Door: Grietha van der Veer
Art director bij KSM

Na een lange tijd van crisis met bijbehorende crisiscommunicatie waarin we vooral bezig waren klanten úit de winkel te houden, is de drempel om een winkel binnen te gaan een stuk hoger geworden. Nu is het tijd om onze weg te vinden naar het nieuwe normaal, waar klanten weer uitgenodigd worden om (op een verantwoorde manier) weer te gaan winkelen.

Maar hoe draai je op een verantwoorde manier je communicatie van CRISIS! Naar ‘nieuw normaal’? Een aantal tips om met enige urgentie te ondernemen:

1.    Neem je ‘corona-communicatie’ opnieuw onder de loep

Communiceer je nog afwerend? Dan is het tijd voor een nieuwe verantwoorde maar uitnodigende tone of voice. De algemene regels zijn nu wel tot de samenleving doorgedrongen. Die waarschuwende toon is dus niet meer zo nodig.

Dus niet: MAXIMAAL 3 KLANTEN TOEGESTAAN!
Maar: Wij hebben ruimte voor 3 klanten.

Leg ook uit waarom je bepaalde maatregelen hebt getroffen zodat je personeel niet steeds dezelfde discussie hoeft te voeren.

Dus niet: MANDJE VERPLICHT!
Maar: Neem een mandje, zo houden wij zicht op het aantal klanten in de winkel.

2.    Gebruik je etalage

Nu die drempel voor de ingang zoveel hoger is geworden is de buitenzijde van je winkel des te belangrijker. Gebruik die ruimte dus om klanten uit te nodigen en te verleiden. Elk raam dat je filiaal heeft kan nu ingezet worden als etalage om die klant naar binnen te trekken. In fashion winkels zien we steeds vaker gestapelde voorraad. Maar de consument wil vooral verleid en geïnspireerd worden. Laat liever een mooie inspirerende aanbieding zien. Heb je paspoppen in de winkel staan? Zet ze in de etalage met de tekst: “Kom binnen en pas deze outfit!”.

3.    Wees lief en leef je in

We vragen veel van onze klanten. Kijk dus waar je het verschil kunt maken door kleine dingen terug te doen. Zo moet een klant in een winkelstraat soms 7x zijn handen ontsmetten (nu bijna standaard deurbeleid) en wie krijgt daar géén droge handen van. Handcrème bij de uitgang of kassa is dan een klein gebaar dat op grote waardering kan rekenen. En niet iedereen is fysiek in staat om die 5 minuten voor de deur te staan. Zorg dus voor een klapstoeltje of voorrang voor minder validen in de rij.

 4.    Het klantbezoek begint al buiten de winkel

De interactie met een winkel begint nu vaak buiten in de rij. Bij sommige winkels kan het wel 5-10 minuten duren voordat je überhaupt een personeelslid te zien krijgt. Door te zorgen dat je júist ook buiten bereikbaar bent, voorkom je dat mensen met een kleine boodschap of korte vraag afhaken. Deze bereikbaarheid kun je natuurlijk op meerder manieren bereiken, van een ‘korte vraagbalie’ bij de ingang waar je wat kunt vragen vóór je in de rij gaat staan, tot een filiaal telefoonnummer op de ramen geplakt, of de mogelijkheid een filiaal vragen te stellen via WhatsApp of de eigen Facebookpagina etc.