Albert Heijn heeft woensdag zijn zevende distributiecentrum voor onlineboodschappen geopend. Het Home Shop Center is hard nodig, omdat de marktleider de vraag nauwelijks aan kan. Maar de onlineverkoop winstgevend maken is lastig, erkent ceo Marit van Egmond. Ze relativeert het belang ervan: "De totale winstgevendheid van Albert Heijn, die is van belang."

En nóg een distributiecentrum. En nog eentje. En nog eentje. Nederland is aan het 'verdozen'. Dat is ook goed zichtbaar in Bleiswijk, aan de rand van Zoetermeer. HelloFresh zat daar al met een dc, net als de supermarkten Aldi en Hoogvliet - beide op een steenworp afstand. Albert Heijn heeft zich er nu tussen gewurmd. Pal naast HelloFresh, met een Home Shop Center. Oftewel een dc voor onlineboodschappen, met een oppervlakte van twintigduizend vierkante meter. Het dc gaat veertigduizend bestellingen per week verwerken en biedt werk aan zo'n duizend mensen. Over een paar maanden, als het dc volop draait, vertrekken er dagelijks 150 auto's. Begin volgend jaar komt grote concurrent Jumbo er ook met een dc voor boodschappen die online zijn besteld.

Toen Marit van Egmond anderhalf jaar geleden aantrad als topvrouw bij Albert Heijn was ze er al snel achter. "We moeten volop investeren in het mogelijk maken van online boodschappen doen." Zo kwam er in november vorig jaar een Home Shop Center (HSC) in Amsterdam bij. "We dachten samen dat we er klaar voor waren. Natuurlijk hadden we verdere groeiplannen voor de langere termijn, maar toen kwam corona..." In no-time waren alle bezorgblokken vol. Met man en macht werd er gewerkt om de boodschappen bij de klanten thuis te krijgen. De zondag kwam er tijdelijk als extra bezorgdag bij.

Inmiddels is de extreme drukte achter de rug, maar het is duidelijk: de capaciteit is niet voldoende, er moet een tandje bij. Er zijn meer klanten bij gekomen en die bestellen ook vaker. "Het aantal klanten dat twee keer in de week bestelt, is in een jaar tijd verdubbeld", zegt directeur e-commerce Philip Padberg. De omzet valt dit jaar waarschijnlijk vijftig procent hoger uit dan die over vorig jaar, zegt topvrouw Van Egmond. "De plannen die we voor volgend jaar hadden, moesten we dit jaar realiseren." Vorige maand werd er al een HSC in Oosterhout geopend en deze week dus in Bleiswijk. Daarmee is de capaciteit in nog geen jaar tijd verdubbeld. En daar blijft het niet bij. "De volgende Home Shop Centers staan op papier al ingetekend. Volgend jaar gaat er zeker weer eentje bij komen."

Mensenwerk
Voor in de hal in Bleiswijk staan de zware artikelen, zoals flessen wijn, bier en zakken kattenbakkorrels. Hoe verder je de hal in gaat, hoe lichter de artikelen worden. Zo kunnen de orderpickers efficiënt werken. Het is mensenwerk, er komt geen robot aan te pas. Waarom niet? "We hebben er bewust voor gekozen om dat niet te doen", zegt Van Egmond. "Er zit wel veel technologie in. Maar alle Home Shop Centers zijn zo ongeveer als deze, waarbij flexibiliteit voor ons cruciaal is. Juist in een business die zo snel groeit. En daarom geloven wij dat dit model voor ons het beste is." In de dc's voor de winkels wordt wel gebruikgemaakt van mechanisatie. Volgens Van Egmond kan dat omdat de volumestromen daar heel anders zijn.

Hoe maak je van de onlineverkoop een winstgevend proces? Dat is een uitdaging, geeft Van Egmond toe. Er zijn nou eenmaal veel kosten mee gemoeid. Is het wel winstgevend te maken? "Daar kijken we natuurlijk altijd naar. Maar ik kijk er veel meer naar vanuit Albert Heijn-perspectief. Vanuit Albert Heijn in zijn totaliteit. Wat dat betreft is online voor mij 'een kanaal', net zoals to go en de supermarkten dat zijn. De totale winstgevendheid van Albert Heijn, die is van belang."

Nieuwe besteldienst
Van Egmond presenteerde bij de opening een nieuwe besteldienst: Albert Heijn Compact. Die is vooral gericht op een- en tweepersoonshuishoudens. Waren het eerst vooral gezinnen die online bestelden, nu zijn het ook kleinere huishoudens. Maar die hebben minder boodschappen nodig en het minimumbestelbedrag van zeventig euro (en op sommige dagen vijftig euro) blijkt voor hen een drempel. Daarom kan bij Albert Heijn Compact al voor 35 euro worden besteld en zijn er geen bezorgkosten. Ook bij Picnic is dat 35 euro, geen toeval zeker? "Eh... Nou, dat is het bedrag dat een- en tweepersoonshuishoudens gemiddeld besteden."

Het assortiment in een aparte app omvat zo'n vijfduizend artikelen, ongeveer een vierde van wat er in de normale webshop kan worden besteld. Daaronder veel vers, de vertrouwde AH-merken en Prijsfavorieten. Maar dus net iets compacter. Van Egmond: "Geen zestien soorten aardbeienjam, maar zes." Klanten kunnen voor de bezorging kiezen uit acht momenten per week, zes 's avonds en twee 's ochtends. De dienst begint in Haarlem. Een stad met ongeveer zeventig procent kleine huishoudens, weet directeur e-commerce Padberg. "En het ligt ook dicht bij ons HSC in Amsterdam." Klanten buiten Haarlem kunnen de app al downloaden en aangeven of ze interesse in de dienst hebben. Mede op basis daarvan wordt bepaald waar de dienst wordt uitgerold. Van Egmond denkt dat er mogelijk dit jaar al kan worden uitgebreid naar andere steden en gebieden met veel een- en tweepersoonshuishoudens.

Albert Heijn moet voorop lopen
Van Egmond heeft een ambitie: "Wij moeten dé leidende omnichannelretailer zijn. Niet alleen vandaag, maar ook in de toekomst." En daar hoort technologie bij. Technologie zit volgens haar in het DNA van Albert Heijn. Zo heeft de markleider al twintig jaar een website en al tien jaar een app. En ze wijst erop dat 'meneer Albert Heijn', de kleinzoon van de oprichter, de streepjescode naar Nederland haalde. "Hij zei het vroeger zo mooi: 'Wij stellen er een eer in om met zulk soort zaken als eerste te komen'."

En dat is nog steeds zo, zegt Van Egmond." Veel consumenten beschouwen Albert Heijn misschien als 'de winkel om de hoek', maar ze wijst erop dat het inmiddels een foodtechbedrijf is. Zo wil ze dat boodschappen doen in de toekomst veel gemakkelijker en veel persoonlijker wordt. Ze is ervan overtuigd dat klanten daarop zitten te wachten. Ze noemt zelfscan in de supermarkten. "Dat wordt massaal omarmd. Meer dan zestig procent van onze transacties gaat via zelfscan."

En daar zit veel technologie achter, zegt Van Egmond. De technologie is er niet alleen voor de klanten, maar ook voor de medewerkers. Ze wijst op de elektronische schapkaartjes, die voor het einde van het jaar in alle ruim duizend winkels moeten zijn ingevoerd. "Dat helpt om de prijs actueel en correct te houden, maar het helpt het personeel ook als ze promotiemateriaal moeten vervangen. We kunnen er met lampjes voor zorgen dat die oplichten. En het biedt nog veel meer mogelijkheden, zoals dynamisch afprijzen. Als het artikel bijna over de datum is, kunnen we de prijzen al eerder aanpassen, zodat onze medewerkers niet meer stickers hoeven te plakken." Ook de app wordt steeds innovatiever. Van Egmonds persoonlijke favoriet: digitaal koopzegels sparen. Ook klanten blijken het fijn te vinden, zegt ze.

99 blikjes maïs
Sinds augustus bezorgt Albert Heijn ook boodschappen in België, in de regio Antwerpen. Van Egmond: "De vraag heeft ons overdonderd. Het gaat ongelofelijk goed in België." Daarom wordt vanaf deze week de capaciteit verdubbeld, zodat meer mensen in die regio hun boodschappen online kunnen bestellen bij Albert Heijn. Uit peilingen blijkt dat in Mechelen de behoefte ook groot is, daarom zal die stad snel volgen. "In elk geval dit jaar nog."

En de Vlamingen mogen dan de naam hebben echte Bourgondiërs te zijn, ook daar letten ze op de prijs. Directeur e-commerce Padberg: "Ze houden bijna nog meer van de Bonusaanbiedingen dan de Nederlanders. Toen de maïs in de Bonus was, hebben we bij drie klanten 99 blikjes maïs bezorgd..."