Vijf topretailers vertellen RetailTrends over het moment waarop ze zich realiseerden dat de wereld op zijn kop stond én hoe ze daarin – met vallen en opstaan – hun weg vinden. Misja Vroom, ceo van Domino's, was er met veel dingen als eerste bij. 

Let op: dit artikel is geschreven voor de 'harde lockdown'.

“Ik was eind februari in Brisbane, Australië. Wij zijn onderdeel van Domino’s Enterprise, in Australië aan de beurs genoteerd. Vandaar dat ik daar was. Wij zouden eigenlijk doorvliegen naar Hongkong en Singapore. Die vluchten werden geannuleerd. En terwijl ik daar was kwam het behoorlijk dichtbij wat eraan de hand was in China en in Japan en in Zuid-Korea. De vlucht naar Nederland werd twee keer gererout door KLM en uiteindelijk had ik een vlucht via Londen terug naar huis. Toen ik in daar aankwam moest ik een formulier invullen – of ik verschijnselen van corona had. Dat was het echte begin voor mij. Het was 28 februari, carnaval in Brabant, twee weken voor de persconferentie van premier Rutte. Ik dacht: de gevolgen gaan veel groter zijn in Europa dan men nu vermoedt."

Veel te dure mondkapjes
"Wij opereren in negentig landen, ook in China en Japan, dus als internationale onderneming waren we vroegtijdig voorbereid. Toen ik terug was besloot ik meteen te zorgen dat onze mensen veilig konden werken. Ik heb voor iedereen thermometers besteld, daar was toen nog niemand mee bezig. Ik heb diezelfde week aan een aantal mensen gevraagd om thuis te werken. We begonnen terstond met afstand houden, ik bestelde handschoenen en mondkapjes. Dat was het allerslechtste moment om dat te doen. We hebben veel te veel betaald, maar goed, dat is achteraf." 

Contactloos bezorgen
"Een weekje later bleek het nog veel meer de verkeerde kant op te gaan en begonnen wij als eerste in Nederland na te denken over hoe we het vertrouwen van de klanten konden behouden en hoe we hen veilig konden bedienen, los van de veiligheid van onze eigen mensen. Toen gingen we contactloos bezorgen. Het grootste gedeelte van de bestellingen ging al online en dat werd nu nog meer. En als je dan zorgt dat mensen niet meer cash betalen en de koerier de bestelling op een krukje bij de deur zet, aanbelt en afstand neemt, dan is er geen enkele vorm van contact, van dichtbijheid. Dat zorgde bovenal voor veel vertrouwen van onze klanten, maar stelde ook collega’s gerust om op een veilige manier te kunnen werken. Uiteindelijk heeft heel Nederland dat overgenomen, maar wij waren absoluut de eerste."

'Ik dacht al snel dat de gevolgen veel groter zouden worden dan we konden vermoeden'

"Er was een halve dag onduidelijkheid of we mochten openblijven als Domino’s. Dat mocht. Vervolgens zijn we elke dag open geweest. En dat hebben wij ervaren als een privilege. Je wilt natuurlijk altijd winnen, maar als je ziet dat collega’s wel dicht moeten, dat geeft bepaald geen prettig gevoel. We zitten stom toevallig in de goede sector, dat besef ik maar al te goed." 

Bezorgen voor verzorgers
"Wij werken veel met jonge mensen en het was fantastisch om te zien hoe die uit eigen beweging met allerlei initiatieven kwamen. Wij hebben in die eerste twee maanden zo’n 35 duizend pizza’s weggegeven aan hen die het goed konden gebruiken: mensen in ziekenhuizen, verzorgingstehuizen. Bezorgen voor verzorgers, dat was het idee: een hart onder de riem. Dat hebben ze vanuit de winkels heel goed gedaan en daar ben ik erg trots op. We gaven mensen ook de kans om andere mensen te nomineren voor hun inzet tijdens de crisis. Die genomineerden kregen dan ook een pizzamaaltijd."

"Vanaf december werken we samen met de Stichting met je hart. Doel is om mensen die eenzaam zijn te verrassen met een praatje en natuurlijk een pizza. Daarnaast doneren we een bedrag aan de stichting om zoveel mogelijk vrijwilligers te kunnen inzetten in de maand december. Alles bij ons is gericht op snelle bezorging, maar voor die mensen willen we juist tijd maken. Onze medewerkers doen daar graag aan mee. Ze gaan met medewerkers van de stichting op pad voor zo’n praatje." 

Communicatie
"We hebben nu ruim driehonderd winkels. Al snel hadden we in alle winkels ook spatschermen, desinfecterende middelen, looprichtingen. Alles wat je kunt bedenken om coronaproof te zijn. Communicatie was essentieel. Een dagelijkse call, tweemaal per week een webinar voor al onze franchisenemers. De webinars waren online presentaties: let hier op, let daar op, wees zeer zuinig op je medewerkers... Zo hebben we onze franchisenemers er doorheen getrokken. De keymassage was: de veiligheid van onze medewerkers en van onze klanten staat op nummer 1. Tijdens een crisis willen mensen houvast, zoveel mogelijk duidelijkheid, veiligheid."

"De delivery-sector zat al in een stijgende lijn. Maar we zagen vooral een verschuiving van een deel van afhaalklanten naar bezorging. Onze afhaalklanten werden wat terughoudend en gingen thuis bestellen. Waar ik aanvankelijk een beetje bang was: de aanvoer van producten, van ingrediënten voor onze pizza’s. Diverse producten komen ook Italië dat toen zwaar getroffen werd. En: kunnen we straks nog aan meel komen? Maar we hadden op verschillende plaatsen genoeg voorraden we zijn nooit in een situatie terecht gekomen: oei, hoe komen we nou aan dit of dat product."

Borrels
"Als ik kijk naar kantoor dan zijn we er extreem in geslaagd om iedereen betrokken te houden, ook al werkte en werkt bijna iedereen thuis. We doen virtuele borrels: we sturen iedereen een borrelpakket toe, gevolgd door een onlinequiz. Daarnaast hebben we in november een grote managersrally georganiseerd: workshops en presentaties voor meer dan tweehonderd managers. Dan blijf je echt wel bij elkaar.”