“Een reden om trots te zijn op de Nederlandse economie." Ongewoon lovende woorden van Matthijs van Nieuwkerk, tien jaar geleden, aan tafel van De Wereld Draait Door. Simpele en functionele fietsen met een strak design die binnen een paar jaar over de hele wereld werden verkocht: VanMoof had alles in zich uit te groeien tot een merk van wereldallure. Tot VanMoof een zorgenkind werd. Een reconstructie. 

VanMoof wordt in 2009 opgericht door de Nederlandse broers Ties en Taco Carlier. Met een simpel, maar succesvol idee: het ontwikkelen van de ideale stadsfiets. Zes jaar na de oprichting wordt het fietsenmerk uitgeroepen als een van de tien RetailRookies van 2015. 
 

Het bedrijf komt in datzelfde jaar in een volgende versnelling terecht: het concept opent in Amsterdam zijn eerste in een reeks flagshipstores, waar klanten kennis konden maken met de producten en koffie konden drinken in de koffiebar. Klanten kunnen er ook terecht voor ‘bike doctors’, die reparaties uitvoeren aan de fiets. 
 

Wereldmarktleider in spe

Dat VanMoof enorme ambities heeft, wordt al snel duidelijk: na Amsterdam moeten er ook winkels komen in het buitenland. Niet in buurlanden als België of Duitsland: in Osaka, Singapore, Taipei en New York. Met een nieuw concept: de fietsen zijn vanaf dat moment alleen nog te krijgen via de eigen flagshipstores en de webshop. Met als achterliggende gedachte: geen tussenhandel, zodat VanMoof beter en sneller kan inspelen op kantbehoeften. 
 

Na het succes van de stadsfiets, gaat VanMoof in 2016 over op de volgende versnelling, en wel met een e-bike. Met het strakke design waarmee het merk zo bekend was geworden. 
 

Weer een jaar later, in 2017, gaat het Amsterdamse fietsmerk op zoek naar kapitaal. En dat stroomt binnen. Binnen één maand wordt niet minder dan 6,5 miljoen euro opgestreken. Het grootste deel (4 miljoen euro) is afkomstig van investeringsmaatschappij Slingshot, die daarmee een minderheidsbelang kreeg. Met dat geld wil de voormalige RetailRookie voldoen aan de stijgende vraag naar de fietsen. Met tienduizend verkochte fietsen per jaar is het immers zaak dat deze ook daadwerkelijk bij de klant thuis belanden.
 

De volgende miljoenen volgen een paar weken later met een crowdfundingscampagne, waarmee VanMoof 2,5 miljoen ophaalt. Het doel: groeien, groeien en nog eens groeien. Met winkels in vijf nieuwe steden en het uitrollen van nieuwe producten. 
 

Het succes laat het merk niet ongeroerd. Begin 2018 zijn de ambities minstens zo groot als VanMoof op dat moment is: het Amsterdamse merk moet en zou wereldmarktleider in stadsfietsen worden. Als ‘de Apple onder de fietsenbouwers’.
 

De vergelijking met Apple slaat op het disruptieve karakter van het merk. VanMoof wil de fiets tot hét alternatief maken van het openbaar vervoer in Nederland en auto’s in Amerikaanse miljoenensteden als San Fransisco. Om dat kracht bij te zetten komt het merk met een abonnementsdienst voor zowel gewone fietsen als e-bikes. Niet als middel om de verkoop te stuwen, maar om het gedrag van klanten te analyseren. 
 

Begin 2018 staat de teller op vijftien tot twintigduizend verkochte fietsen per jaar. Die groei wordt ook de jaren daarna doorgezet, wanneer de ene kapitaalinjectie de volgende opvolgt. In 2019 haalt het merk bijvoorbeeld binnen twaalf uur het wettelijke maximum van 2,5 miljoen euro op. En ook daarna blijft VanMoof miljoenen binnenslepen. 
 

Tijdens de coronacrisis werd de jubelstemming nog verhoogd toen de fietsverkoop wereldwijd met meer dan tweehonderd procent toenam. De tweewielers waren vervolgens niet eens in Amerika aan te slepen. Resultaat: een omzet die groeide met 121 procent. De teller staat in 2021 op 74 miljoen euro. 
 

Niet zo rooskleurig

Na de gouden coronajaren komen de eerste scheurtjes aan het licht. Oprichters Ties en Taco Carlier zoeken naar iemand van buiten de organisatie voor de dagelijkse leiding. Op dat punt is er zo’n 160 miljoen euro opgehaald, wat gepaard gaat met dieprode cijfers: in 2021 bedroeg het verlies 75 miljoen euro. "Het heeft mij overvallen wat er allemaal bij komt kijken om van een scale-up een grote, soepel draaiende machine te maken”, aldus Taco Carlier.
 

Rond die periode komen er steeds vaker hardnekkige klachten van klanten voorbij, die niet worden opgelost. Het wordt duidelijk dat er systematisch iets mis is met de fietsen. Daarbij komt VanMoof meer en meer synoniem te staan met het woord 'wachten'. Op een bestelde fiets, op de klantenservice, op een reparatie. 
 

Vooral de bereikbaarheid van het merk blijkt ondermaats: klanten klagen over de slechte klantenservice. Telefonisch contact is onmogelijk, chatten duurt lang en een reactie per mail kan twintig dagen op zich laten wachten, meldt Radar.
 

Niet alleen operationeel gaat het mis: ook op technisch vlak zijn er mankementen. De fietsen laten foutmeldingen zien, er zjin problemen met de accu, de fiets gaat überhaupt niet aan of de oplader geeft de geest. 
 

Bright-hoofdredacteur Erwin van der Zande verklaart tegenover NOS dat het mis ging met het nieuwe model, de S3 uit 2020. "Daar waren te veel problemen mee. Van een goede fiets komt er één op de honderd terug voor reparatie. Bij de VanMoof-fiets lag dat een factor tien hoger." De bijkomende kostenpost van de nieuwe fiets zou het Amsterdamse merk fataal kunnen worden.
 

Grilligheid

Mochten de klanten wél contact krijgen met VanMoof, dan zijn de wachttijden voor een reparatie lang; sommigen moeten tot vijf maanden wachten om geholpen te worden. Veel fietsenmakers weten niet wat ze met de technische problemen aan moeten. Een lekke band kan worden gerepareerd, maar een kapotte accu is een probleem van een heel andere orde. 
 

Daarmee wordt duidelijk dat VanMoof met al die tienduizenden fietsen niet voldoende heeft geïnvesteerd in het optuigen van genoeg servicehubs en monteurs die de problemen kunnen oplossen. Dat probeerde VanMoof nog op te lossen met een samenwerking met KwikFit, waarmee klanten terecht kunnen bij 165 locaties in Nederland. Ook belooft VanMoof beterschap voor de klantenservice. Dat mag niet baten: de klachten houden aan. VanMoof weert zich door te stellen dat e-bikes van andere merken met dezelfde problemen kampen. 
 

Enkele maanden geleden weerlegde YouTube-programma Boos dat: achttien (oud-)medewerkers zeggen dat het merk niet eerlijk en volledig naar klanten en collega's communiceert, over de problemen bij het bedrijf. Zo zou het niet altijd in staat zijn geweest om rekeningen te betalen, waardoor nieuwe fietsen geregeld vast stonden in havens. Ook intern zouden er twijfels zijn over de kwaliteit van de fietsen: de e-bikes zouden niet volledig ontwikkeld zijn. 
 

Ook over de cultuur komen klachten bij Boos terecht: "De continue druk en de grilligheid van bovenaf breekt mensen nu op." 
Begin juli wordt duidelijk hoe grootschalig de problemen zijn. Volgens TechCrunch is het merk bezig om nieuwe financiering te regelen. Tegelijkertijd is de verkoop gepauzeerd. VanMoofs verklaring: de productie en de levering van bestaande bestellingen moeten worden ingehaald. 
 

Crowdfundingsplatform Oneplanetcrowd onderneemt juridische stappen tegen het e-bikemerk omdat het bedrijf vorige week een rentebetaling aan investeerders heeft gemist. Daar volgt deze week de berichtgeving op dat VanMoof uitstel van betaling heeft aangevraagd en heeft gekregen. Meestal de laatste stap voor een faillissement. Alle winkels zijn gesloten, en klanten die in Amsterdam hun slag nog willen slaan, komen voor een dichte deur te staan. 
 

Een faillissement lijkt niet ver weg meer. De vraag is: hoe nu verder met het Amsterdamse merk?
 

RetailTrends presenteert dit jaar voor de tiende keer de RetailRookies: tien jonge veelbelovende retailconcepten die een podium krijgen. Ter gelegenheid van dit jubileum lichten we de komende periode uit elke jaargang één concept uit. VanMoof was RetailRookie in 2015-2016.