RetailTrends belt iedere week met een expert over een opvallende actuele ontwikkeling. Deze keer: Erik Hemmes, retailexpert, over winkeldiefstal.

De schade van winkeldiefstal loopt jaarlijks op tot 2 miljard in totaal, bleek onlangs uit cijfers van INretail. De branchevereniging maakte de schatting op basis van eerder onderzoek. Aanleiding waren de jaarcijfers van Jumbo. De supermarktketen stelt daarin dat de kosten voor winkeldiefstal jaarlijks oplopen tot 100 miljoen euro; gelijk aan 1 procent van de jaaromzet.

Ook de politie telde in 2023 tussen januari en november meer dan 41.000 winkeldiefstallen in Nederland. Niet eerder was dat aantal sinds 2014 zo hoog. Waar gaat het mis? En (hoe) kunnen retailers die grijpgrage handen voorkomen?
 

Na Jumbo gaf ook Plus aan 1 procent van de jaaromzet te zien verdwijnen door winkeldiefstal. Is dat veel?

“Er is veelvuldig in de pers over geschreven. Opvallend is dat Plus reageerde in trant van: leuk, die 1 procent, maar dat hebben wij ook. 1 procent is een beetje het standaard verlies in winkels. Het percentage zelf is dus niet zo bijzonder. Wel denk ik dat het goed is dat het nu een keer ter sprake komt, ook om hoeveel geld het gaat.”
 

Wat is de reden dat er meer wordt gestolen?

“Het heeft er onder meer mee te maken dat er nu een aantal jaren met zelfscan wordt gewerkt. Daarbij is het makkelijker om dingen toch niet af te rekenen. Ook worden er onbewuste fouten gemaakt. Zo slaat de consument weleens de verkeerde soort appel of broodje aan, die verschillende prijzen hebben.”

Die fouten vallen dus ook onder het diefstalpercentage?

“Ja. Veel erger zijn de mensen die bewust niet afrekenen. Zo gaan mensen bijvoorbeeld met z’n tweeën winkelen. Daarvan rekent er een iets af om een bonnetje te krijgen voor het poortje en rijdt de ander erachteraan met een volle winkelwagen met niet-afgerekende producten.”

Wordt er voldoende gecontroleerd bij de zelfscankassa’s? 

“Albert Heijn is voorloper op het gebied van zelfscankassa’s. Vorig jaar is de supermarktketen begonnen met het intensiever controleren om dat percentage een beetje naar beneden te krijgen. 

Uiteindelijk is zelfscan een tussenfase naar het volgende doel: autonome winkels. Dus dat je een app geïnstalleerd hebt, een winkel binnenloopt en pakt wat je nodig hebt. Op het moment dat je de winkel verlaat, wordt de totaalprijs afgeschreven van je bankrekening en ontvang je de bon digitaal. Denk bijvoorbeeld aan de kassaloze Go-winkels van Amazon of Aldi met zijn shop & go-filiaal in Utrecht.”

Op welke andere manieren kunnen retailers winkeldiefstal voorkomen?

“Dirk zit vaak in grotere steden en daar wordt doorgaans meer gestolen. Als mensen elkaar minder goed kennen, wordt er makkelijker gestolen dan wanneer men elkaar goed kent. In kleine plaatsen is het dus lastiger om te stelen. De supermarktketen hing camera’s op en waarschuwde voor een boete van 181 euro wanneer je gesnapt wordt. Door dat te communiceren laat je zien dat mensen met hun handen van hun spullen af moeten blijven. Preventief kan dat helpen.”
 

Jumbo zegt ook meer camera’s op te hangen. Hoe kan de huidige technologie diefstal voorkomen?

“Door middel van artificial intelligence kan er cameraherkenning toegepast worden. Zo kunnen mensen die eerder gestolen hebben makkelijk gesignaleerd worden en de winkel uitgezet worden. Daarnaast kun je ook met camera’s bewegingen van mensen volgen en gedrag herkennen. Ze kijken bijvoorbeeld meer om zich heen.”

Action verwijderde vorig jaar in een aantal filialen zelfscankassa's. Een goed idee?

“Action heeft kennelijk te veel last gehad van diefstal. Een aantal supermarkten, waaronder Vomar en Nettorama, zeggen dat ze er niet aan beginnen. Je moet je afvragen of dat verstandig is en of dat op de lange termijn ook werkt. Een van de redenen om zelfscan te installeren is het feit dat je daar minder personeel voor nodig hebt. Op een gegeven moment moeten ook zij daar tegenaan lopen.”
 

Op termijn moet Action dus misschien de zelfscan terughalen?

“Ja, dat denk ik. Of meteen overgaan op een automatische winkel. Bovendien zie en hoor ik verschillende mensen zeggen dat ze niet winkelen bij een winkel zonder zelfscan. In de rij staan, daar hebben ze geen zin meer in.”

Welke producten worden het meest gestolen in supermarkten? 

“Vooral spullen die duur zijn. Denk aan cosmetica of vlees. Dat is aantrekkelijk om te stelen. Mensen komen iedere maand geld te kort. Maar vergis je niet: het zijn niet alleen mensen die geen geld hebben die stelen. Mensen met genoeg geld vinden het soms ook leuk om te stelen. Bijvoorbeeld als een winkel niet netjes is opgeruimd of wanneer een klant is afgesnauwd.”

Nog even over oplossingen: branchevereniging INretail pleit voor een strenger overheidsbeleid. Hoe kijkt u hiernaar? 

“Lekker makkelijk. Wanneer er diefstal wordt gepleegd, dan wordt dat aangegeven bij de politie. De politie zou dan in principe moeten langskomen. Vervolgens staat er een rekening van 181 euro klaar. Dat is natuurlijk al overheidsbeleid. Ik vind dat retailers het zelf moeten kunnen oplossen. 

Om te beginnen moet je zorgen dat mensen gewaarschuwd zijn. Dat je genoeg personeel verspreid in de winkel hebt staan. Personeel kost geld, daar zit de afweging. Ondernemers kunnen ervoor kiezen om een bepaald percentage aan diefstal toe te staan, omdat het voorkomen ervan meer geld kost. Dat gaan ze natuurlijk niet hardop zeggen.

Er zijn ook mensen die zeggen dat zelfbediening in een supermarkt uitnodigend werkt om te stelen. Dat vind ik flauwekul. We kunnen met elkaar best een beetje eerlijk zijn, toch?”
 

Gaat winkeldiefstal in de toekomst verder toenemen? 

“Kijkend naar criminaliteit in zijn algemeenheid, denk ik dat de percentages niet echt naar beneden gaan. Mensen die stelen of geld nodig hebben blijven bestaan, daar kom je niet onderuit. Diefstal is onderdeel van de maatschappij.”