De 113e editie van NRF Retail’s Big Show, ‘s werelds grootste retailevent, zit erop. RetailTrends was erbij en zet de hoogtepunten op een rij. De derde en laatste dag in 5 quotes.
 

‘Claire’s was een beetje moe geworden, zoals dat met retailers gebeurt’

-   Kristin Patrick, chief marketing officer Claire's

Winkelketen Claire’s heeft een aantal moeilijke jaren achter de rug. Met onder meer vele winkelsluitingen kon een faillissement worden afgewend. Chief marketing officer Kristin Patrick schetst het beeld van een retailer die – opgericht in 1961 – vermoeid geraakt was. “Dat gebeurt met retailers.”

Inmiddels is de keten op weg opnieuw ‘cool’ te worden. Om dat als uitgeput merk weer voor elkaar te krijgenn moet je risico’s durven nemen en niet bang zijn om te falen, zegt Patrick. Claire’s doet dat onder meer door zichzelf niet in eerste instantie meer als retailer te zien. “We beschouwen ons als lifestylebrand”, zegt Patrick. “Onze producten zijn inmiddels ook buiten de eigen verkoopkanalen te vinden. En je zult steeds meer nieuwe, Claire’s-branded productgroepen van ons gaan zien. Zo zien we kleding als een grote kans.”

Claire’s focust zich nu op generaties Z en Alpha, de Zalpha’s. “Marketing voor deze generaties betekent hen de leiding geven”, stelt Patrick. “Zij moeten de weg wijzen, wij een platform bieden dat hun wensen faciliteert.”

‘Crocs' samenwerkingen trekken klant over de streep’

-    Heidi Cooley, chief marketing officer Crocs

Net als Claire’s heeft ook schoenenmerk Crocs een periode van mindere populariteit achter de rug. Na een korte hype werden de rubberen klompschoenen voor lange tijd in de hoek gesmeten. Sinds de coronacrisis is de weg omhoog weer gevonden.

“Mijn taak was niet om Crocs weer cool te maken, maar om een iconisch product weer relevant te maken”, zegt chief marketing officer Heidi Cooley over de afgelopen jaren. Eén stap in het bijzonder bleek daarbij de heilige graal: partnerships. Het bleek de manier om nieuwe consumenten over de streep te trekken. “Nog steeds horen we heel vaak: ik heb nog nooit Crocs gedragen, totdat…”, waarbij op de puntjes de samenwerking met een voor die consument aansprekend merk komt te staan.

Crocs werkte al samen met McDonald’s, Balenciaga, Levi’s en talloze andere merken. Toch komt niet iedereen in aanmerking. Partners moeten zelf echt fan van Crocs zijn. “Daardoor zijn onze samenwerkingen altijd authentiek”, zegt Cooley. “Alleen dan accepteert de klant het.”

‘De weg naar de hel is geplaveid met retailers die 1 ding kiezen en daar alle ballen op zetten’

-    Marc Metrick, ceo Saks

Saks gaat behoedzaam te werk als het gaat om de implementatie van nieuwigheden. Het luxeplatform gebruikt AI aan de achterkant van de operatie om de customer experience te personaliseren en content te creëren. “Maar bij zaken die heel zichtbaar zijn voor de consument, op de klantenservice bijvoorbeeld, zijn we er heel voorzichtig mee.”

Datzelfde geldt voor social commerce. Saks wilde moderniseren en zich meer in de kijker spelen bij een jongere doelgroep. “Dat is gelukt, maar het grootste deel van ons klantenbestand  gebruikt de sociale kanalen niet voor inspiratie en aankopen. De fysieke winkel staat daarvoor nog steeds bovenaan.” 

Het is daarom volgens de ceo verstandig niet te veel te kijken naar wat werkt voor andere retailers. Kijk vooral wat werkt voor jouw merk en houd meerdere ijzers in het vuur, is zijn devies. “De weg naar de hel is geplaveid met retailers die 1 ding kiezen en daarop alle ballen zetten.”

‘Iedereen die goed was in geld ophalen kon de afgelopen 10 jaar een founder worden. Die tijd is voorbij’

-    Dave Heath, co-founder & ceo Bombas

Een van de grote retailontwikkelingen van de afgelopen jaren is de opkomst van D2C-merken. Zeker tijdens de coronapandemie was het ‘best oké’ om een D2C-merk te zijn, stelt Dave Heath. Heath is medeoprichter en ceo van Bombas, dat voor elk verkocht item een product doneert aan een daklozenopvang. 

Bombas werd in 2013 opgericht en haalde door de jaren heen in totaal 4 miljoen dollar aan groeigeld op. De jaaromzet ligt op 120 miljoen dollar bij een marktwaarde van 500 miljoen dollar. “We zijn vanaf de start winstgevend. Er zijn veel D2C-merken die investeringskapitaal verbranden om maar te groeien, maar wij willen dat vanuit een gezonde financiële positie te doen – ook als dat betekent dat we lagere winstcijfers hebben”, zegt Heath.

Dat het investeringsklimaat is afgekoeld is volgens hem niet per se slecht. “Het afgelopen decennium kon iedereen die een salespitch kon houden, kapitaal ophalen. En als je maar goed was in geld ophalen kon je een bedrijf starten. Die tijd is voorbij. De merken die nu nog steeds succesvol zijn leunen op het fundament van een goed businessmodel.” 
 

‘In retail gelden 2 regels. 1: De klant heeft altijd gelijk. 2: Heeft de klant ongelijk? Dan geldt regel 1’

-    Martha Stewart, oprichter en eigenaar van Martha Stewart Living Omnimedia

Martha Stewart is een Amerikaans zakenicoon dat al heel wat decennia meedraait. “Alle goede founders begrijpen al vroeg wat consumenten nodig hebben of willen. Ik was huisvrouw en moeder en hield van woondecoratie en koken. Toen ik begon aan mijn eerste boek vroeg ik me datzelfde af. Wat hebben andere huisvrouwen nodig?”

Hoewel tijden veranderen staat bij Stewarts bedrijf de klant nog altijd centraal. “In retail gelden 2 regels. 1: De klant heeft altijd gelijk. 2: Heeft de klant ongelijk? Dan geldt regel 1.”