Hij werkt al een kwart eeuw aan zijn jongensdroom en wordt op 20 juli 47 jaar. Over zijn houdbaarheidsdatum bestaat geen enkele discussie. Want Pieter Zwart is de cultuurdrager: Coolblue draagt in zich waar de beginbaas voor staat. Hij leidt elke dag vanuit intrinsiek plezier een bedrijf dat zich in zijn visie ‘verwondert’ over de wereld. Noem dat maar gewoon. En de belofte is net zo onderscheidend: ‘Alles voor een glimlach’. 

Wanneer je je niet kunt onderscheiden op assortiment en de laagste prijs, moet je wel met humor, klantgericht ondernemen en vindingrijkheid waarde creëren. Zwart zegt zelf: “Onze essentie is het beantwoorden van klantvragen, het meten van de resultaten, het verzamelen van feedback en het opbouwen van realiserend vermogen om dingen beter te maken. Dat maakt dat we elke dag een stukje beter worden.”

Deze consistente werkwijze past in mijn ogen goed bij een zelfstandig bedrijf, maar schuurt met de ambitie van een beursnotering. Want aandeelhouders zijn niet je vrienden. 

Hoofdbreker: Coolblue Energie 

Hoe dan ook verklaart de jarenlange strategie de hoge NPS-score (+71). Coolblue staat al 10 jaar in de bovenste regionen van de 100 sterkste retailmerken van Nederland. Coolblue Energie heeft met een NPS van +3 de laagste klanttevredenheid van alle leveranciers. Energie is een heel ander balspel. Een hoofdbreker dus.

De combinatie van onverbeterlijk optimisme en onverschrokken ondernemersdrift maakt dat Zwart op elk verjaardagsfeestje een getapte jongen is. Stel dat hij zijn kwaliteiten zou inzetten om de ambities van het nieuwe ministerie van Klimaat en Groene Groei waar te maken. Volgens minister Sophie Hermans is haar toko ‘het ministerie van de toekomst, van vooruitgang en optimisme.’ Het klinkt als een praatje voor de vaak. 

Persoonlijk denk ik dat hij als out-of-the-box-denker meer waarde heeft als mental coach van de getroebleerde retailsector. Zwart weet dat veel van zijn collega’s in het speelveld ontzettend hun best moeten doen om het mondhoekje bij zichzelf en de klant omhoog te laten gaan. Er valt weinig te lachen in de non-foodbranche. 

Veel zelfstandig middelgrote en kleine ondernemers zijn al jaren op zoek naar manieren om gezond te groeien. Ze verdienen wat mij betreft allemaal een Pieterpraat-sessie. Al is het maar over de betekenis van zijn gevleugelde uitspraak: “Het draait om de klantreis. Het gaat niet per se om groeien of winst maken.” 

Grabbelton van clichés

INretail presenteerde onlangs aan de ruim 5.000 aangesloten leden met 13.000 winkels een onderzoeksrapport over nieuwe businessmodellen in de retail. Met als doel om belangrijke stappen te zetten richting ‘nieuwe winstgevende groeipaden’.

Samen met Erasmus Centre for Entrepreneurship, bekend van de jaarlijkse lijst van top 250 snelst groeiende bedrijven, probeert de belangenbehartiger voor fashion, home, sport en lifestyle haar leden te ‘doordringen van de noodzaak om proactief te zijn in het aanpassen en innoveren van hun businessmodellen om te voldoen aan de steeds veranderende behoeften van consumenten’. Wie juicht dit initiatief niet toe? 

Helaas is het eindrapport een grabbelton van clichés. Ik noem de 5 aanbevelingen: denk vanuit de klant, stel de klantbeleving en klantreis centraal, gebruik een omnichannel benadering, stel samenwerking centraal en benader duurzaamheid als een kans. Ja, daar wordt de gemiddelde ondernemer niet veel wijzer van.

Juist INretail zou als marktleider vernieuwers en vrijdenkers moeten toelaten die buiten de gevestigde orde en commerciële belangen, bewust de oude systemen en spelregels in de non-food proberen te doorbreken, en een blue-ocean-speelveld creëren. 
Coolblue is na 25 jaar een instituut, maar de Rotterdamse parel acteert in een krankzinnig competitieve markt. Zwart moet als een startupondernemer blijven denken. Anders is hij de volgende dinosaurus. Elke dag is dag 1.

Zwart is bekend van zijn uitspraak dat e-commerce het domste bedrijfsmodel is met de eeuwige fixatie op plaatje, prijs, knopje. Zoek niet naar het antwoord, maar naar de juiste vraag. 

Vanuit die optiek is het vanzelfsprekend dat de ondernemer vaart maakt met een slimme wasmachine die gratis wast, of zelfs geld oplevert als hij je kleding een schoonmaakbeurt geeft. Die wordt niet onder het Coolblue-huismerk BlueBuilt gelanceerd, maar ontwikkeld met fabrikanten. De missie is om als eerste en enige minder energie te verkopen. Die manier van stoutmoedig omdenken met als doel maatschappelijk waarde te creëren, dat gun ik alle retailers.