Technologie is de ruggengraat van retailmerken. De nieuwste techontwikkelingen die de Nederlandse retailsector verder brengen stonden donderdag centraal tijdens RetailTrends Tech. Spelers als Ahold Delhaize, Swiss Sense, Hunkemöller en Petrol deelden hun visie en learnings, terwijl techexperts een macroblik op de techarena gaven. RetailTrends Tech samengevat in 9 quotes.
'AI is als een nieuw organisme en wij moeten uitvogelen hoe we daarmee samenleven'
– Linda Leopold, strategisch adviseur en voormalig hoofd AI-strategie bij H&M Group
Generatieve AI kan veel cognitieve taken vervullen die ooit alleen mensen konden doen, zoals redeneren en creatief denken. "Het kan zowel een tool als een medewerker zijn. We kunnen ermee communiceren in onze eigen taal en een relatie opbouwen. Dat kon niet met Excel'', zegt Linda Leopold, strategisch adviseur en voormalig hoofd AI-strategie bij H&M Group.
Leopold vindt het daarom niet verrassend dat veel mensen verwarring en gemixte gevoelens hebben bij de technologie en het hoge ontwikkelingstempo. ''Het is bijna alsof er een nieuw organismesoort op de aarde is, en wij...
Technologie is de ruggengraat van retailmerken. De nieuwste techontwikkelingen die de Nederlandse retailsector verder brengen stonden donderdag centraal tijdens RetailTrends Tech. Spelers als Ahold Delhaize, Swiss Sense, Hunkemöller en Petrol deelden hun visie en learnings, terwijl techexperts een macroblik op de techarena gaven. RetailTrends Tech samengevat in 9 quotes.
'AI is als een nieuw organisme en wij moeten uitvogelen hoe we daarmee samenleven'
– Linda Leopold, strategisch adviseur en voormalig hoofd AI-strategie bij H&M Group
Generatieve AI kan veel cognitieve taken vervullen die ooit alleen mensen konden doen, zoals redeneren en creatief denken. "Het kan zowel een tool als een medewerker zijn. We kunnen ermee communiceren in onze eigen taal en een relatie opbouwen. Dat kon niet met Excel'', zegt Linda Leopold, strategisch adviseur en voormalig hoofd AI-strategie bij H&M Group.
Leopold vindt het daarom niet verrassend dat veel mensen verwarring en gemixte gevoelens hebben bij de technologie en het hoge ontwikkelingstempo. ''Het is bijna alsof er een nieuw organismesoort op de aarde is, en wij moeten uitvogelen hoe we daarmee kunnen samenleven.''
'We willen gestandaardiseerd werken, maar ook uniek blijven'
– Joey Janssen, cio Swiss Sense
Swiss Sense is bezig met een ERP-transformatie om verder te groeien in Duitsland en Scandinavië. Daar komt veel bij kijken, vertelt cio Joey Janssen van de beddenketen. Enerzijds reden om de infrastructuur zo simpel mogelijk aan te kleden. Anderzijds bestaat dan het risico dat de beddenketen zaken te veel gaat standaardiseren en niet meer onderscheidend is.
"We hebben vanuit de directie naar een generiek retail- en productiemodel gekeken, maar ook met de verschillende teams uit de businessunits een plan gemaakt hoe we bijzonder kunnen blijven. En uiteindelijk kun je dan een andere route kiezen dan je gepland had, als dat leidt tot onderscheidend zijn. Dan is het verantwoord afwijken."
Als tip geeft Janssen daarbij om het personeel mee te nemen in het traject. "Als iedereen weet waar het proces naartoe gaat, is er meer draagvlak. Iedereen wil bij verandering weten waar ze aan toe zijn."
‘Een OMS is niet het meest sexy onderwerp, voor ons wel de sleutel tot succes’
– cso Daniël Gonzalez Docal, Petrol Industries
Petrol Industries werkt sinds 4 jaar met 'complexe' onlinemarktplaatsen als Zalando en About You. ''Een ordermanagementsysteem (OMS) bleek voor ons enorm handig'', aldus cso Daniël Gonzalez Docal van de herenmodeketen.
''Zalando vroeg ineens crossborder fees, iets waarop we absoluut niet op zaten te wachten. Nu kunnen we hierop inspelen. Lukt dat je als leverancier niet, dan betaal je zelf voor de voorraadbewegingen tussen de magazijnen van Zalando. Bij About You kunnen we dankzij het OMS niet in 5, maar in 15 landen verkopen.''
'Een retailer is altijd de banden aan het verwisselen terwijl de auto rijdt'
– Jan-Willem Boerhout, cio Marie-Stella-Maris
"Als retailer is inzicht heel belangrijk, en dan vooral in voorraad", vertelt ceo Jan-Willem Boerhout. Een retailer moet namelijk goed weten hoe en wanneer de voorraad toeneemt of afneemt. Maar terwijl het bedrijf die processen optimaliseert, blijft het dagelijks werk en al die processen doorgaan."
Boerhout: "Retail stopt nooit. Wij zijn een scale-up en dus is het voor ons extra lastig om dit alles goed te blijven monitoren en goed te blijven doen. Het is heel belangrijk om helder te hebben wat er in de organisatie gebeurt. Daar moet je de juiste tools voor hebben."
'Bij conversational AI gebeurt hetzelfde als bij personalisatie: consumenten accepteren het als het iets oplevert'
– Pamela Pavliscak, futurist en docent Pratt Institute
Vragen stellen aan ChatGPT of Perplexity is voor veel consumenten inmiddels heel gewoon. In 2 jaar tijd heeft ChatGPT naar eigen zeggen al 800 miljoen gebruikers per week. "Ooit was het gek om met een chatbot te praten, maar nu doen we het dagelijks'', aldus futurist Pamela Pavliscak. ''Dat komt niet doordat de bots ineens beschikbaar zijn. Ze waren er al jaren. Maar nu resoneren ze op emotioneel niveau met wat we aan het doen zijn.''
Pavliscak vergelijkt het met de personalisatie die sinds jaar en dag gangbaar is in onlineretail. ''Dat werd niet echt geaccepteerd, tot het relevant werd voor consumenten. Ondanks de fouten die er soms nog in zitten maakt personalisatie ons leven over het algemeen gemakkelijker en daarom de moeite waard.''
'We hebben van een dalmoment een piekmoment gemaakt'
– Kristof Baeten, chief sales officer State of Art
State of Art gebruikt zijn loyaliteitsprogramma om op bepaalde momenten in het jaar, wanneer het normaliter minder druk is, de klanten alsnog te trekken. Voor de herenmodeketen is dat half maart en half september. Klanten kunnen in die weken hun loyaliteitspunten inleveren in ruil voor korting. "We hebben een extra contactmoment en een extra verkoopmoment gecreëerd. Dat brengt ons dus heel veel. Natuurlijk waren we eerst bang dat het de piekmomenten zou kannibaliseren, maar dat blijkt niet het geval. Het is dus echt een extraatje."
'Als wij de klant hebben opgevoed met het beeld dat ze alles met korting kan kopen bij ons, geeft dat niet de juiste perceptie'
– Joost van Rens, coo Hunkemöller
Hunkemöller zag zijn omzet en winstgevendheid de afgelopen jaren dalen. Tijdens de coronapandemie verschoof de consumentenvraag van sexy lingerie naar producten met meer comfort. "Wij speelden daar te laat op in'', zegt coo Joost van Rens nu. Het 'fashionable' deel van het assortiment bleef te lang te hoog, voorraden moesten met te hoge kortingen de deur uit en onder consumenten heerste de prijsperceptie dat Hunkemöller zonder die kortingen duur was.
Eind 2024 lanceerde Hunkemöller een nieuwe positionering om het tij te keren. Een van de gezette stappen is de implementatie van een AI-tool die een aanbevolen kortingsniveau genereert. Het merchandisingteam beoordeelt de voorgestelde afprijzing, geeft feedback en doet waar nodig aanpassingen. De keten plukt daar de vruchten van, aldus Rens. Zo nam de winst bij een campagne met 17,5 procent toe.
De keten scrapet nu daarnaast dagelijks de prijzen in de lingeriemarkt. ''Daaruit blijkt dat Hunkemöller niet zo duur is, maar dat moeten we wel vertellen. Als wij de klant hebben opgevoed met het beeld dat ze alles met korting kan kopen bij ons, geeft dat niet de juiste perceptie.''
'Amazon stoot door in Europa omdat dit het moment is om de consument te pakken en loyaal te maken'
– Deborah Nas, innovatie-expert en professor strategic design for technology-based innovation aan TU Delft
Onlineretailers als Bol en Amazon zijn allang geen webshops meer. Het zijn marketplaces geworden die producten aanbieden van derden. "En daarmee is het spel totaal veranderd'', zegt innovatie-expert Deborah Nas. De marketplaces laten partijen toe 'die goedkope Chinese producten aanbieden'. Diezelfde spelers richten hun blik nu ook op de Europese markt en stellen zich direct open voor de consument. ''Dat gaat kannibaliseren met een Bol of Amazon. Ze moeten nu de strijd zien te winnen.''
Ze wijst op Amazons onlangs aangekondigde miljardeninvestering voor de Nederlandse markt. "Amazon ziet kansen en weet: dit is het moment om de consument te pakken en loyaal te maken.''
'Ik roep jullie op om samen, als sector, de volgende stap te maken'
– Gerhard van der Bijl, cto Ahold Delhaize Europa en Indonesië
Gerhard van der Bijl (foto) wil vanuit Ahold Delhaize het initiatief nemen om als retailsector de volgende stap te zetten in het gebruik van technologie. Zoals de barcode in 1977 een nieuwe innovatie was, die door alle retailers is omarmd, gelooft Van der Bijl nu in de 2D GSI QR-code.
"We hebben alles bereikt met de barcode, tot aan zelfscan aan toe. Er is veel op geïnnoveerd, maar het is nu klaar. Mijn boodschap is niet dat je het moet doen omdat ik in de rvc zit. Maar er moet worden nagedacht over welke technologieën we omarmen. Er moet een volgende standaard komen."
Om de code te lezen moeten retailers hun kassa's aanpassen en andere investeringen doen. Van der Bijl ziet dat niet als een probleem. "Je moet een keuze maken in waar je geld aan uitgeeft en dit is naar mijn idee een prioriteit. Wij denken dat er waarde in zit om mee te kunnen doen met de nieuwe innovatie. Dit is completer dan de barcode. Die hebben we echt helemaal uitgespeeld."
