NRF Retail's Big Show, 's werelds grootste retailcongres, is in volle gang in New York. RetailTrends is erbij en zet de hoogtepunten op een rij. Dag 1 in quotes.
'Focus op de gebruiker, en de rest volgt vanzelf'
- Sundar Pichai, ceo Google/Alphabet
Retail en technologie bevinden zich op een kantelpunt, vergelijkbaar met eerdere platformverschuivingen zoals naar mobiel en de cloud, maar dan met een nog grotere impact. Dat zei Sundar Pichai, ceo van Google en moederbedrijf Alphabet. AI verandert fundamenteel hoe consumenten producten ontdekken, vergelijken en kopen: van het invoeren van zoekwoorden naar natuurlijke gesprekken met AI en van losse touchpoints naar doorlopende, agent-gedreven klantreizen. Google investeert daarom over de volle breedte in AI: van infrastructuur tot Gemini en toepassingen in Search, Lens, YouTube en shoppingagents.
Die gebruikersfocus vertaalt zich in nieuwe vormen van gepersonaliseerde, agentic shopping. AI-agents begeleiden consumenten van inspiratie tot aankoop, terwijl retailers via nieuwe initiatieven als het Universal Commerce Protocol (UCP), dat tijdens de NRF werd...
NRF Retail's Big Show, 's werelds grootste retailcongres, is in volle gang in New York. RetailTrends is erbij en zet de hoogtepunten op een rij. Dag 1 in quotes.
'Focus op de gebruiker, en de rest volgt vanzelf'
- Sundar Pichai, ceo Google/Alphabet
Retail en technologie bevinden zich op een kantelpunt, vergelijkbaar met eerdere platformverschuivingen zoals naar mobiel en de cloud, maar dan met een nog grotere impact. Dat zei Sundar Pichai, ceo van Google en moederbedrijf Alphabet. AI verandert fundamenteel hoe consumenten producten ontdekken, vergelijken en kopen: van het invoeren van zoekwoorden naar natuurlijke gesprekken met AI en van losse touchpoints naar doorlopende, agent-gedreven klantreizen. Google investeert daarom over de volle breedte in AI: van infrastructuur tot Gemini en toepassingen in Search, Lens, YouTube en shoppingagents.
Die gebruikersfocus vertaalt zich in nieuwe vormen van gepersonaliseerde, agentic shopping. AI-agents begeleiden consumenten van inspiratie tot aankoop, terwijl retailers via nieuwe initiatieven als het Universal Commerce Protocol (UCP), dat tijdens de NRF werd gelanceerd, de regie houden over prijs, loyaliteit en de transactie. Google ontwikkelt deze infrastructuur samen met partijen als Walmart, Shopify, Target en Etsy, zodat retailers hun waardepropositie rechtstreeks naar de klant kunnen brengen.
De boodschap aan retailers is helder: "We moeten ons hoofd erbij houden, aan de consument blijven denken en hen ontmoeten waar ze naartoe gaan. Ik zie dit als een moment om naar uit te kijken. Te vaak zien we dat Silicon Valley-bedrijven het in dit soort fases alleen proberen te doen, of vertrekken vanuit hun eigen visie op hoe het zou moeten werken. Wij zijn al lange tijd onderweg in deze ontwikkeling en realiseren ons hoe belangrijk jullie rol in dit moment is."
Sundar Pichai
'Gen Z is de 'hustler'-generation'
- Brieane Olsen, ceo PacSun
Brieane Olsen, ceo van het Amerikaanse kledingmerk PacSun, ging dieper in op het jongerenonderzoek dat de fashionretailer jaarlijks uitbrengt. Een van de uitkomsten van dit rapport is dat Gen Z zich typeert door een sterke drang naar zelfexpressie, autonomie en economische zelfstandigheid. ''Deze generatie ziet social media niet alleen als middel om zichzelf te laten zien, maar ook als kans om inkomen te genereren'', aldus Olsen.
Volgens Olsen bestaan er veel misvattingen over Gen Z. ''Terwijl deze generatie bepaalt hoe onze economie er in de toekomst uitziet.'' In plaats van hen te veroordelen is het volgens haar veel belangrijker om het waarom achter hun gedrag te begrijpen. "Waarom veranderen hun voorkeuren zo snel?'' Olsen pleit er dan ook voor om oprecht naar Gen Z, maar ook Gen A, te luisteren. ''Geef hun een stem en een plek aan tafel.''
'Retail is meer dan een industrie. Het is een stabiliserende kracht in het leven van mensen'
- Bob Eddy, voorzitter en ceo BJ's Wholesale Club en voorzitter NRF
Van tarieven en tornado's tot inflatie en zorgen over de voedselzekerheid: 2025 was een ingewikkeld jaar voor veel retailers én consumenten. Huishoudens letten op de kleintjes en retailers proberen de prijzen laag te houden, ziet Bob Eddy, voorzitter en ceo van BJ's Wholesale Club en voorzitter van de NRF. De rol van retailers in hun community nam toe doordat ze bijvoorbeeld maaltijden uitdeelden tijdens een crisissituatie. ''Community's rekenden op hun retailers.''
De retailsector draagt, direct en indirect, 5,3 biljoen dollar (4,5 biljoen euro oftewel 4.500 miljard euro) bij aan het bruto binnenlands product van de VS. 1 op de 4 Amerikanen is werkzaam binnen de sector. Dat zijn 55 miljoen banen, schetst Eddy. ''Retail is meer dan een industrie. Het is een stabiliserende kracht in het leven van mensen.''
'Foot Locker is een opknappertje'
- Ed Stack, uitvoerend voorzitter Dick's Sporting Goods
Dick's Sporting Goods nam Foot Locker in 2025 over voor 2.4 miljard dollar. Foot Locker staat financieel onder druk: uit de halfjaarcijfers vóór de overname bleek dat Foot Locker zijn omzet met ruim 3 procent zag dalen tot 3,64 miljard dollar (ruim 3 miljard euro). Het nettoverlies kwam uit boven de 400 miljoen dollar.
Met de overname krijgt Dick's Sporting Goods echter toegang tot nieuwe markten over de hele wereld, vertelt uitvoerend voorzitter Ed Stack. De sportketen werd in 1948 opgericht en heeft ongeveer 800 winkels in de VS. Foot Locker heeft 2.400 winkels verspreid over 20 markten in Noord-Amerika, Europa en Azië.
''Vaak wordt me gevraagd of Foot Locker er beter of slechter voorstaat dan verwacht. We hebben een goede due diligence uitgevoerd dus we wisten ongeveer wat we konden verwachten", aldus Stack. ''Maar als we het zouden vergelijken met de koop van een woning: het is een opknappertje.''
Een 'killer managementteam' werkt volgens hem aan de toekomst van de sportkleding- en schoenenketen. ''De resultaten in EMEA blijven nog iets achter bij die van Noord-Amerika, maar ze lopen in. We zien mooie kansen om Foot Locker weer terug te brengen.''
'Amazon scared the shit out of me. Ik wist 1 ding: we moeten ons compleet differentiëren van wat Amazon doet'
- Michael Rubin, oprichter en ceo Fanatics
Toen Michael Rubin sportplatform Fanatics oprichtte, werkte hij volgens een uitgangspunt dat bepalend was voor de huidige marktpositie: alles anders doen dan Amazon. ''Amazon scared the shit out of me. Ik wist 1 ding: we moeten ons compleet differentiëren van wat Amazon doet.''
Waar Amazon volgens hem vooral draait om alles aanbieden voor de laagste prijs, is Fanatics uitgegroeid tot een ecosysteem voor sportliefhebbers. Het onlineplatform verkoopt gelicentieerde sportartikelen van bekende sportclubs, verzamelkaarten en -objecten. Consumenten kunnen via het platform daarnaast sportweddenschappen afsluiten en events bijwonen.
De volgende stap is een eigen creditcard waarmee klanten voor elke transactie loyaliteitscredits – zogenoemde FanCash – ontvangen. Die FanCash is inwisselbaar voor bijvoorbeeld korting. "De lancering vindt later dit voorjaar plaats", aldus Rubin. "We trekken mensen met die creditcard nog verder ons ecosysteem in.''
'Coach kan consumenten niet dicteren wie zij zijn'
- Jennifer Yue, senior vicepresident Tapestry, moederbedrijf van Coach
In 2021 drong het door bij Coach: we zijn de weg kwijt. ''We probeerden iedereen aan te spreken, maar we bereikten niemand'', zegt Jennifer Yue, senior vicepresident bij Tapestry, het moederbedrijf van Coach. ''Iedereen had het in die tijd over het belang van big data. Ja, big data is belangrijk. Maar human data is belangrijker.''
Terug naar de basis dus: wat wil de klant? ''Het directieteam en andere leidinggevenden bezochten consumenten thuis om dat te achterhalen. Ze hadden het dan niet over hun shopexperiences of brandexperience met Coach. Het waren gesprekken van soms wel 2, 3 uur over het leven, de dromen en uitdagingen van deze consumenten. We wilden begrijpen hoe hun levens eruitzien en hoe Coach daarin past. Coach kan niet dicteren wie zij zijn, we moeten de consument relevantie geven die bij hun leven past.''
'AI is nog nooit gaan hiken of kamperen. Onze green vests wel'
- Mary Beth Laughton, president en ceo REI Co-op
AI gaat elk aspect van de retailsector raken, zegt Mary Beth Laughton, president en ceo van REI Co-op. Ze is echter optimistisch. Technologie wordt straks niet de onderscheidende factor, want iedereen werkt ermee, schetst ze.
De menselijke connectie is wat de outdoorketen onderscheidend maakt. "AI is snel en slim, maar AI is nog nooit gaan hiken of kamperen. Onze green vests (REI-winkelmedewerkers dragen een groen vest, red.) wel.'' De rol van de green vests wordt daarom belangrijker. ''Ik zie hen als docenten of coaches die willen dat anderen ook gaan houden van datgene waar zij zelf van houden. Zij vinden het belangrijk dat mensen een goede tijd hebben als ze op pad gaan.''
Mary Beth Laugthon
'Luxe draait volledig om menselijkheid'
- Gonzague de Pirey, chief omnichannel & data officer LVMH
Ook LVMH is bezig met de implementatie van AI binnen zijn 75 'maisons'. Elk huis binnen de groep heeft zijn eigen AI-strategie, afgestemd op de eigen identiteit, tone-of-voice en doelgroep. En dat moet ook vooral zo blijven. ''Technologie en de best practices kunnen worden worden gedeeld binnen de groep, maar het is belangrijk dat elk merk zijn eigen DNA behoudt'', zegt De Pirey. Maar er zijn ook duidelijke overeenkomsten in prioriteiten, zoals op het gebied van commerce en marketing.
Volgens De Pirey draait de luxe-industrie in de kern om mensen: om creatie, vakmanschap en persoonlijke relaties met klanten. "Technologie mag dat nooit overschaduwen, maar moet die menselijke essentie juist versterken", zegt hij. Daarom kiest LVMH voor AI die 'onzichtbaar' is in de klantreis.
Die mensgerichte visie krijgt concreet vorm bij Louis Vuitton, waar AI wordt ingezet om relaties te verdiepen in plaats van verkopen te versnellen. Met de 'digital concierge', die Soumia Hadjali (global senior vice-president client development & digital bij Louis Vutton) omschrijft als een 'natuurlijke verlenging van de luxe-industrie', bouwt het merk aan langdurige klantreizen, gebaseerd op context en persoonlijke interesses. "We willen echt deel uitmaken van het leven van onze klanten", aldus Hadjali.
'Vertrouwen is de ultieme valuta in de detailhandel'
- John Douglas, cto Gymshark
Gymshark ontstond als een nichemerk in een garage, maar groeide uit tot een wereldwijd lifestylebedrijf met miljoenen klanten. Dat gebeurde voornamelijk via een d2c-model. In zo'n digitaal model is vertrouwen cruciaal, stelt cto John Douglas. Klanten hebben geen winkel als vangnet en beoordelen het merk op ervaring, betrouwbaarheid en performance.
Douglas benadrukte dat succesvol opschalen niet alleen draait om snelle implementatie van AI, maar ook om het bouwen van een sterk data- en procesfundament vóór die implementatie. Gymshark gebruikt AI onder meer om te plannen, maar ook ter ondersteuning van creatieve processen. Toen de beste copywriter van het team vertrok, werd er een tool gemaakt die diens werk overnam.
'In plaats van transactioneel te denken, zien wij mensen als leden en kijken we naar hun hele leven'
- Gui Serrano, assistent vicepresident corporate strategy en development, CVS Health
Traditionele retailorganisaties staan onder druk door de versnelling van digitalisering, de toenemende strategische rol van technologie, de opkomst van AI en de concurrentie van nieuwe bedrijfsmodellen zoals marktplaatsen en pure digital players.
CVS Health maakte in deze context een fundamentele strategische omslag naar een business ecosysteem. Waar veel retailers opereren op basis van losse transacties, ziet de apotheekketen mensen niet langer als eenmalige klanten maar als members met een doorlopende zorgbehoefte gedurende hun hele leven. Vanuit die gedachte biedt CVS Health naast apotheekproducten nu ook verzekeringen en zorgverlening aan.
'We hebben veel uitdagingen, maar als retailers hebben we een gezamenlijke uitdaging: de belofte aan onze klanten nakomen'
- Olivier Nachba, adjunct-cto JD Sports
Klanten overal, altijd en via elk kanaal optimaal bedienen: het consequent waarmaken van de klantbelofte is volgens Olivier Nachba van JD Sports de grootste uitdaging voor retailers.
Dat betekent: overal kunnen leveren, zowel online als in de winkel, via marktplaatsen en nieuwe, AI-gedreven kanalen. Willen klanten via TikTok kopen? Dan moet dat mogelijk zijn, mits dit met een fatsoenlijke winstmarge kan. "We volgen klanten in wat ze willen en hoe ze het willen."
De kern van retailen is daarmee onveranderd: de juiste klant, op het juiste moment via het juiste kanaal, met de juiste belofte bedienen. AI kan zorgen voor meer transparantie, snellere levering en betere informatie over de beschikbaarheid en levertijd van bijvoorbeeld een paar Nike-schoenen.
Tegelijkertijd benadrukt Nachba dat - ondanks alle AI-ontwikkelingen - nog altijd 80 procent van de omzet in de fysieke winkels wordt gerealiseerd. Daarmee blijven winkels belangrijk voor bijvoorbeeld service en klantbeleving.
'We merken dat onze winkelmanagers, met behulp van AI, beter werk leveren'
- Vipul Chawla, ceo Fairprice Group
Fairprice Group heeft als missie om 'iedere dag een beetje beter te maken'. De grootste supermarkt- en foodretailer van Singapore bouwde een fysieke 'winkel van de toekomst' om AI en andere technologieën in de praktijk te testen.
De innovaties omvatten onder meer slimme winkelwagentjes met navigatie, elektronische schaplabels en vision AI-camera's voor voorraadbeheer en het detecteren van bijvoorbeeld lege schappen. Daarmee wordt het werk voor personeel ook 'iedere dag een beetje beter', aldus ceo Vipul Chawla.
Hoewel er zorgen zijn dat AI banen zal vervangen, zet de groep de technologie volgens hem juist in om werknemers te ondersteunen en het werk gemakkelijker te maken. Daardoor hebben ze meer tijd voor bijvoorbeeld klantenservice en coaching. Hun functies moeten daardoor aantrekkelijker worden.
