De verandering binnen retail is al gaande. Minder klikken op Google Ads, opkomst van AI-zoekmachines zoals ChatGPT en Perplexity, twee consumentengeneraties met totaal ander koopgedrag. En dat allemaal tegelijkertijd. Generatie Z, in 2030 goed voor 45% van de online koopkracht, koopt met één klik via TikTok. De babyboomer oriënteert zich online, maar gaat nog naar de fysieke winkel. Twee populaties, twee journeys, één retailer die beide moet bedienen. Berber Rienks (Artefact), Alex Bloemendal (Beeckestijn) en Sven van der Meer (KPN) bespraken het allemaal tijdens het webinar 'Slimmer Retailen met AI en Data' van KPN. De conclusie: business as usual volstaat niet meer. De vraag is niet óf je moet beginnen, maar hoe snel.
Je data is het vertrekpunt
Vrijwel iedere retailer beschikt over enorme hoeveelheden data. Het probleem: die data zit verspreid over afdelingen, systemen en leveranciers. En AI is zo sterk als zijn zwakste databron. Garbage in, garbage out, het cliché klopt nog steeds. Data moet gestructureerd zijn, eigenaarschap moet belegd zijn en de informatie moet ontsloten kunnen worden. Sven van der Meer liet zien hoe KPN dit aanpakt: medewerkers in winkels krijgen automatisch een samenvatting van eerdere klantenservicecontacten, zodat ze het gesprek meteen op het juiste niveau kunnen voeren. Simpel, direct waardevol. En gebouwd op bestaande data.
De mens bepaalt het tempo
Technologie is niet de bottleneck. Het zijn de mensen. Adoptie kost tijd, en dat geldt zowel voor het aanleren van nieuwe werkwijzen als voor het afleren van oude gewoontes. Berber Rienks benadrukte dat nieuwsgierigheid de sleutel is: “Ga spelen met AI-tools, deel successen met collega’s en bouw zo organisch draagvlak op”. KPN biedt medewerkers een eigen, veilige AI-omgeving, vergelijkbaar met ChatGPT, maar met volledige controle over data en compliance. Niet elk bedrijf kan dat zelf bouwen, maar een simpel gebruiksbeleid met vier of vijf heldere regels is voor iedere retailer haalbaar.
“Voel je al pijn? Dan moet je vandaag aan de gang. Voel je nog geen pijn? Ga dan ook vandaag al aan de gang.”
Alex Bloemendal, docent Beeckestijn & e-commerce expert
Begin bij het proces, niet bij de tool
Waar begin je concreet? Alex Bloemendal raadt aan om je processen in kaart te brengen en te zoeken naar de 'pareltjes'. Plekken waar AI direct efficiëntie of kwaliteit toevoegt. Denk aan het vertalen van productbeschrijvingen, het automatisch klaarzetten van teksten op basis van een ingekochte foto, of het signaleren van afwijkingen in verpakkingsteksten. Het gaat er niet om dat die eerste stappen spectaculair zijn, het gaat erom dat ze werken. En waarde creëren. Kleine winsten maken AI concreet voor mensen die er nog weinig mee hebben gedaan. En als iemand ziet wat het oplevert, wil diegene meer. Kleine winsten die vertrouwen bouwen en momentum creëren voor grotere stappen.
De toekomst: van catalogus naar beleving
Commodity-aankopen verdwijnen uit de actieve klantreis. Over een paar jaar koopt een consument zijn koffie niet via een webshop, een AI-agent doet dat. Wat overblijft voor retailers: merkbeleving, service en de kwaliteit van het fysieke winkelmoment. Interessant detail: wanneer een consument toch naar een fysieke winkel gaat, is de gemiddelde aankoopwaarde 3,7 keer hoger. De winkel is niet afgeschreven, maar zijn rol verandert fundamenteel. Zichtbaarheid in AI-gestuurde journeys vraagt om sterke merken, goede ratings en gestructureerde data die door AI-modellen gelezen kan worden.
Wie nu begint, heeft straks meer ruimte
Retail bevindt zich midden in een overgang. Technologie ontwikkelt snel en klantgedrag verandert mee. De inzichten uit het webinar laten zien dat je vandaag al veel kunt doen, zonder dat alles perfect ingericht is. De belangrijkste stap is beginnen. Met kleine toepassingen, met experimenten en met teams die ruimte krijgen om te leren. Van daaruit groeit het inzicht en ontstaat richting. Wie nu investeert in data, medewerkers en slimme toepassingen, bouwt een voorsprong op. En houdt meer grip op een markt die alleen maar dynamischer wordt.
Meer weten over slimmer retailen met AI en data?
Bekijk de webinar terug. Of download het KPN-whitepaper “3 groeikansen voor retailers”.
Reacties 0