Onlineretailers moeten sinds 19 juni een verplichte ontbindings- of herroepingsknop in hun webshops en apps aanbieden. De verplichting vloeit voort uit Europese regels en is vastgelegd in het Burgerlijk Wetboek.
Met deze knop kunnen consumenten gemakkelijk binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen afzien van de aankoop van een product of dienst. Maar gaat deze nieuwe maatregel nu veel impact hebben op consumenten en onlineretailers? En hoe dan? RetailTrends vroeg het aan Jesse Weltevreden, lector digital commerce aan de Hogeschool van Amsterdam.
Verandert er nou echt iets door deze knop?
"In Nederland zijn er meer dan 100.000 webshops, maar het grootste deel van de online aankopen vindt plaats bij een relatief kleine groep webwinkels. En die webshops hebben doorgaans hun retourbeleid goed op orde. Ze werken met enorme volumes en krijgen daarom ook meer retouren, hoewel de percentages daarvan redelijk laag liggen.
Die knop maakt de...
Onlineretailers moeten sinds 19 juni een verplichte ontbindings- of herroepingsknop in hun webshops en apps aanbieden. De verplichting vloeit voort uit Europese regels en is vastgelegd in het Burgerlijk Wetboek.
Met deze knop kunnen consumenten gemakkelijk binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen afzien van de aankoop van een product of dienst. Maar gaat deze nieuwe maatregel nu veel impact hebben op consumenten en onlineretailers? En hoe dan? RetailTrends vroeg het aan Jesse Weltevreden, lector digital commerce aan de Hogeschool van Amsterdam.
Verandert er nou echt iets door deze knop?
"In Nederland zijn er meer dan 100.000 webshops, maar het grootste deel van de online aankopen vindt plaats bij een relatief kleine groep webwinkels. En die webshops hebben doorgaans hun retourbeleid goed op orde. Ze werken met enorme volumes en krijgen daarom ook meer retouren, hoewel de percentages daarvan redelijk laag liggen.
Die knop maakt de annulering van een bestelling wel prominenter zichtbaar. Bij bepaalde webwinkels moet je daarvoor eerst inloggen op je account of naar de FAQ of klantenservicepagina's om te zien hoe je moet retourneren. Die knop maakt het dan net iets makkelijker. Maar voor veel consumenten zal het weinig verschil maken. Bepaalde webshops waar dit onduidelijker is aangegeven zullen ze misschien minder gaan bezoeken. Voor die sites kan dit nieuwe beleid wel helpen als extra stimulans om verbeteringen door te voeren."
Ook mogen consumenten niet worden verplicht een account aan te maken? Helpt dat mee?
"Veel webshops hebben accounts waar de bestelhistorie van de klant in staat en waar die kan aanvinken of er een bestelling retour gaat. Dat zal aangepast moeten worden."
Kan er zo geen misbruik worden gemaakt?
"Dat je geen account hoeft aan te maken betekent niet dat je geen gegevens hoeft in te voeren wanneer je iets bestelt. Wel blijft er natuurlijk ook bij online aankopen altijd wel een beetje fraudegevaar, maar ik verwacht niet dat dit door die knop erger wordt."
En geeft het geen extra retouren dan?
"Ook dat geloof ik niet. De retourpercentages liggen bij veel webwinkels redelijk vast en lopen per product nogal uiteen. Bij kleding ligt dat bijvoorbeeld een stuk hoger omdat die gepast moet worden en klanten de stoffen willen zien en voelen. Die knop is eigenlijk vooral een stukje gemak voor de consument, hoewel retourneren bij veel webshops ook nu al vrij eenvoudig is. Wat ik ook begrepen heb is dat webwinkels zelf mogen bepalen hoe die knop er uitziet. Dat zal een wildgroei aan retourknoppen gaan opleveren. De vraag is hoe eenduidig en herkenbaar dat voor de consument wordt."
De bedenktijd voor annulering is 2 weken. Gaat dat niet voor retourproblemen zorgen?
"Er is binnen de EU bij wet vastgelegd dat je sowieso 2 weken de tijd hebt om een artikel te retourneren. Met uitzondering van een aantal producten, die bederfelijk zijn of die speciaal voor jou op maat zijn gemaakt. Die kunnen of mogen niet retour gestuurd worden, tenzij er een defect is. En die wet verandert niet door deze knop."
Maar als je na een week bedenktijd alsnog op die knop drukt?
"Een consument kan natuurlijk op die knop drukken voordat hij het pakket heeft ontvangen, maar het geld wordt pas teruggestort als de webwinkel het product weer heeft ontvangen. Ik verwacht eigenlijk niet zo heel veel van die knop. Zeker met de volwassen e-commerce markt die we in Nederland hebben."
En hoe gaat dit gehandhaafd worden door de Autoriteit Consument & Markt?
"Dat wordt een uitdaging. Nederland telt meer dan 100.000 webshops, terwijl Nederlandse consumenten daarnaast ook massaal kopen bij buitenlandse webshops. Het is voor de ACM onmogelijk om al deze aanbieders actief te controleren. Uiteraard wordt er het eerst gekeken naar de grote webwinkels omdat daar de meeste consumenten kopen. Verder zullen ze reageren op klachten van consumenten als die vastlopen in het retourproces van een webshop. Als die geen herroepingsknop heeft of een slecht vindbare knop of andere zaken in het retourproces zijn niet op orde, kan de ACM ingrijpen."
Kan dit grote impact hebben op onlineretailers?
"Zoals bij veel wetgeving die op ondernemers afkomt, is niet elk bedrijf daar meteen mee bekend. Er zijn altijd wel bedrijven die zich bewust of onbewust niet aan de wet houden. In de komende periode verwacht ik dan ook wel enige coulance vanuit de controlerende instanties.
Deze nieuwe wetgeving doet me denken aan de Cookiewet die we al hebben. Het kan voor een deel een probleem oplossen want niet elke webwinkel is duidelijk met z'n retourbeleid. Het is een stukje extra consumentenbescherming, net als de Cookiewet. Consumenten zullen die knop gaan gebruiken, maar dit is geen wet die de markt op z'n grondvesten laat schudden."
Deze knop is bedoeld voor consumenten en webshops in de EU, maar die kunnen nogal verschillen per land, toch?
"Niet overal in Europa hebben webshops de zaken even goed op orde. Zeker als er ook andere talen bij komen kijken. Een uniforme knop met een standaard icoontje of tekst die overal gebruikt wordt, zou dan wel herkenbaarder zijn voor de consument. Webshops hebben tenslotte allemaal een eigen vorm en uitstraling en zullen een eigen visuele draai geven aan zo'n knop. Maar hoe dat gaat uitpakken voor de consument valt nog te bezien."
En webshops buiten de EU?
"Het is natuurlijk lastig om daarop te handhaven, vooral bij kleinere webwinkels waarbij niet altijd duidelijk is met wie je te maken hebt. Je kunt de consument met deze wetgeving nooit beschermen tegen alle webshops in de wereld. Maar het grootste deel van de aankopen van consumenten gebeurt binnen de EU en bij grote platformen uit China en de VS. En die platformen heeft de EU natuurlijk wel in het vizier. Temu en Shein hebben al eerder megaboetes gehad voor de productkwaliteit en -veiligheid.
Webwinkels die willen verkopen binnen de EU moeten nu eenmaal voldoen aan de Europese regelgeving, ongeacht waar hun hoofdkantoor staat. Wie zich daar niet aan houdt kan hard worden aangepakt."
