‘Vijf jaar later’ was het thema van de jubileumbijeenkomst van Vedis. Tijdens een forumdiscussie lieten verschillende grote namen én nieuwe uitdagers uit de retail hun licht schijnen over de grote ontwikkelingen in de sector. De ‘jonge verstoorders’ waren Ace & Tate-oprichter Mark de Lange, innovation accelerator Christiaan Vette van Albert Heijn en hoogleraar concept design Jeroen van Erp. Hun visie op de sector in zes quotes.

‘Onze winkels zijn niets anders dan een offline voorkant van onze online database’ Mark de Lange, oprichter Ace & Tate
Ace & Tate begon als webwinkel, maar kwam er al gauw achter dat klanten behoefte hebben aan een fysiek touchpoint. Voor het kiezen van locaties kijkt de brillenverkoper puur naar op welke plekken consumenten online veel zoeken naar het merk en heatmapping op social media. “Dat is het voordeel van een online first bedrijf”, aldus De Lange. Inmiddels zijn er 37 winkels en is qua omzet allang geen sprake meer van online first: het merendeel van de omzet wordt in de vestigingen gerealiseerd. Bovendien zijn die gemiddeld na twee tot drie maanden winstgevend, iets wat Ace & Tate als geheel nog niet is. Maar vooral de combinatie werkt voor de formule goed: negentig procent van de klanten maakt van beide kanalen gebruik voordat er een aankoop tot stand komt.

‘Ik denk niet dat ik mijn hele leven brillen blijf verkopen’ Mark de Lange, oprichter Ace & Tate
Ace & Tate ontstond doordat De Lange, zelf brildragend, ervan overtuigd was dat het langdurige en ontransparante proces van een bril kopen anders moest kunnen. Een soort Suitsupply voor brillen, zo zag hij het voor zich. “In de optiekwereld wordt altijd heel moeilijk gedaan, maar het product is al decennia niet fundamenteel veranderd. Er is weinig innovatie en het proces is niet zo complex als het lijkt.” Hoewel hij Ace & Tate vooral met een zakelijke blik is gestart – hij zag een gat in de markt – is hij er in de loop der jaren steeds meer plezier aan gaan beleven. Toch ziet hij zichzelf nog wel eens een nieuw avontuur in een geheel andere tak van sport beginnen. Hoewel hij nog geen idee heeft wat dat moet worden, noemt hij de kledingbranche ‘een hele mooie markt’.

‘Wat wij doen is, niet visionair’ Mark de Lange, oprichter Ace & Tate
Noem Mark de Lange geen pionier of visionair. Ace & Tate kijkt puur naar wat de klant wil, zegt hij. “Alles wat we doen, beredeneren we van daaruit.” Dat betekent ook dat hij zelf regelmatig op zaterdag in en rondom een vestiging te vinden is. Hij kijkt hoe klanten zich door de winkel bewegen en spreekt mensen soms aan bij het naar buiten gaan. “Dan zie ik bijvoorbeeld dat iemand niks heeft gekocht, en wil ik graag weten waarom niet en wat hun ervaring was. Moeilijker dan dat is het niet.” Moeilijker noemt hij het bieden van een goede service. “Ik ben ook nog niet helemaal blij met waar we nu staan. End-to-end een perfecte service-ervaring bieden, van de eerste kennismaking tot de retourafhandeling, is ontzettend lastig.”

‘Alles wat we doen, gebeurt met zo min mogelijk afstemming’ Christiaan Vette, innovation accelerator Albert Heijn
Food rebels is een jaar geleden ontstaan na een bezoek van Christiaan Vette aan de Verspillingsfabriek. De toenmalige programmamanager smaak & innovatie van Albert Heijn raakte daardoor geïnspireerd zelf een team op te zetten om allerlei innovaties binnen de supermarktketen te testen. Toen dat eenmaal opgericht was, stopte hij niet alleen met alle mails en vergaderingen, maar ook met het aanhoren van de goedbedoelde tips van ervaren collega’s. “Hoe meer mensen aanhaken, hoe meer je te horen krijgt dat ook die en die er zijn zegje nog over wil doen. Mensen hebben allerlei ervaringen, weten dat dingen eerder al geprobeerd zijn. Maar dat was misschien jaren geleden.” Zijn motto fuck it, just do it laat aan duidelijkheid niets te wensen over.

‘Food Rebels moet niet alleen een leuke ideeëngenerator zijn’ Christiaan Vette, innovation accelerator Albert Heijn
Hoewel Vette een vrije rol heeft en tot op heden ‘alles kan maken’, moet het wel ergens toe leiden. “Het gaat niet alleen om een goed idee, maar ook om omzet.” En die is er ook. Bijvoorbeeld met het veganschap, dat in augustus zijn debuut maakte en inmiddels in een aantal supermarkten is geïntroduceerd. “Als je ziet hoeveel omzet daar per week wordt gemaakt, dan kun je daarop wel gaan uitrollen. Dat staat ook op de planning.”

‘Het shareholder value driven denken hindert retailers in hun ontwikkeling’ Jeroen van Erp, oprichter Fabrique
Retailers lijden massaal aan een virus, ziet hoogleraar concept design Jeroen van Erp. Hij spreekt van het F5-virus, ook wel refresh-virus. Met andere woorden: ‘s ochtends kijken naar de omzet van de dag ervoor. “Als je je daarmee bezighoudt, is het heel moeilijk je te richten op de horizon van twee, vijf of tien jaar in de toekomst.” De Lange deelt die opvatting niet en kijkt ’s ochtends wel degelijk naar de omzet van gisteren. “Als een winkel het niet doet zoals ik verwacht, hang ik meteen aan de lijn met het hoofd retail. Er moet toch gewoon poen binnenkomen? Iemand moet in de gaten houden dat alle initiatieven die je genereert ook leiden tot resultaten.” Juist in een fluïde wereld als de huidige, noemt hij dat zinvoller dan het schetsen van verre toekomstplaatjes. “Waar we over vijf jaar staan? Ik heb geen idee.”