Maandag is het zover: na tweeënhalve maand sluiting mogen horecagelegenheden weer open. Fijn voor zowel het driesterrenrestaurant als de kroeg om de hoek. En ook voor landelijke foodserviceketens die weer los kunnen. We vroegen aan drie van hen hoe ze de komende periode voor zich zien.

Bagels & Beans
Bagels & Beans is met meer dan tachtig vestigingen een van de grotere horecaketens in de Nederlandse winkelstraten. Met een breed palet aan vloeroppervlaktes, variërend van 45 tot 250 vierkante meter, wordt het nog een hele puzzel vanaf 1 juni. Oprichter Ronald Bakker rekent erop dat de meeste zaken hun deuren weer heropenen. Enkele kleinere vestigingen zullen zich wellicht alleen op take-away blijven richten. “Sinds 16 maart viel onze omzet naar nul, daarna zijn steeds meer vestigingen opengegaan voor afhaal en waar het kon ook bezorging”, blikt hij terug. “Dat gaat best redelijk maar het is lang niet genoeg. Ik ben blij dat veel klanten aangegeven ons gemist te hebben, en weer terug te komen zodra het kan.”

Bezoekers van Bagels & Beans zijn gewend gewoon langs te komen als het hen uitkomt. En hoe vol het ook is, een plekje wordt wel gevonden. Hoe moet dat straks met die plicht tot reserveren? Op die vraag blijft het bij Bakker even stil. “Maar die geldt voor ons niet”, zegt hij dan wat aarzelend. Hij loopt direct naar zijn rechterhand Lizan van der Pol om het even te checken. En inderdaad: het protocol van Koninklijke Horeca Nederland (KHN) benoemt de noodzaak tot reserveren expliciet bij restaurants, cafés en hotels, maar níet bij subcategorie ‘fastservice’. Daar vallen lunchrooms, cafetaria’s en ijssalons onder. Een nuance waar tot nu toe nauwelijks aandacht voor geweest is. “Klanten weten het dus ook niet”, denkt Bakker. “Het wordt voor ons een hele uitdaging dat op de juiste manier te communiceren.”

Prijzen verhogen? Zwaktebod
Het laat maar weer eens zien tot hoeveel verwarring de regelgeving en wildgroei aan protocollen leidt. Reden temeer voor Bagels & Beans om daar niet al te veel eigen regels aan toe te voegen. Minimale bestelbedragen of mensen wegsturen na een bepaalde verblijfsduur ziet Bakker niet zitten. “We hebben het menu wel wat beperkter gemaakt”, zegt hij. “Daardoor kan de klant sneller kiezen, is het voor het personeel sneller klaar te maken en zou de omloopsnelheid wat omhoog kunnen.” Meer dwingende middelen voor een hogere besteding per tafel zijn er dus niet. Ook zijn geen prijsverhogingen doorgevoerd. “Dat vind ik een zwaktebod.”

Bakker is blij dat de zaken weer open kunnen, maar rendabel zal het niet zijn. Daarvoor moet de capaciteit weer terug naar honderd procent. Gelet op de ontwikkelingen in bijvoorbeeld Duitsland, waar al wordt nagedacht over het loslaten van de anderhalvemeterregel, is hij hoopvol gestemd. Een shake-out in de horeca blijft volgens hem onvermijdelijk. “Sommigen vragen zich af hoe het kan dat veel horecabedrijven zulke kleine buffers hebben, waardoor ze zonder overheidssteun zo snel in financiële problemen komen. Maar dat is deels aan het beleid van de overheid te wijten, de lokale in dit geval.” Hij doelt erop dat leegstand in veel winkelstraten de afgelopen jaren klakkeloos is opgevuld met horeca. Branchering was in sommige steden ver te zoeken. Daardoor is het aanbod veel harder gegroeid dan de vraag. “Iedereen die het leuk vond een koffiezaakje te beginnen en wat geld leende bij familie of bij elkaar sprokkelde via crowdfunding, komt nu in de problemen. De rol van de lokale overheid daarin wordt soms gebagatelliseerd.” De coronacrisis zal wat dat betreft het evenwicht waarschijnlijk wat herstellen. “Maar achteraf gezien was dat niet nodig geweest op zo’n harde manier.”

Brownies & Downies
Bij Brownies & Downies hebben ze er ook weer zin in en zijn alle vestigingen netjes ingericht volgens het protocol van KHN. De lunchketen heeft daar nog een extra protocol aan toegevoegd: voor zijn medewerkers. Die hebben veelal een verstandelijke beperking en zijn gebaat bij extra veel structuur, vertelt formulemanager Philip Christiaans. “Voor jou en mij is het al moeilijk om te begrijpen wat de coronacrisis is, laat staan hoe dat voor hen is.” Het protocol bevat pictogrammen met specifieke instructies hoe te handelen. Zo nies je in je elleboog, en heb je dat gedaan, dan loop je naar de wc om je handen te wassen. Ook is er een poster gemaakt met daarop alle controlevragen die medewerkers aan gasten moeten stellen, voordat ze de vestiging worden binnengelaten.

We willen dat gasten terugkomen. Daar hebben we meer aan dan hen een kop koffie door de strot te duwen

Brownies & Downies ging tot nu toe uit van verplicht reserveren en heeft daarvoor een online systeem ontwikkeld. Of met tijdslots wordt gewerkt is aan de vestigingen overgelaten en verschilt dus per locatie. “De een heeft om negen uur al ontbijters zitten, bij de ander zit er om tien uur zestig man koffie te drinken”, schetst Christiaans. “Dan moet je niet landelijk een systeem neerzetten wat sommigen juist omzet kost.” Verder zijn stickers met QR-codes op de ramen geplakt. Mensen komen dan op de website en kunnen bij wijze van spreken nog reserveren voor een seconde later. De reserveringsplicht is niet handig voor lunchzaken als Brownies & Downies. “Reserveren doe je als je ’s avonds uit eten gaat. Ga je ergens lunchen, dan ga je ervan uit dat er plek is. Wij zien ook niet dat alle vestigingen direct volstromen met reserveringen, de piek begint nu langzaam te komen. Ik ben heel benieuwd hoe dat verplicht reserveren gaat verlopen.” Als we hem erop wijzen dat dat dus wellicht niet hoeft, wat nieuw voor hem is, zegt hij de praktijk af te wachten. “De reserveringstool helpt ook bij het bereiken van een optimale bezetting. Blijkt dat collega’s het niet doen en het wordt gedoogd, dan stoppen we er weer mee. De richtlijnen veranderen van dag tot dag.”

Geen horecabedrijf wordt rendabel
Brownies & Downies heeft gemiddeld vijftig tot zestig zitplekken en terugschakelen naar dertig is dus relatief goed te doen. Christiaans rekent op veertig tot vijftig procent van de originele omzet. Over winst hebben we het later wel weer. “Ik denk dat geen horecabedrijf in juni rendabel draait. Wij proberen juni kostendekkend te krijgen en daarna weer stappen te zetten. Sowieso zal 2020 een jaar worden waarin we hopen quitte te spelen.” Het verhogen van prijzen of het werken met minimale bestelbedragen zijn allemaal besproken, maar ook allemaal afgeschoten. “Als je naar de horeca gaat kom je voor gastvrijheid en een positieve ervaring”, stelt Christiaans. “De gast mag niet de dupe worden van deze situatie.” Tegelijkertijd hoopt hij dat die gast uit zichzelf kiest voor een extra kop koffie of nog een borrelplank erbij. Maar er zijn geen instructies aan medewerkers om de besteding per tafel aan te jagen. “Zij moeten zorgen voor een optimale beleving, zodat iemand misschien nog eens terugkomt die week. Daar hebben we veel meer aan dan iemand een kop koffie door de strot duwen.”

Christiaans verwacht dat zeker vijftig van de 53 vestigingen opengaan. Bij de enkele gevallen waarin dat niet gebeurt, is dat omdat te veel van de medewerkers nog niet terugkeren. In totaal verwacht hij dat dertig à veertig procent nog niet direct naar het werkt komt. “Onze medewerkers zijn in de regel kwetsbaarder voor dit soort virussen. Daarom laten we de keuze bij de ouders en zorgverleners. Wij willen heel graag dat iedereen weer komt werken, maar ze moeten zich absoluut niet verplicht voelen.” Tegelijkertijd betekenen minder personeelsleden per locatie weer dat degenen die er wél zijn intensiever begeleid kunnen worden.

Anne&Max
Ook Anne&Max staat in de startblokken op weer te heropenen. Alle franchisers van de negentien vestigingen staan volgens oprichter Wobbe van Zoelen te popelen om weer gasten te ontvangen. Er is een reserveringssysteem opgezet voor ontbijt, lunch en high tea. Voor alleen een kopje koffie hoeven gasten niet te reserveren en volstaat een controlegesprek aan de deur. Voor wie wel reserveert werkt Anne&Max met shifts van een uur. “Je moet een tijd stellen voor hoe lang iemand doet over een high tea of een lunch, maar het moet niet de insteek zijn”, zegt Van Zoelen. “Die moet zijn dat je welkom bent. Als mensen dan iets langer blijven zitten moet je daar een gastvrije oplossing voor vinden en daar komen we vast uit. Ik wil zeker niet naar New Yorkse taferelen: u heeft nog vijf minuten, dan moet u weg. We zijn een gastvrijheidsbedrijf.”

Filiaalbedrijven hebben één motor waar iedereen achteraan rijdt. Wij hebben op alle locaties een motor

Ook voor Anne&Max geldt natuurlijk het sterk beperkte aantal tafels en gasten in de zaak. Of dat rendabel te draaien is? “In ieder geval een stuk rendabeler dan dicht blijven”, denkt Van Zoelen. Hij begrijpt dat sommige horeca-ondernemers klagen over de nieuwe situatie, maar betwijfelt of dat zinvol is. “De wet verandert toch niet. Als je niet de keus hebt om het anders te doen, kun je beter zorgen dat je er binnen datgeen wat wel kan het beste van maakt.” En dat kan volgens hem zonder de prijzen te verhogen of allerlei andere ingrepen om gasten meer te laten uitgeven. “Natuurlijk heb je altijd ideeën om de omzet per tafel te verhogen, dat is onveranderd”, zegt Van Zoelen. “Ik verbaas me over discussies die ik online voorbij zie komen onder horecabedrijven. Alleen zo en zo laat reserveren, minimaal zoveel besteden. Alsof het een aanbodgedreven markt is. Maar volgens mij is het een vraaggedreven markt. Ik wil ook wel dat iedereen minimaal vijfhonderd euro uitgeeft bij een kwartier zitten, maar of dat ook gebeurt…”

Stil lag de boel de afgelopen maanden allerminst bij Anne&Max. De gedwongen fysieke sluiting leidde tot een enorme digitaliseringsslag, vertelt van Zoelen. “We zijn een webshop begonnen voor afhalen en bezorgen en hebben ontbijt- en lunchboxen gemaakt. Dat stond allemaal al op de rit om ooit te doen maar heeft nu een extra boost gekregen." Nu de vestigingen weer open kunnen, is de Anne&Max-oprichter blij dat hij een franchisebedrijf heeft. “Filiaalbedrijven hebben één motor waar iedereen achteraan rijdt. Wij hebben op alle locaties een motor.” Dat betekent volgens hem dat alle franchisenemers even fanatiek en enthousiast zijn om weer open te gaan. “De doelstellingen waar je voor staat komen in een periode als deze extra naar boven. Als je franchisers vraagt wat ze het meeste missen, dan is dat het contact met de gasten. Het verlenen van service. Dat is de reden waarom je een horecabedrijf begint.”