Hoe ziet de wereld na de coronapandemie eruit? En wat kunnen we in de tussentijd doen om zo ongeschonden mogelijk uit deze rare periode te komen? Alain Sylvain, merkstrateeg en oprichter van strategie- en designbureau Sylvain Labs, geeft ons samen met collega Sherry Rahmatian acht inzichten die je hierbij kunnen helpen. 

"Vraag jezelf niet af wat het nieuwe normaal gaat worden, maar hoe het te creëren"
Veel retailers vragen zich af hoe klanten de interactie opzoeken tijdens de coronacrisis. Hoe gaan ze om met producten, retail en de gehele sector? Er heerst ongemak en angst over deze nieuwe, gekke situatie en de vraag ‘wat gaat het nieuwe normaal zijn?’ wordt vaak gesteld. Sylvain stelt dat, in plaats van af te wachten totdat het nieuwe normaal er is, het verstandiger is om een proactieve rol aan te nemen en na te denken over hoe je het nieuwe normaal kunt creëren. “Natuurlijk zijn er wat onbekende factoren, maar er zijn wel dingen die we in de tussentijd kunnen doen”, stelt de merkstrateeg. Daarvoor kun je bijvoorbeeld kijken naar wat merken die zich in het verleden in een crisis bevonden, hebben gedaan. Neem Apple, waar in 2001 de omzet kelderde met 33 procent. Het bedrijf gelooft erin om juist wanneer je in een dip zit te investeren in technologieën waar het later de vruchten van plukte. Zo werkte Apple in 2001 aan iTunes en de iPod, die enkele jaren later op de markt kwamen en een groot succes bleken.

"We staan in het midden van een verloren jaar"
Dat stelt Bloomberg Businessweek. De samenleving staat stil en we gaan niet langer vooruit. Veel mensen zien de coronacrisis als een verloren moment en als straks alles achter de rug is, dan pakken we de draad weer op. “De realiteit is dat het inderdaad een verloren jaar is, maar dat er geen nieuw normaal is”, stelt Alain. “Zeker niet voor de retailindustrie.” Volgens Sylvain wordt die sector harder geraakt dan welke industrie dan ook. Hij stelt dat er voor de coronacrisis al een crisis gaande was binnen de retail. De digitalisering en het meer online winkelen zorgde ervoor dat de retail al voordat corona uitbrak in de verdediging moest. De coronacrisis heeft alleen maar iets in een stroomversnelling gebracht wat er al was.

"Focus op datgene waar je controle over hebt"
Crises zijn onderdeel van de samenleving. Is het niet de uitbraak van de pest eeuwen geleden, dan is het wel 9/11, het moment waarop het World Trade Center in New York naar beneden stort. Die situaties zijn erg oncontroleerbaar. Eén ding dat je kunt leren van al die crisismomenten is dat je moet focussen op datgene waar je wel controle over hebt. Dat geeft een positiever gevoel, dan wanneer je kijkt naar al het andere waar je geen zeggenschap over kunt hebben. “Mensen zijn op hun sterkst als ze in zo’n hectische periode een nieuw doel vinden waar ze zich op kunnen richten. Dat resulteert in de beste vooruitgang.”

"In crisis hebben we een biologische respons om te vluchten of te vechten"
Het zit in ons dna om in tijden van chaos en crisis weg te rennen van de problemen of om het gevecht aan te gaan. De stress die het met zich meebrengt, zorgt ervoor dat je in een primitieve survivalmodus belandt. Het lijkt alsof het brein gekaapt wordt. In plaats van naar creatieve oplossingen te zoeken, worden de hersenen gedomineerd door rationele beslissingen, waarbij er alleen een keuze bestaat tussen rennen of vechten. “Neem als voorbeeld de videotheekketen Blockbuster in de Verenigde Staten. Zij zagen Netflix en vele andere partijen opkomen en zij kozen ervoor die uitdaging te negeren en te vluchten”, vergelijkt Sylvain.

"Hoe zouden dingen veranderen als we ons menselijk instinct om vooruit te gaan activeren in tijden van crises, in plaats van te vechten of te vluchten?"
Wat zou je kunnen doen als je, in plaats van te vluchten of te vechten als er een crisis uitbreekt, kiest voor vooruitgang als antwoord op ons overlevingsinstinct. “Daarvoor is samenkomen en verbeeldingskracht nodig, om zo tot een nieuwe realiteit te komen”, stelt Sylvain. Rahmatian neemt techbedrijf Uber als voorbeeld, een bedrijf dat geboren is vanuit een crisis, vanuit het verbeeldingsinstinct en het creëerde iets dat voor die tijd nog niet bestond. 

"Een ramp brengt het beste in ons naar boven"
In plaats van dat mensen ten tijde van een ramp egoïstisch en zelfzuchtig zijn, zorgt het er vaak voor dat het beste in ons naar boven gebracht wordt, stelt Rahmatian. Kijk bijvoorbeeld naar het klappen voor de zorg vanaf het balkon. Iets dat elke dag om hetzelfde tijdstip gedaan werd, of trouwerijen die via Zoom werden voltrokken zodat familie en vrienden er toch ‘bij’ waren. Mensen komen samen voor een gezamenlijk doel, ofwel voor de zorg ofwel voor de liefde. Merken proberen hetzelfde te doen, door hun boodschap aan te passen, zoals Coca-Cola: Today, being apart is the best way of being together. 

"Er is geen beter moment om kritisch naar je bedrijf te kijken"
Door de coronacrisis is het belangrijker dan ooit om te kijken of je bedrijf nog tegemoet komt aan de wensen van de klant van nu. Daar is deel twee van het instinct om vooruit te gaan voor nodig: verbeeldingskracht. “Hoe gebruik je het natuurlijk vermogen van verbeeldingskracht om iets te creëren dat nog niet bestaat?”, vertelt Rahmatian. Daarbij is het belangrijk om jezelf af te vragen wat de state of mind is van klanten op het moment dat zij interactie hebben met je merk. Welke diepere behoeftes heeft een klant door de coronacrisis? Dat zijn vragen die je je hierbij kunt stellen.

"Door de coronacrisis zullen klantbehoeften verder veranderen"
Voor nu kunnen we ons alleen maar klantbehoeften voorstellen die passen binnen de crisis, zoals risicoverlagende maatregelen bij het winkelen, psychologische veiligheid of zelfs nostalgie. “Het is nog niet duidelijk hoe, maar het is wel zeker dat die klantbehoeften gedurende de pandemie verder zullen evolueren. Dat doet een beroep op onze verbeeldingskracht, zodat retailers en merken daar uiteindelijk op in kunnen spelen.”

De complete webinar terugkijken? Klik hier.