Susan Krau werkte ruim 26 jaar lang bij H&M, waarvan de laatste 12,5 jaar als managing director. Onlangs was ze te gast in de RetailTrends Podcast. Een terugblik in zes quotes.

‘De volledige basis heb ik geleerd op de winkelvloer’

Krau begon zo’n 26 jaar geleden als verkoopmedewerker bij H&M. Daar had ze in haar latere loopbaan veel profijt van. “Dat je weet hoe het is om daar te werken en klanten te helpen was bijvoorbeeld handig met het implementeren van routines. Het heeft mij ook geholpen om tijdens mijn hele carrière met beide benen op de grond te blijven staan.”

‘Ik ben het meest trots op de opening van de eerste flagship in Nederland’

Terugblikkend op haar carrière zegt Krau het meest trots te zijn op de opening van de eerste flagship in Nederland op de Dam in Amsterdam. Daarna volgden er meer. “We zijn ook een aantal keer tot beste werkgever van Nederland verkozen, ook erg bijzonder. In Nederland had H&M bijna vierduizend mensen aan het werk.” Het grootste kantelpunt in haar loopbaan was dat zij naar de Verenigde Staten vertrok om daar H&M op te zetten.

‘Klanten zijn minder loyaal geworden aan één bedrijf’ 

Dat klanten minder trouw zijn aan één bedrijf, is niet zo gek, stelt Krau. “De wereld ligt open voor iedereen om te bestellen waar je wilt.” Ze zag het koopgedrag van klanten veranderen, mede door de coronapandemie.

Nu Krau een paar jaar uit het vakgebied is vertrokken, ziet zij dat het voor retailers steeds moeilijker wordt om zich te onderscheiden in fashion. “Er is een enorm aanbod. Daar ligt in de toekomst nog een grote uitdaging. Vraagstukken over hoe het zich zal ontwikkelen tussen fysieke winkels en online shops blijven. De focus zal moeten blijven op loyalty van customers.”

‘Het is en blijft goed als er concurrentie is’

Concurrentie houdt je scherp. Krau beaamt dat de opkomst van andere grote kledinggiganten als Primark impact hebben gehad op H&M. Daaraan voegt ze toe dat er niet vergeten moet worden dat niet alleen fashionbedrijven concurrenten van elkaar zijn. “De klant kan zijn of haar geld maar één keer uitgeven. In die zin zijn veel meer bedrijven concurrenten van elkaar.”

‘Duurzaamheid is een klantverwachting’

Vanuit commercieel oogpunt is het belangrijk dat je als bedrijf aan duurzaamheid werkt, vindt Krau. “Het is een klantverwachting dus daar moet je dan ook aan voldoen.” Daar gaat flink wat tijd in zitten. Nieuwe innovaties kunnen niet meteen opgeschaald worden en voor grote bedrijven heb je juist een grote schaal nodig. Ze ziet veel bedrijven die ermee bezig zijn, maar het kost veel tijd. Wanneer die bedrijven daar eenmaal stappen in maken, kunnen die grote spelers ook het verschil maken.

‘Aan het einde van mijn leven wil ik meer gedaan hebben dan bij één bedrijf werken’

Na 12,5 jaar stopte Krau als managing director en verliet daarmee ook haar werkgever H&M, waarvoor zij ruim 26 jaar werkte. Toen Nederland, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland onder werden geschaald in één regio, verviel de functie van managing director van Nederland. Er werden nog andere mogelijkheden besproken, maar Krau vond het ook ‘leuk om verder te kijken’. “Ik was vrij jong begonnen in het bedrijf en werd ook vrij jong managing director. Dezelfde baan blijven doen tot mijn 65e wilde ik ook niet. Het voelde als een mooi moment.”

Met haar ondernemersgeest en een hoofd vol ideeën sloot ze het hoofdstuk H&M af. Ze stapte de sustainability-hoek in met haar startup ‘Desert Spring’. Een sociale onderneming die zich richt op het verduurzamen van de leerindustrie. Daar is een looimiddel ontwikkeld, gemaakt van bladeren van de duindoornplant. Die plant gaat verwoestijning tegen. “Zo kan ik nog steeds met fashion bezig zijn waarbij je de fashionindustrie ook gaat ondersteunen om doelen te halen.”
 
Het hele gesprek met Susan Krau is hier terug te vinden.