"Onze retourprocessen zijn goed tot erg goed, toch staan we te springen om ze beter te maken." Is het pure ambitie die hier spreekt, of een mismatch over retouren onder retailers? Duidelijk is dat heel veel retailers worstelen met retouren. Onvoldoende zicht op dit aspect kost ze veel geld. Wat is er haalbaar met welke handelingen en tot welke besparingen leidt dat? 

De openingsquote is niet van een specifieke ondernemer, maar komt uit een onderzoek van een softwareleverancier. En ook die vraagt zich nadrukkelijk af hoe hij de bijhorende percentages moet interpreteren. Uit dit Europese onderzoek van Blue Yonder - dat levert zelf ook software voor het afhandelen van retouren -  blijkt dat 84 procent van de retailers de eigen retourprocessen als goed of erg goed beoordeelt. Tegelijkertijd geeft 75 procent aan dat het verbeteren van de retourprocessen een hoge of erg hoge prioriteit heeft.

Slechts 6 procent retailers heeft helder beeld

Een aantal retailers laat niet-loyalty-klanten inmiddels betalen voor het retourneren van pakketjes. Uit deze stappen van Wehkamp, Omoda, H&M en Zara blijkt dat het massaal retourneren van items de bedrijven veel geld kostte. Dat deze bedrijven nu de stap zetten om drempels op te werpen voor het retourneren van artikelen, komt mede omdat ze meer dan gemiddeld inzicht hebben in wat er terugkomt.

Een flink deel van de retailers mist dit inzicht, is ook te lezen in een artikel op Forbes. Slechts 6 procent van in dit geval Amerikaanse retailers geeft aan volledig zicht te hebben op de supplychain. De meeste ondernemers kunnen hooguit een schatting geven van de retourpercentages. Veel retailers zouden niet precies weten welke items terugkomen, welke regio’s hogere retouren kennen, wat de kosten zijn van het verwerken van retouren en het aantal keer dat consumenten hiermee sjoemelen.

Uit ander onderzoek van de softwareleverancier, onder Amerikaanse retailers, blijkt dat 89 procent van alle eind 2023 ondervraagde retailers iets heeft aangepast in het retourbeleid. Zo heeft 42 procent het tijdsvenster waarin consumenten iets kunnen retourneren verkleind en heeft 36 procent ervoor gekozen de retouroptie voor sommige items te schrappen. Bijna een kwart van de ondernemers heeft retourtarieven verhoogd, een vergelijkbaar deel vraagt inmiddels geld voor het opnieuw op voorraad nemen van items.

Vooraf weten of pakketje terugkomt?

Toch is aan de onbekende aspecten rond retouren wel iets te doen, stelt Stef de Bont van Shipcloud. Hij houdt zich al decennialang bezig met het onderwerp. De grote vraag onder retailers is hoe ze slimmer kunnen omgaan met de margekillende retouren. Een veelvoorkomende gedachte is: als een door een retailer ingehuurde logistieke partij of de retailer zelf weet welke pakketjes retour komen, zorgt dit voor efficiëntie en bijhorende kostenbesparingen.

Er is onder een groot aantal retailers onvoldoende zicht op wat consumenten terugsturen, maar is dat erg? De Bont: “In de snelle wereld van e-commerce is het niet per se nodig om vooraf te weten dat een pakketje retour komt. Als een consument in Nederland een retour opstuurt, dan is het doorgaans de volgende dag bij het magazijn. Bij retouren uit het buitenland is het voordeel groter.”

Gepersonaliseerd retourbeleid

Retailers die willen weten wat consumenten retour sturen, zullen om een vooraanmelding moeten vragen. Webshops kunnen hier op verschillende manieren op inspelen en voordelen uit halen, stelt De Bont. De webshop kan voor elke klant een gepersonaliseerd retourbeleid creëren. Zo kan een klant die voor het eerst retourneert, dit misschien wel gratis doen. Een klant die een refund wil, moet misschien een kleine bijdrage betalen en een klant die een tegoedbon wenst, mag gratis retourneren. Het zijn mogelijkheden die De Bont aandraagt, maar er zijn meer opties.

Het Amerikaanse onderzoek wijst uit dat bijna 30 procent van de ondervraagde retailers flexibel retourneren in de voorwaarden heeft geïmplementeerd. Een webshop kan de verwachting van de klant ook beter managen als deze het item eerst aanmeldt. De retailer kan doorgeven hoelang het duurt voordat de klant zijn geld terugkrijgt en duiden wat de regels zijn als de klant een product gebruikt terugstuurt. Het magazijn zal aangemelde retouren niet als een verrassing zien, maar als een geplande ontvangst. Ook is een webwinkel minder gevoelig voor fraude als de voorkant van het proces, de autorisatie, en de ontvangst aan de achterkant zijn gekoppeld.

Tot half uur besparen per retour

De Bont somt 3 soorten tijdsbesparingen op die samen optellen tot ongeveer een half uur. “Je wint zomaar 10 minuten in het logistieke proces, omdat het aanmaken en e-mailen van verzendlabels en documenten niet nodig is. Je bespaart 10 minuten in het ontvangstproces omdat het fysieke doosje bekend is in het systeem. Ten slotte bespaar je 10 minuten in het financiële proces, omdat de refund is uit te voeren op basis van de gevalideerde gegevens van de ontvangst in het magazijn.”  

Als consumenten een retour aanmelden verkort dat voor een webshop niet alleen de doorlooptijd, maar liggen er ook andere financiële voordelen voor het oprapen, stelt De Bont. “Op basis van een gecontroleerde aanmelding en ontvangst is realtime te bepalen hoeveel geld een klant terugkrijgt. Waarom zou een klant het volledige bedrag terugkrijgen als het product lichte of zware gebruikssporen heeft?” Daarnaast kan een webwinkel volgens hem op basis van een gecontroleerde ontvangst sneller en effectiever bepalen of een product een tweede leven mag krijgen. “Je kunt dan denken aan 4 categorieën. Van ‘terug op voorraad’ tot ‘naar eigen outlet’ en van ‘naar wederverkoper’ tot ‘gecontroleerd recyclen’.”

De voordelen beperken zich volgens De Bont niet alleen tot de retailer, ook de consument profiteert van een beter gestructureerd retourproces. Iemand die iets terug wil sturen, kiest waar hij of zij het product inlevert of wanneer een dienst het ophaalt. De consument kan de zending volgen, inclusief de ontvangst- en administratieve processen.

Besparing op retourkosten

En dan de hamvraag: hoeveel kosten kan een retailer besparen met een goed georganiseerd retourproces? De Bont is ervan overtuigd dat er geld te besparen is, maar over de hoogte ervan is hij voorzichtiger. “Ooit is uitgerekend dat een retour ongeveer 12,50 euro kost. Met een goed ingericht proces kan een retailer zeker 2 tot 5 euro besparen. Dat komt voort uit de gestegen efficiëntie. Deelt de retailer de retourkosten met de consument, dan is de besparing mogelijk nog groter.”