Binnen enkele jaren zijn persoonlijke AI-assistenten een vast onderdeel van ons leven, voorspellen techvisionairs. Van inzicht in productinformatie tot persoonlijk shopadvies, nieuwe AI-tools laten consumenten sneller en gerichter winkelen. Retailers moeten zich voorbereiden op die toekomst en hun merk op nieuwe manieren verbinden met consumenten, stelt futurist Kate Ancketill.

Nog maar een paar jaar. Dan, in 2029, is artificial intelligence slimmer dan alle mensen samen, voorziet Tesla-oprichter Elon Musk. Bill Gates, die andere techvisionair, verwacht dat we binnen 5 jaar allemaal een eigen AI-assistent hebben die ons leven gemakkelijker maakt. Een Uber bestellen? Dat doe je dan niet meer zelf via de app. Je AI-assistent doet dat voor je op basis van een stemcommando. “Het leven is te ingewikkeld om zonder AI-assistentie te leven”, voorziet ook retailfuturist Kate Ancketill. “Het vraagt te veel om alle ballen van gezin, werk, reizen en huisdieren hoog te houden. Om door de moderne wereld te navigeren hebben we multimodale (via meer dan 1 communicatiekanaal, red.) ondersteuning nodig: een integratie tussen stem, tekst, video en coderingen.”

AI wordt menselijker

Recente ontwikkelingen suggereren dat het AI-domein die kant op beweegt. Zo maken meer dan een miljoen mensen dagelijks gebruik van de gratis AI-tool PI. PI staat voor Personal Intelligence en is een chatbot aan wie je vragen stelt om informatie of advies te krijgen. De output kan worden afgespeeld als audio. Je kunt een stem selecteren die je het prettigst vindt én je kunt PI een specifieke rol laten aannemen. Een carrièreplan opstellen, filosoferen over de zin van het leven, eerste hulp bij huwelijksproblemen: PI biedt het allemaal. Zie het als een chief of staff die ons onderwijst en ondersteunt en helpt plannen en prioriteren, aldus medeoprichter Mustafa Suleyman. Straks hebben we volgens hem allemaal een persoonlijke AI-assistent die ons helpt georganiseerder te leven en de wereld beter te begrijpen. Suleyman noemt het agentic AI: AI fungeert als onze agent of vertegenwoordiger.

Microsoft sorteert erop voor met zijn AI-tool Copilot – zeg maar de Microsoft-variant van ChatGPT – die input uit onder andere Word, Teams, Outlook en OneNote combineert. Aangezien deze 365-functionaliteiten door ruim 400 miljoen mensen wereldwijd worden gebruikt, is de potentie enorm. Een half jaar na de lancering telde Copilot al 75 miljoen gebruikers. En wie staat er tegenwoordig aan het hoofd van Microsofts AI-afdeling? Inderdaad, Mustafa Suleyman.

Kunstmatige intelligentie wordt met Copilot en PI steeds een beetje menselijker. De grenzen tussen AI en de mens vervagen, ziet Yuval Noah Harari. De bekende historicus en futuroloog plaatst daar rode vlaggen bij. “Een bot leert over jou bij elke conversatie die je ermee hebt. Je kunt zijn meningen niet bijsturen, maar hij leert genoeg over jou om jouw meningen bij te sturen.” We zijn hard onderweg om ‘post-human’ te worden: mensen domineren niet langer onze cultuur, het is AI dat die rol pakt.

Een carrièreplan maken, filosoferen over de zin van het leven: PI kan het allemaal

Tekst loopt door onder de afbeelding

Meer dan een miljoen mensen maken dagelijks gebruik van de gratis AI-tool PI. PI staat voor Personal Intelligence en is een chatbot aan wie je vragen stelt om informatie of advies te krijgen. De output kan worden afgespeeld als audio.

Empathischer en persoonlijker

De Britse Ancketill ziet 3 aanjagers van die vermenselijking. Ontwikkelaars werken ten eerste aan AI-diensten die steeds empathischer worden. Wie bijvoorbeeld mentale problemen heeft kan coaching en therapie volgen bij Xaia: een avatar die met een warme stem reageert op wat je zegt en begeleide meditaties biedt. Omdat je een VR-headset draagt, is het alsof je je bij zo’n meditatie bevindt in de rustgevende natuur. De ontwikkelaars trainen Xaia om klinisch net zo effectief te zijn als een menselijke therapeut.

“Als je een empatische AI hebt die goed genoeg is voor therapie, kun je nagaan hoe goed een AI je kan helpen met shoppen en producten zoeken. Of hoeveel beter de klantenservice wordt”, mijmert Ancketill.

AI is daarnaast in staat om steeds persoonlijker te worden. Het platform Psykhe AI heeft een AI-model ontwikkeld dat gebruikers alleen producten laat zien die passen bij hun persoonlijkheid. De ontwikkelaars gebruiken hiervoor persoonlijkheidstypen uit de psychologie, zoals iemands mate van extraversie of introversie. Een consument beantwoordt een aantal vragen en ziet al snel alleen nog producten die bij hem of haar passen. Scoor je hoog op introversie? Je krijgt grijze T-shirts in je overzicht. Extravert? Een rode off-shoulder jurk. Zie Psykhe AI als een personalization-as-a-service-platform, dat ook kan werken voor bijvoorbeeld de woonbranche.

“Binnen e-commerce geldt: je koopt een product niet tenzij je het binnen een paar seconden ziet”, zegt Ancketill. “De cijfers van dit platform zijn indrukwekkend. Men claimt een 5 keer hogere conversie, een achtvoudige toename in dwelltime en 25 procent minder retouren.”

En wat te denken van Zalando’s fashionassistent? De chatbot beantwoordt mode- en beautyvragen via ChatGPT en gaat daarbij verder dan functionele vragen als ‘Toon me 5 jurken voor een bruiloft in Barcelona.’ Veel consumenten willen namelijk kleding die hun een bepaald gevoel geeft: ‘Toon me 5 jurken voor een bruiloft in Barcelona waarin ik me zelfverzekerd en ontspannen voel.’

Tekst loopt door onder de afbeelding

Psykhe AI heeft een AI-model ontwikkeld dat gebruikers alleen producten laat zien die passen bij hun persoonlijkheid.

Een zoekmachine op je gezicht, zo noemt Kate Ancketill de smartglasses van Ray-Ban en Meta.

De Wizpr-ring gaat aan zodra de drager zijn hand bij zijn mond brengt.

Verlengstuk van de consument

De machinelearningtechnologie van OpenAI speelt daarop in. De fashionassistent verandert volgens Zalando de manier waarop de consument interacteert met de tool. Die interactie wordt menselijker en natuurlijker, waarbij de chatbot bij elk gesprek getraind wordt om nog passender te reageren op wat de consument zegt.

Dat de vermenselijking van AI toeneemt komt tot slot doordat de technologie vaker een verlengstuk van onszelf wordt via smartglasses en de cameralens van je smartphone. “AI’s zijn steeds beter in het zien en interpreteren van de wereld”, weet Ancketill. “En er komen AI-wearables als oortjes en ringen die eenvoudig te gebruiken zijn in het dagelijks leven.”

Het Koreaanse techbedrijf Vtouch heeft bijvoorbeeld een slimme ring ontwikkeld die gebruikers zachtjes een stemcommando laat inspreken. Een sensor detecteert wanneer de Wizpr in de buurt van je mond komt, waarna de wearable geactiveerd wordt. Zodra je hand weg beweegt, schakelt de ring uit. Handig voor wie een afspraak snel in de agenda wil zetten, een mail moet sturen, zijn smarthome-device nog moet aanzetten of locatie-informatie wil delen.

‘Er komen honderdduizenden AI-agents die bedrijven en merken representeren’

AI wordt proactief

Ook op het gebied van smartglasses gaan de ontwikkelingen door. Ray-Ban en Meta hebben brillen ontwikkeld die de drager vertellen waar hij zijn auto ook alweer geparkeerd heeft, hem uitleggen waar hij naar kijkt en een videogesprek laten voeren. “Een zoekmachine op je gezicht”, noemt Ancketill het. En dat is kansrijk voor retailers: “Naar welk product kijk ik eigenlijk? Hoe duur is het? Wat zijn de voor- en nadelen vergeleken met andere producten? Uiteindelijk kun je het product ook kopen vanuit je visuele referentiekader.”

We komen langzaam maar zeker in een wereld met wat Ancketill companionable assistence middels AI noemt: de technologie wordt een vertrouwde metgezel. “We zaten in een wereld waarin AI de verkopen kon aanjagen, door bijvoorbeeld personalisatie en chatbots. In de fase daarna draaide het om hyperpersonalisatie, waarin eerdere aankopen werden herkend en productaanbevelingen mogelijk werden. Nu we naar companionable assistence via AI gaan, wordt de technologie proactief in plaats van reactief.”

Uiteindelijk hoeven consumenten niet langer een app of website te openen om een retailmerk te bereiken. Dat doet hun AI-agent wel voor hen. “AI is straks slim genoeg om dingen voor de consument te doen, in plaats van alleen informatie te presenteren waar de klant zelf nog iets mee moet.”

Heeft een retailmerk in die situatie nog wel een app nodig? Gaat een website dan direct interacteren met de AI-agents van de consumenten? Of komt diens vertegenwoordiger rechtstreeks in contact met de AI-agent van de retailer? Het brein achter de AI-ontwikkelingen bij Microsoft, Suleyman, zet zijn geld op het laatste. Hij voorziet dat er honderdduizenden AI-agents in de wereld komen die bedrijven, merken, regeringen, artiesten en organisaties representeren. Alles wat nu nog wordt gerepresenteerd door een website of een app, wordt dan weergegeven via een interactieve, intelligente en conversational AI-vertegenwoordiger. Die zal de merkwaarden en ideeën van de betreffende club belichamen.

Ancketill deelt die visie. Over 2 tot 3 jaar is dit normaal, verwacht ze. “Tegelijkertijd blijven we verlangen naar menselijke interactie en raken we geïrriteerd als een chatbot ons niet goed begrijpt. Maar diezelfde ervaring heb ik ook weleens als ik aan de lijn zit met de klantenservice. Het beste van AI is waarschijnlijk nog altijd beter dan het slechtste van mensen. Maar de sterkste combinatie is als de kracht van AI verbonden is met die van mensen.”

‘Het beste van AI is waarschijnlijk nog altijd beter dan het slechtste van mensen’

Xaia is te omschrijven als een AI-therapeut. De ontwikkelaars trainen de tool om klinisch net zo effectief te zijn als een menselijke therapeut.

Door slimme brillen, ringen en oortjes wordt AI langzaam maar zeker een verlengstuk van onszelf.