Retailers staan middenin een snel veranderende wereld. Soms leidt dat tot faillissementen, maar even zo vaak ontstaan er juist kansen. Inspelen op nieuwe generaties kan de omzet een enorme boost geven. Tijdens het event What’s Next in Retail Tech ging Wayne Snyder van IT-leverancier Blue Yonder in op een aantal belangrijkste veranderingen. Ook gaf hij tips over hoe technologie kan helpen. “Er is nu absoluut sprake van de opkomst van supplychains die volledig op de wensen van consumenten zijn ingericht. Daar móet je op inspelen.”

Retailers zitten volgens Snyder middenin een storm die nog allesbehalve is gaan liggen. “Covid-19, de na-effecten ervan, demografische veranderingen, supersnelle ontwikkelingen op technologisch vlak, nieuwe generaties en handelsoorlogen, het kan niet op. Een groeiend aantal consumenten wil daarnaast vooral shoppen volgens hun eigen waarden, iets wat samenhangt met de opkomst van consumenten gedreven supplychains.” Daar moeten retailers dus echt iets mee, stelt de man die bij de IT-leverancier verantwoordelijk is voor ‘retail strategy and operations across EMEA’.

De oude situatie waarin retailers en ketens waren ingesteld op hoe ze producten tegen lage kosten bij klanten konden krijgen, is ingeruild voor diversificatie en het bieden van een ‘ervaring’. Synder ziet althans onder retailers steeds vaker de wens dat te doen. Dit realiseren vraagt volgens hem om een goed beeld van de logistieke keten.

“De wereld verandert zo snel dat iets in 1 of 2 jaar anders kan zijn. Je ziet zelfs dat consumenten een redelijk recente optie als click & collect, vaak nog aangestuurd vanuit magazijnen, inruilen voor het ophalen van items uit pakketkluizen. Retailers moeten daarom goed nadenken welke ervaring ze een consument willen geven en welke ketenopties daarbij passen. Het gaat zelfs zover dat bijna elke order een eigen unieke route aflegt, iets wat alleen maar zal toenemen.”   

Keuzes in beeld: ervaring, levertijd en prijs

Met het oog op alle veranderingen die zich afspelen binnen ketens en de samenleving en aanvullend het continue dilemma van de lage marges, adviseert Snyder retailers nadrukkelijk om scherp te hebben wat elke optie in het bedienen van consumenten inhoudt. “Als klanten een bestelling plaatsen moet je weten van waaruit je iets kunt of wilt leveren. Doe je dat vanuit een volle winkel, de dure optie, of vanuit een magazijn. Er valt voor beide opties iets te zeggen, maar je moet weten wat iets betekent op het gebied van ervaring, levertijd en prijs.”

Zo checken steeds meer consumenten die online bestellen volgens hem nog voor een aankoop de retourvoorwaarden. Uit zijn presentatie blijkt dat 67 procent van de online consumenten dit doet, 92 procent koopt opnieuw bij een merk dat het retourproces goed voor elkaar heeft. “Dus is het belangrijk om te weten wie je wel en niet voor een retour laat betalen en waarom.” Snyder geeft aanvullend aan dat dit ook keuzeopties bevat zoals de ene consument korting geven op een retour en een andere eventueel gratis laten retourneren.

End-to-end-processen verbeteren met AI

Het maken van de keuzes is alleen mogelijk als een retailer over de data en de tools beschikt om iets met die data te doen. “In een ideale wereld maak je als retailer gebruik van end-to-end-processen, aangestuurd door geavanceerde technologie die processen continu verbetert. Toch beschikken veel bedrijven daar nog niet over. Dan nog liggen er steeds meer mogelijkheden.”

Vervolgens geeft hij het voorbeeld van AI, de technologie die door velen wordt gezien als ideaal voor het verbeteren van planning processen. “AI is geen wondermiddel, maar het is wel heel goed in het samenvatten van data. Dat kan weer leiden tot een goede mix van genoeg voorraad en voldoende verkopen.”

Daarnaast kan goede data in combinatie met de juiste IT-tools inzicht geven in waar de vraag voor bepaalde producten vandaan komt. AI zou, volgens Snyder, tot 1,2 á 2 procent verbetering in de retailproductiviteit kunnen leiden. “Bestelt een klant die dichtbij woont iets of woont deze verder dan verwacht? En waarom bestelt de klant dan juist bij jou?” Het zijn vragen waar retailers die een goede ervaring willen bieden op moeten inspelen, stelt hij. “Misschien ontdek je een nieuwe verkoopbron of kun je met inzicht voorkomen dat vaste klanten misgrijpen.”  

Het publiek prikkelen

Wat Snyder tijdens zijn presentatie vooral lijkt te willen doen is de aanwezigen aan het denken zetten. “Veranderend consumentengedrag is iets waarop je moet inspelen, maar het biedt ook kansen. Waarom zou je op bepaalde centrale locaties zware zakken dierenvoeding prominent in je winkel leggen? Daarvoor is in het magazijn ook plaats, je kunt de zakken ook online verkopen. Daarmee creëer je in de winkel meer ruimte voor producten die consumenten direct mee kunnen nemen.”

De steeds grotere wens onder consumenten om niet alleen een product, maar ook een goede ervaring op te doen, vraagt van retailers vooral om het combineren van data uit het hele netwerk. “Dan heb ik het over klanten bedienen op de aspecten personalisatie en lokale service. Dat vereist het maken van keuzes over waar je je magazijn of hub neerzet, maar ook het opzetten van een optimaal netwerk en weten wat er met je product gebeurt. Zowel naar jou als naar de consument toe.”

Het ideale netwerk is bovendien in staat om continu een balans te vinden tussen kosten, risico’s, duurzaamheid, snelheid en flexibiliteit. “Dat is echter alleen haalbaar als het applicatielandschap voldoende geïntegreerd is, zodat er dynamische processen en operaties ontstaan.”

AI kan besluitvorming en reactievermogen verbeteren

Technologie zoals AI kan wat hem betreft aanvullend aan bestaande tools en data een belangrijke rol spelen in het bepalen aan welke stappen behoefte is en hoe het netwerk van een retailer eruit moet zien. “Soms is die rol van AI zelfs cruciaal. Door AI te combineren met real-time data en analyses ontstaan er mogelijkheden voor het verbeteren van de besluitvorming, zichtbaarheid en het reactievermogen van jouw organisatie. Ook als er verstoringen optreden.”