In retail is stilstaan geen optie. Wie denkt dat oude spelregels bepalen wie er wint, heeft het mis. Tijdens RetailTrends Live in Amsterdam gaf retailveteraan en voormalig Hunkemöller-ceo Philip Mountford zijn visie op een razendsnel veranderende markt. Van discounters tot de superluxesector, die het momenteel beter doen dan de middenmarkt, en van de revival van legacy brands tot AI: niets blijft zoals het was. Drie lessen van Mountford voor retailers die willen overleven én groeien.
1. Ken je klant en wees authentiek
Mountford benadrukt dat retailers hun positie en doelgroep glashelder moeten definiëren. "Ken je klant, weet welke rol jij speelt voor die klant, en creëer een impact die echt blijft hangen." En, stelt hij, durf te kiezen: "Als je een discounter bent, probeer dan niet een middenmarktspeler te zijn."
Daarbij draait het niet alleen om prijs, maar ook om beleving: klanten willen deel uitmaken van een merkcommunity en authentieke verhalen ervaren. Merken als Skechers en Gymshark laten volgens Mountford zien dat dit loont: echte betrokkenheid vertaalt zich in groei en...
In retail is stilstaan geen optie. Wie denkt dat oude spelregels bepalen wie er wint, heeft het mis. Tijdens RetailTrends Live in Amsterdam gaf retailveteraan en voormalig Hunkemöller-ceo Philip Mountford zijn visie op een razendsnel veranderende markt. Van discounters tot de superluxesector, die het momenteel beter doen dan de middenmarkt, en van de revival van legacy brands tot AI: niets blijft zoals het was. Drie lessen van Mountford voor retailers die willen overleven én groeien.
1. Ken je klant en wees authentiek
Mountford benadrukt dat retailers hun positie en doelgroep glashelder moeten definiëren. "Ken je klant, weet welke rol jij speelt voor die klant, en creëer een impact die echt blijft hangen." En, stelt hij, durf te kiezen: "Als je een discounter bent, probeer dan niet een middenmarktspeler te zijn."
Daarbij draait het niet alleen om prijs, maar ook om beleving: klanten willen deel uitmaken van een merkcommunity en authentieke verhalen ervaren. Merken als Skechers en Gymshark laten volgens Mountford zien dat dit loont: echte betrokkenheid vertaalt zich in groei en loyaliteit.
"Merken willen authentiek zijn in hun storytelling, ze willen gehoord worden. En dan de klanten: zij willen punten sparen, zeker, maar ze willen vooral deel uitmaken van de community, van de inner circle van een merk. Neem een merk als Supreme (streetwearmerk uit New York, red.). Wat mij betreft een van de beste cases om van te leren. Zij creëren een echte connectie door actief met hun doelgroep te communiceren, wat hen veel meer oplevert."
2. Omarm verandering en innovatie
De retailwereld wordt volgens Mountford steeds competitiever. Resale, vintage en de superluxesector groeien explosief, terwijl merken in de middenmarkt onder druk staan. "Ik heb 15 jaar in het middensegment gewerkt en dat krijgt van tijd tot tijd altijd wel een tik. Maar zo zwaar als nu heb ik het nog nooit meegemaakt. Luxe en het middensegment staan onder druk, terwijl discounters en valueretailers enorm groeien, en dat zijn echt 2 verschillende categorieën. Tegelijkertijd bloeit de superluxesector. Het gevolg is dat de 2 segmenten daartussen worden weggedrukt, met slechts een paar winnaars."
Volgens Mountford is innovatie hierin het sleutelwoord, of het nu gaat om AI, omnichannel-strategieën of verrassende merkervaringen zoals flagshipstores met restaurants en musea. Mountford wijst op Inditex, waar onder meer Zara, Pull & Bear en Stradivarius onder vallen. "Zij (Inditex, red.) creëren hun eigen concurrentie en zijn een meester in hun vak. Ze zijn voortdurend bezig met innovatie, of het nou gaat om betalingssystemen, RFID etc. Dit bedrijf zit niet stil en ik denk dat we veel kunnen leren door naar hen te kijken."
Ook van Sephora kunnen retailers veel opsteken, meent Mountford. "Een ongelooflijke retailer die precies weet hoe ze de consument moeten betrekken. Ze weten hoe ze klanten kunnen verleiden, maken het leuk om in de winkel te zijn, bieden tutorials en make-up demonstraties aan. Ik had hier graag nog wat langer bij stil willen staan."
Mountford wijst er bovendien op dat niet alleen nieuwe spelers kansen hebben. Ook zogeheten legacy brands – gevestigde merken die ooit hun glans verloren – weten opnieuw relevant te worden. Als voorbeelden noemt hij onder meer Abercombrie & Fitch en Crocs die zichzelf, tot zijn eigen grote verbazing, opnieuw hebben uitgevonden en aansluiting vonden bij een andere, jongere doelgroep. "Vroeger was het alleen mogelijk als een merk werd opgepikt door een luxeconcern als Kering of LVMH, maar nu zie je een hele nieuwe generatie legacy brands die weer tot leven komt.”
3. Zoek een balans tussen fysiek en digitaal
Volgens Mountford is retail een spel van evenwicht: fysieke winkels, e-commerce, m-commerce (mobile commerce, red.) en social media moeten elkaar versterken. AI ziet hij niet alleen als disruptor, maar juist ook als tool voor innovatie en personalisatie. Door bijvoorbeeld volledige marketingcampagnes te creëren met AI en zo producten op maat van de klant aan te bieden, ontstaat volgens hem nieuwe waarde.
"We hebben het vaak over personalisatie: hoe kunnen we consumentendata benutten en erop inspelen? Wat met AI kan, is echt ongelofelijk. Zo hebben we voor een van mijn bedrijven, Needle & Thread (modemerk waar Mountford bestuursvoorzitter is, red.), onlangs een kindercampagne gedaan zonder ook maar 1 kind in te zetten, volledig met AI gemaakt. Want laten we wel wezen, een kind iets laten dragen én tegelijk laten lachen is vrijwel onmogelijk. Met AI is dat fantastisch gelukt."
Als slotadvies benadrukt Mountford dat retailers altijd moeten streven naar meerwaarde: "Als je in de middenmarkt zit, bepaal dan of dat echt de plek is waar je wilt zijn. Heb je geluk, bied dan iets aan wat anderen niet doen. Maar zorg er vooral voor dat je je klant door en door kent en levert wat die klant wil. En vergeet nooit om dat beetje extra toe te voegen, iets waarmee je klanten telkens weer verrast en enthousiast maakt."
Benieuwd naar de volledige keynote van Philip Mountford? Bekijk het event terug via de video.
