Al meer dan tien jaar jaagt de retailsector één ambitie na: een naadloze klantervaring. Van multichannel naar omnichannel en vervolgens unified commerce. Het doel bleef steeds dezelfde: alles met elkaar verbinden, frictie wegnemen en klanten bedienen waar en hoe zij willen winkelen.
En in veel opzichten is die ambitie gerealiseerd.
Vandaag de dag opereren de meeste retailers via meerdere kanalen. Winkels fungeren als fulfilmenthubs. Voorraad is zichtbaar over het volledige netwerk. Orders bewegen soepel tussen systemen. Unified commerce is niet langer een ambitie, maar een verwachting geworden.
Toch klopt er iets niet.
Retail is geavanceerder geworden, maar tegelijkertijd minder winstgevend. Volgens de NYU Stern School of Business bedraagt de gemiddelde operationele marge in de algemene retailsector nog slechts 4,4%. Fulfilmentkosten blijven stijgen, waarbij last-mile delivery inmiddels meer dan de helft van de totale verzendkosten vertegenwoordigt. Daarbovenop zetten retouren extra druk op de winstgevendheid: het verwerken van een retour kan tot 65% van de oorspronkelijke productwaarde kosten. De marges staan onder zware druk.
Wat goed is voor de klantervaring, is niet altijd goed voor de marge.
Dezelfde mogelijkheden die bedoeld waren om de customer experience te verbeteren (zoals snellere levering, meer fulfilmentopties en grotere flexibiliteit) hebben tegelijkertijd een complexiteit gecreëerd die kostbaar is om te onderhouden.
Dat leidt tot een ongemakkelijke vraag: hebben we de klantervaring geoptimaliseerd ten koste van de winstgevendheid?
De verborgen kosten van unified commerce
Unified commerce draait in essentie om één geïntegreerd beeld van de klant, de bestelling en de voorraad. Het belooft consistentie, flexibiliteit en controle.
Maar de realiteit is voor veel retailers aanzienlijk complexer.
In de praktijk gaat dit vaak gepaard met hoge operationele en technische lasten: complexe integraties, uitgebreide maatwerkaanpassingen, lagen middleware en systemen die oorspronkelijk nooit ontworpen zijn om samen te werken, maar via voortdurende ontwikkelinspanningen toch op elkaar worden afgestemd.
Voor u het weet, ontstaat er een architectuur die moeilijk te beheren en nog lastiger te evolueren is.
Na verloop van tijd wordt de omgeving steeds minder flexibel. Niet omdat de architectuur tekortschiet, maar omdat slecht beheerd maatwerk zich blijft opstapelen, ongeacht de onderliggende architectuur.
En precies daar ontstaat het probleem: de kosten van die complexiteit vreten direct aan de marges.
Dit is niet alleen een technisch probleem, maar ook een financieel probleem. Studies tonen aan dat tot 30% van de enterprise IT-uitgaven verloren gaat, vaak door onnodig complexe oplossingen, overmatig maatwerk en functionaliteiten die nauwelijks worden gebruikt. In retail vertaalt die inefficiëntie zich direct in lagere marges.
Elke afzonderlijke beslissing lijkt logisch. Een extra fulfilmentoptie hier. Een specifieke workflow daar. Een workaround voor een bepaalde markt of kanaal. Maar na verloop van tijd stapelen die keuzes zich op.
Wat bedoeld was als een strategie om groei te ondersteunen, kan al snel leiden tot extra inefficiëntie. Bij Hardis OMS vinden we dat het tijd is om het gesprek anders te voeren.
Van unified commerce naar profitable commerce
Unified commerce is vandaag geen onderscheidende factor meer, maar simpelweg de basis. Het echte doel is winstgevende groei.
Dat betekent dat retailers verder moeten kijken dan alleen het verbinden van kanalen. Het gaat om het actief optimaliseren van beslissingen over die kanalen heen. Niet alleen bepalen hóé een order wordt verwerkt, maar vooral hoe dit op de meest kostenefficiënte manier gebeurt. Het draait om het vinden van de juiste balans tussen klantbelofte en operationele realiteit.
De impact van die beslissingen is aanzienlijk. Gesplitste zendingen kunnen fulfilmentkosten bijvoorbeeld met 20 tot 30% verhogen, terwijl retourverwerking tot 65% van de oorspronkelijke productwaarde kan kosten. Wat de klantervaring verbetert, verbetert niet automatisch de winstgevendheid.
Met andere woorden: retailers hebben behoefte aan intelligente aansturing over alle kanalen heen.
Retailers moeten zich niet langer afvragen of ze ship-from-store kunnen aanbieden, maar eerder: “Moeten we deze order vanuit de winkel, het warehouse of misschien helemaal niet uitleveren?”
Dat is een fundamenteel verschil. Elke beslissing heeft een prijs. Gesplitste leveringen, spoedverzendingen, inefficiënte routing en hoge retourpercentages verhogen allemaal de cost-to-serve. Zonder intelligente sturing groeien deze kosten mee met de omzet.
Profitable commerce betekent dat die controle structureel in het systeem wordt ingebouwd.
Winstgevendheid als uitgangspunt vanaf het begin
Een van de grootste risico’s binnen unified commerce-projecten is de overtuiging dat uw organisatie zó uniek is dat standaard, bewezen processen niet op u van toepassing zijn. Juist die aanname, dat elk proces maatwerk vereist, zorgt ervoor dat budgetten ontsporen en implementaties vertraging oplopen.
Een bekend voorbeeld uit de retailtechnologie is Lidl, dat een van ’s werelds meest toonaangevende ERP-systemen implementeerde. In plaats van processen aan te passen aan bewezen best practices, koos Lidl ervoor het platform volledig op de bestaande werkwijze af te stemmen. Zeven jaar en meer dan €500 miljoen later werd het project stopgezet en keerde Lidl terug naar het oorspronkelijke systeem. Die les gaat niet over SAP, maar over de prijs van denken dat u de uitzondering bent.
Sterk aangepaste oplossingen verliezen op termijn hun wendbaarheid. Elke wijziging kost meer inspanning. Elke bijkomende wens brengt extra complexiteit met zich mee. Het gevolg: de kosten van innovatie stijgen jaar na jaar.
Daarom wint composable architecture aan populariteit. Het is een praktisch antwoord op de behoefte aan flexibiliteit. Met een modulaire aanpak bouwen retailers hun ecosysteem flexibel op. Functionaliteiten kunnen worden toegevoegd, vervangen of aangepast zonder het volledige landschap te verstoren. Integraties zijn schoner, afhankelijkheden kleiner en belangrijker nog: het systeem kan meegroeien zonder telkens grote investeringen te vereisen.
Maar composability alleen is niet voldoende.
Het moet gepaard gaan met een mindset waarin winstgevendheid centraal staat. Dat betekent kritisch kijken of een nieuwe functionaliteit daadwerkelijk waarde toevoegt, of vooral extra kosten creëert. Het betekent onnodig maatwerk vermijden ten gunste van bewezen, schaalbare processen. En het betekent samenwerken met partners die de operationele impact van iedere technische keuze begrijpen.
De rol van de juiste partner
Technologische keuzes hebben een grote invloed op de prestaties van retailers. Maar hetzelfde geldt voor de mensen achter die technologie.
Retailers hebben partners nodig die ambitie kunnen combineren met pragmatisme. Partners die begrijpen dat niet elke vereiste een maatwerkoplossing vraagt. Partners die beslissingen begeleiden met oog voor zowel customer experience als cost-to-serve.
Daarom is wendbaarheid cruciaal.
In een markt die voortdurend verandert, is snel kunnen aanpassen een concurrentievoordeel. Retailers kunnen zich niet veroorloven vast te zitten in rigide systemen of trage ontwikkelingen. Ze hebben platforms en partners nodig die verandering ondersteunen zonder extra frictie toe te voegen.
Dat betekent niet kiezen tussen enterprise-capaciteit en flexibiliteit. Het betekent oplossingen vinden die robuust genoeg zijn om op te schalen, maar flexibel genoeg om mee te evolueren. Oplossingen die ontworpen zijn vanuit operationele realiteit, niet alleen vanuit technische elegantie.
Tijd voor een beter gesprek
Unified commerce is niet verdwenen. Maar het is ook niet langer de onderscheidende factor die het ooit was. Consumenten verwachten vandaag simpelweg een naadloze ervaring over alle kanalen heen. Het is inmiddels de norm geworden.
De retailers die in de volgende fase succesvol zullen zijn, zijn degenen die verder kijken dan connectiviteit en controle, die winstgevendheid behandelen als een ontwerpprincipe, niet als een toevallig resultaat.
Want uiteindelijk zijn naadloze ervaringen alleen waardevol als ze ook duurzaam winstgevend zijn.
We kunnen het nog steeds unified commerce noemen. De terminologie is bekend en het doel blijft relevant. Maar de echte verschuiving is al ingezet.
Het draait niet langer alleen om alles verbinden.
Het draait om zorgen dat het rendeert.
Bouw de businesscase voor profitable commerce
Onze nieuwste gids laat zien hoe retailers complexiteit kunnen verminderen, fulfilment kunnen optimaliseren en marges kunnen beschermen zonder concessies te doen aan de klantervaring.
Download de gids
Reacties 0