Retail verandert sneller dan ooit. Consumenten bewegen moeiteloos tussen online en offline kanalen en verwachten overal dezelfde ervaring. Ze oriënteren zich online, bezoeken een winkel en plaatsen vervolgens een bestelling via hun smartphone. Daarbij verwachten ze te kunnen afrekenen op het moment, via de betaalmethode die het beste bij hun situatie past.
Voor retailers betekent dit dat betalen niet langer een operationeel proces is aan het einde van de klantreis. Het wordt steeds vaker gezien als een essentieel onderdeel van de totale klantbeleving.
Volgens Robert Groot Jebbink, senior partner manager bij Pay, is dat een van de grootste verschuivingen die momenteel zichtbaar zijn in de retailmarkt.
"Vroeger werd betalen vooral gezien als de laatste stap van een aankoop. Tegenwoordig is het een belangrijk onderdeel van de totale klantbeleving. Een soepele betaalervaring kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een gemiste verkoop."
Die ontwikkeling ziet hij terug in vrijwel iedere retailsector. Van mode en wonen tot bloemenzaken en bouwgroothandels: consumenten verwachten dezelfde snelheid, eenvoud en flexibiliteit die ze kennen van grote online platformen.
"De consument denkt niet meer in online of offline. Die verwacht gewoon dat alles werkt. Retailers die hun systemen en betaalstromen slim met elkaar verbinden, kunnen die verwachting veel beter waarmaken."
Unified commerce is de nieuwe norm
De moderne consument maakt geen onderscheid meer tussen webshop, app en fysieke winkel. Voor hem of haar bestaat er één merkervaring. Dat betekent dat retailers hun processen steeds beter op elkaar moeten afstemmen.
Tegelijkertijd zien we dat veel organisaties nog werken met verschillende systemen voor online betalingen, fysieke winkels, rapportages en klantdata. Hierdoor raakt het betaalproces vaak versnipperd, ontbreekt een centraal overzicht en kost het meer tijd om inzichten te verzamelen of wijzigingen door te voeren. Juist voor retailers die op meerdere kanalen actief zijn, maakt die versnippering het lastiger om snel te schakelen en een consistente klantervaring te bieden.
Daarom verschuift de markt richting unified commerce: een aanpak waarbij verkoopkanalen, klantgegevens en betalingen samenkomen binnen één omgeving.
"De grootste ontwikkeling die wij zien, is de beweging naar één centraal platform. Niet omdat technologie het doel is, maar omdat retailers daarmee meer grip krijgen op hun operatie én op de klantreis."
Deze ontwikkeling maakt ook nieuwe vormen van service mogelijk. Denk aan mobiele kassa's waarin betalen geïntegreerd is, QR-betalingen, self-checkout-oplossingen en andere manieren om afrekenen sneller en eenvoudiger te maken.
"Een betere betaalervaring begint bij de juiste betaalinfrastructuur. Daarom zoeken retailers voortdurend naar manieren om het betaalproces sneller, slimmer en centraler te maken met nieuwe innovaties." aldus, Robert.
Van transacties naar inzichten
Achter iedere transactie schuilt informatie over klantgedrag, betaalvoorkeuren en prestaties van verschillende verkoopkanalen.
Wanneer die gegevens centraal beschikbaar zijn, krijgen retailers beter inzicht in wat er speelt binnen hun organisatie. Ze kunnen trends sneller signaleren, prestaties vergelijken en beter onderbouwde beslissingen nemen.
"Een betaling levert niet alleen omzet op. Het geeft ook inzicht in klantgedrag, betaalvoorkeuren en prestaties van verschillende verkoopkanalen. Die inzichten worden steeds waardevoller voor retailers die willen groeien."
Daarmee verschuift betalen van een administratieve handeling naar een strategisch onderdeel van de retailorganisatie. Niet alleen als middel om een aankoop af te ronden, maar ook als bron van inzichten die helpen om de klantreis continu te verbeteren.
Reacties 0