Ter ere van onze voormalige hoofdredacteur en columnist Hans Verstraaten (1958-2020) herplaatsen we wekelijks een van de honderden columns die hij voor RetailTrends schreef. Vandaag: het spookbeeld van de groeiende invloed van voice controlled retail.

Het schijnt eraan te komen, voice controlled retail, zogezegd een extra stukje beleving in het toch al doorgeslagen belevingsuniversum. Ik geloof dat het ongeveer zo werkt: als je straks een winkel binnenwandelt en je aandacht wordt getrokken door een bepaald product, dan richt dit product het woord tot je.

Ik moet er niet aan denken, zeg.

Ik weet niet of er onderzoek naar is gedaan, maar ook zonder onderzoek denk ik dat de gemiddelde klant vooral met rust gelaten wil worden. Ikzelf word al nerveus als een winkelmedewerker me vraagt: ‘Kan ik u ergens mee helpen?’ Het is dat ik netjes ben opgevoed – en verder ook nogal verlegen ben – anders zou ik zeggen: ‘Rot op!’ Dus zeg ik: ‘Nee, dank u’ en probeer vervolgens zo onopvallend mogelijk, en bovenal zo snel mogelijk, de winkel te verlaten.

Voice controlled retail slaat als eerste toe in de modesector, vast bedoeld om een extra stukje beleving te brengen in dit toch al doorgeslagen belevingsuniversum, maar dat had ik geloof ik al gezegd. Trek je in een pashokje een donkerblauwe broek aan, begint de spiegel tegen je te praten.

Spiegel: ‘Beetje saai hoor, altijd maar weer donkerblauw.’
Ik: ‘Ik houd nou eenmaal van donkerblauw.’
Spiegel: ‘Zou je niet eens iets anders proberen? Iets vrolijkers? Rood misschien?’
Ik: ‘Een rode broek? Ik? Dat is toch meer iets voor een gepensioneerde leraar wiskunde in ’t Gooi die als vrijwilliger de boekhouding van de hockeyclub doet.’
Spiegel: ‘Nou, doe dan maar lekker saai. Maar in verband met je buikje zou ik wel een ruimer maatje nemen.’
Ik: ‘Een buikje? Ik?’
Spiegel: ‘Tja, ik zeg het maar. Ik ben toch niet blind. En nooit de boodschapper de schuld geven, hè?’

Types die menen dat ze het grootste gelijk van de wereld hebben, die kunnen het van mij krijgen. Ik ga het debat liever uit de weg, veel te vermoeiend – en met een spiegel in debat gaan zeg, ook nog over de kleur van je broek en een al dan niet aanwezig buikje, noemen ze dat in de retail vooruitgang?

Midden januari kwam Albert Heijn in het nieuws. Medewerkers kregen een cursus ‘klantprofielen’ om klanten en hun koopgedrag te leren herkennen. Tijdens hun opleiding kregen ze een plaatje te zien van een zwarte vrouw met kind. Dit was, volgens het bijpassende profiel, het type klant dat goedkope producten koopt. Bij dure producten kregen ze een witte, mannelijke klant te zien. Het NOS Journaal opende er zowaar mee, wat gezien de toestand in de rest van de wereld nou ook weer niet had gehoeven. Maar: misschien is het wel racisme, mensen! Zelfs het College voor de Rechten van de Mens bemoeide zich ermee.

Toegegeven, echt slim was het niet van Albert Heijn. Maar hé, binnenkort is dat gedoe met die medewerkers en die klantprofielen natuurlijk voorgoed voorbij, want: voice controlled retail!

Zwarte vrouw met kind staat voor het pindakaasschap. Ze pakt een potje Calvé. Het schap grijpt terstond in: ‘Zou u dat nou wel doen, mevrouwtje? Best duur merk hoor, Calvé. 2,29 euro voor een potje. Poeh.’
De zwarte mevrouw met kind: ‘Maar ik neem al jarenlang Calvé.’
Het schap: ‘Nou, dan moesten we daar maar eens mee stoppen, hè? Kijk, onderin het schap staat ons huismerk. Niet zo lekker als Calvé misschien, maar toch wel lekker hoor. En kijk eens naar de prijs: 1,79 euro! Scheelt u mooi vijftig eurocentjes in uw portemonneetje en met uw budget moeten we ernstig op de kleintjes letten, toch?’
Witte man pakt bij het wijnassortiment een fles huiswijn.
Schap: ‘Wat doet u nu?’
Witte man: ‘Ik pak een fles wijn, dat zie je toch?’
Schap: ‘Huiswijn. Puh. Kijk eens naar ons exclusievere segment. Dát zijn pas wijnen.’
Witte man: ‘Maar...’
Schap: ‘Kijk hier, een Casa Concha Cabernet Sauvignon voor 18 euro. Dat kunt u natuurlijk héél goed missen, zo’n bedrag.’
Witte man: ‘Maar...’
Schap: ‘Kom op, sukkel, geld zat, toch?

Bron: RetailTrends 2, 2018