“Artificial Intelligence is de technologie die het leven van retailers makkelijker gaat maken”, stelt Wijnand Jongen, trendwatcher en ceo van Thuiswinkel.org, op Whats Next in Retail Tech. Tijdens zijn bezoeken aan China en Silicon Valley nam hij een kijkje in de toekomst van AI en machine learning, die ook hier verrassend dichtbij is. Dit zijn volgens Jongen de pioniers van ‘de nieuwe retail’ uit binnen- en buitenland.

Volgens de ceo en trendwatcher lopen de online bestedingen in 2021 wereldwijd op tot zo’n 4,5 biljoen dollar. Dat de rol van fysieke winkels door deze ontwikkeling verandert, mag geen nieuws heten. “Het schuiven van dozen heeft zijn beste tijd gehad”, aldus Jongen. “Consumenten willen méér.” Online en offline zijn niet de enige twee opties voor retailers, vertelt hij. Om de omzet van hun stenen winkels te stuwen, moeten retailers de twee werelden met elkaar verbinden.

Alibaba
Als voorbeeld noemt Jongen Alibaba, die volgens hem ‘de winkel van bodem af aan opnieuw uitvindt’. Zo bezocht hij één van Alibaba’s supermarkten waar klanten hun boodschappen scannen met een app en hun aankopen in diezelfde app afrekenen met Alipay. Zogenoemde ‘pickers’ verwerken in het aangesloten distributiecentrum online orders van klanten binnen én buiten de winkel en bezorgen deze nog dezelfde dag tot aan de voordeur. Tot slot voegt de Chinese retailreus ook horecagelegenheden toe aan zijn ‘toekomstbestendige’ supermarkten. “Dit is de nieuwe retail", aldus Jongen.

Coolblue
Ook in Nederland ziet Jongen dat steeds meer bedrijven ‘de nieuwe retail’ ontdekken, waarbij ze de digitale wereld inzetten om hun klanten in de fysieke wereld beter te bereiken – en andersom. “Coolblue doet dit al sinds jaar en dag”, vertelt de trendwatcher. De fysieke klantenservicecentra vormen volgens hem een belangrijke aanvulling op de webshop. “Als Coolblue ergens een winkel opent, ziet het bedrijf in datzelfde gebied de online omzet stijgen.”

Amazon 
Maar als ‘de nieuwe retail’ de Champions League-finale was, zou Amazon als het aan Jongen ligt man of the match zijn. “Amazon gebruikt zijn winkels om de producten tentoon te stellen die online het best worden verkocht. Hier zie je de integratie van de digitale wereld.” Daarbij maakt het Amerikaanse bedrijf met de spraakgestuurde Amazon Echo en de Amazon Echo Loop, een ‘slimme’ ring, dankbaar gebruik van de nieuwste technologieën. “Door dergelijke innovaties te integreren in hun fysieke shops, introduceert Amazon een nieuwe manier van winkelen”, aldus Jongen. Daarbij wint Amazon het volgens hem ook van de traditionele supermarkt, dankzij het Amazon Go-concept. “Retailers die Alibaba en Amazon willen bijbenen, moeten op al deze ontwikkelingen anticiperen.”

JD.com en Albert Heijn
Een retailer die dat volgens Jongen begrepen heeft, is het Chinese JD.com. “In Beijing zag ik de cashless winkels van JD.com. Het gemak waarmee klanten een flesje water of een pak koekjes kopen: je loopt naar binnen, naar buiten, klaar.” Op het gebied van kassaloos betalen loopt in Nederland Albert Heijn voorop, gaat Jongen verder, met zijn volautomatische to go-winkel in Zaandam. Om de winkel binnen te komen moet de klant zijn betaalpas tonen. Vervolgens worden de producten die hij pakt geregistreerd door camera’s en sensoren in de schappen. Bij het verlaten van de winkel wordt het totaalbedrag op een display getoond en worden betalingen tot 25 euro automatisch verwerkt. “Als een dergelijk concept het leven van consumenten makkelijker maakt, gaan zij hier graag in mee”, meent Jongen.

Samsung 
Het laatste gevecht om de aandacht van de consument vindt volgens de trendwatcher plaats in diens huiskamer, keuken en slaapkamer. Net als Amazon en Google probeert ook Samsung met zijn smarthome speakerapparaat een nieuw plekje in het leven van zijn, met name Aziatische, klanten te veroveren. “Alles om dat apparaat bij jou thuis te krijgen. De power waarmee dat gebeurt is schrikbarend”, stelt Jongen, die tot slot pleit voor een nieuw retailersmantra. “We moeten niet langer proberen de consument in onze omgeving te duwen. Die tijd is voorbij. Als retailer moeten we juist naadloos passen in het leven van onze klanten. Met een fysieke winkel, een webshop of met een device.”