'Chatbots geven slechte antwoorden'

Veel consumenten zijn ontevreden over chatbots als helpdeskmedewerker. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim tienduizend panelleden.

Ruim veertig procent van de ondervraagden kreeg wel eens te maken met een chatbot. Twee derde van hen was niet positief over dat contact. Bijvoorbeeld omdat het robothulpje geen antwoord gaf op de vraag (52 procent) of die slechts gedeeltelijk beantwoordde (26 procent).

De chatbot herkent vragen vaak niet of niet snel genoeg. Of consumenten blijven steeds in het hetzelfde kringetjes ronddraaien. Ook duurt het vaak te lang voordat ze een echte medewerker te spreken krijgen. Verder storen ze zich eraan dat de chatbots vaak antwoorden geven die ze zelf al op de website hebben gevonden. Het onpersoonlijke spreekt veel consumenten ook niet aan.

Onder andere de chatbots van Albert Heijn, bol.com, DHL en Ziggo worden door panelleden veel genoemd. Desgevraagd laten de meeste bedrijven aan de bond weten dat de virtuele medewerkers een groot deel van de vragen opvangen. Ook noemen ze de bereikbaarheid buiten kantoortijden als groot voordeel. Wel erkennen ze dat de robots nog beter 'getraind' moeten worden.

Reacties 4


Hessel Wellema 1 apr, 10:17

Zonde, want een chatbot kan zoveel waarde toevoegen aan je webwinkel. En niet alleen vanwege de voor de hand liggende voordelen (klanttevredenheid, meer sales etcetera)

Maar ook door meer inzicht te krijgen in het (koop)gedrag van je klanten\bezoekers. Alles wat een klant vraagt ligt vast en kan worden gebruikt om je aanbod beter af te stemmen op de vraag.

Daar komt bij (meningen zijn hierover verdeeld) dat een chatbot je kan helpen met je Google ranking.

Elke, dus ook een goed getrainde, bot krijgt wel eens wat te verduren. Wij zien echter de scheldpartijen afnemen naarmate de bot beter wordt getraind.

Wat te doen als je een chatbot aan je webwinkel wilt koppelen:

.1 Begin klein(!) maar zet geen chatbot neer met vier buttons en dat is het dan. Dat is net zo frustrerend voor je klanten als die ellenlange telefoonmenu’s. Neem een bot zoals die van Bol of Albert Heijn als einddoel en werk daar stapsgewijs naartoe. Bij voorkeur integreer je ook met je backoffice systemen zodat je echt iets te bieden hebt in je antwoorden.

.2 trainen, trainen en nog eens trainen. Gebruik alle gesprekken om de bot te verbeteren. Elke keer weer.

.3 Zorg voor een fatsoenlijke handover als de bot er niet uit komt. Dit kan ook prima een optie zijn om een bericht achter te laten. Niet elke ondernemer heeft de beschikking over een bemande helpdesk.

Het kost wat energie maar het resultaat mag er zijn.

Meer weten over chatbots: https://botz4u.com/chatbot
Meer weten over chatbots voor webwinkels:: https://botz4u.com/chatbot-voor-shopify-shop


Carl van der Putten 1 apr, 10:20

het is wishfull thinking dat de huidige chatbots door consumenten als positief worden ervaren. Ik zou zeggen eerst doorontwikkelen en marktonderzoek onder consumenten doen (naar consumer acceptance en ratings) alvorens het zomaar aan je customer service te gaan koppelen. Het is zeer, zeer irritant.


Hugo de Boer 1 apr, 10:54

Verbazingwekkend dat 1/3 van de klanten wel tevreden is over chatbots. Zoals Hessel het beschrijft is het een leuk theoretisch experiment. Maar als je omzet je lief is, val je je klanten nog niet lastig met dit soort onzin.

Indien je als klant de pech hebt tegen een chatbot aan te lopen is het enige wat je kunt doen zo snel mogelijk proberen uit te vinden wat het commando is om doorgeschakeld te worden naar een echt mens.

De bedrijven die zeggen er blij mee te zijn, zijn vooral de bedrijven die er trots op zijn om hun klanten af te wimpelen, zoals bijvoorbeeld Ryanair, online.nl en de hierboven al genoemde DHL en Ziggo. Dat soort bedrijven zijn er over het algemeen niet in geïnteresseerd om een klant te woord te staan.

De klant is veel meer geholpen met een ruim bereikbare customer service, maar dat zal niet voor alle bedrijven 24/7 haalbaar zijn. Zorg dan gewoon voor een duidelijk overzicht wanneer je de customer service wel kunt bereiken op een eenvoudige wijze (telefoon of chat). En zorg voor een duidelijk overzicht met frequently asked questions.


Hugo de Boer 1 apr, 19:53

Toevoeging: Zojuist ervaren dat zowel de chatbot op de website van bol.com als de hierboven genoemde website https://botz4u.com/chatbot ook hemeltergend slecht zijn. Echt tenenkrommend hoe ze met klanten omgaan.

Schrijf een reactie


Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

RetailTrends


Altijd op de hoogte van de laatste trends in de retailsector.

Schrijf je nu in voor de nieuwsbrieven van RetailTrends.

Je bent toegevoegd aan onze mailinglijst!