Nieuwe technologie brengt ons aan de vooravond van grote verandering. Ontwikkelingen als 3D-printers, neurotechnologie en robots zorgen voor ongekend nieuwe kansen. Maar wat betekent dat voor jouw retail- en merkorganisatie? Die vraag stond centraal tijdens het RetailTrends-event What’s Next in Retail Tech. De dag in negen quotes. 
 

‘Digitaal is niet de kers op de taart, maar een groot stuk van de taart’

- Peter Hinssen, bestsellerauteur en techondernemer

De ruim anderhalf jaar die de coronacrisis duurt betekent volgens de schrijver van The Day After Tomorrow een grote digitale stresstest. “Ineens is overleven in de digitale wereld de enige optie.” De meeste bedrijven hebben hierdoor volgens hem inmiddels ingezien dat digitalisering niet meer iets is wat je erbij kunt doen. “Niet de kers op de taart, maar een groot stuk van de taart.” Volgens Hinssen beleven we momenteel een red pill/blue pill-periode. “Sommige bedrijven zijn enthousiast over het nieuwe normaal, veel andere organisaties homesick naar het oude. Maar dat bestaat misschien wel helemaal niet meer.”
 

‘Onze focus lag voor de coronacrisis al meer op online’

- Klaas Buist, digital director bij G-Star Raw

Toen Buist acht jaar geleden begon bij G-Star werd digitaal er als een soort hobby bij gedaan, vertelt hij. “Maar toen ik aan de slag ging werd dat onze eerste focus.” Doordat deze focus er voor de coronacrisis al was, heeft het merk volgens de digital director tijdens de crisis veel sneller kunnen opschalen. “Het is ons gelukt om een groot deel van wat we normaal via onze eigen winkels of winkels van onze klanten kwijtraakten online te verkopen. Zo hebben we bijvoorbeeld de offline experience naar online gebracht door winkelmedewerkers via chat en video vanuit de winkel advies te laten geven.”
 

‘Een heel belangrijk criterium was dat de app-beleving beter moest zijn dan de mobile-experience’

- Klaas Buist, digital director bij G-Star Raw

Een andere grote ontwikkeling op het gebied van technologie is de lancering van de app geweest. “We hebben hier lang over gediscussieerd, want is een app voor een modemerk als wij niet iets wat één keer wordt gebruikt en er daarna weer af wordt gegooid?” Het tegendeel bleek waar, want inmiddels is de app goed voor 25 procent van de online verkoop. En heeft het digitale kanaal de afgelopen anderhalfjaar een groei van veertig procent doorgemaakt. 

Een belangrijk criterium bij de ontwikkeling van de app was dat deze een betere beleving moest zijn dan de mobile-experience, vertelt Buist. Om dat te bewerkstelligen koos G-Star ervoor niet de app zelf te ontwikkelen, maar het uit handen te geven. “We hebben het op die manier behoorlijk snel kunnen realiseren. Zo hebben we de app in een aantal maanden kunnen koppelen aan ons e-commerce-platform en ordermanagementsysteem.”
 

‘Ik geloof niet in grote innovaties’ 

- Anneke Keller, cto bij Wehkamp 

Baanbrekende innovaties horen wat Anneke Keller betreft niet thuis bij een bedrijf als Wehkamp. Eerder bij een merk als Dyson, meent de cto. “Als e-commercebedrijf vind ik dat je je organisatie zo moet opbouwen dat je een heleboel kleine innovaties snel en op verschillende vlakken kan doen.” Met als uitkomst dat je veel en vaak een nieuwe release kan doen. “Daardoor kan je snel reageren en anticiperen op veranderingen”, stelt Keller. Dat Wehkamp vervolgens snel en flexibel op ontwikkelingen kan reageren is daarvan het resultaat. “Dat vind ik innovatie. Anders trek je een veel te grote broek aan.”
 

‘Alle IT moet als een klokje werken’

- Anneke Keller, cto bij Wehkamp

Anneke Keller is sinds januari dit jaar cto bij Wehkamp. Daarvoor was ze hoofd van de Jumbo Tech Campus. “Het grootste verschil tussen een supermarkt en een e-commercebedrijf is dat je bij het laatste één primair proces hebt”, legt Keller uit. Alle processen verlopen op eenzelfde manier; van goederen die in een warehouse binnenkomen, naar het plaatsen van een bestelling door een klant en het inpakken van de order. “Alle IT moet als een klokje werken. Is er iets verstoord, dan gaat het mis”, stelt Keller. Daar komt een zekere kwetsbaarheid bij kijken. Bij een supermarkt is dat anders. Daar werk je ook met een website, maar is het net zo belangrijk dat de kassa in de winkel niet stukgaat. 
 

‘MediaMarkt investeert vijf miljoen euro in de Tech Village in Rotterdam’ 

- Vittorio Buonfiglio, coo Benelux bij MediaMarkt

Rotterdam is na Milaan de tweede stad in Europa waar MediaMarkt een Tech Village opent. “We bouwen een bestaande vestiging in de havenstad om tot Tech Village”, legt Vittorio Buonfiglio uit. Het huidige filiaal in Rotterdam trekt jaarlijks 1,2 miljoen bezoekers en zit op een high traffic-locatie. Dat maakt deze winkel geschikt. “MediaMarkt investeert meer dan vijf miljoen euro in de Tech Village in Rotterdam”, vertelt Buonfiglio. Het nieuwe winkelconcept dient ter inspiratie en als showroom voor klanten. “Hier ligt de focus op het ontdekken van nieuwe producten en de release van nieuwe items. De Tech Village moet een merkenhuis worden. Een full concept waarbij het draait om een samenwerking met de meest belangrijke merken ter wereld.”

‘Wij hebben het onmogelijk gemaakt om Skype te bellen’

- Jonas Kjellberg, tech startup investor (Zalando, HelloFresh en Skype)

Kjellberg stond aan de wieg van startups als Zalando, HelloFresh en Skype. Hoe hij van Skype een succes heeft weten te maken? Simpel: “Hou je kosten zo laag mogelijk.” En als Kjellberg laag zegt, dan bedoelt hij ook echt laag. “We gebruiken het internet waar jij als gebruiker al voor hebt betaald.” Een ander grote kostenpost bij veel bedrijven is de klantenservice. Wij hebben het daarom onmogelijk gemaakt om Skype te bellen. Don't like us? Leave.” 

Ook aan marketing wordt door techbedrijven veel geld betaald, vervolgt Kjellberg. “Wij hadden dat geld niet. We hebben toen een kleine pop-upknop in het leven geroepen. Na een Skypegesprek kregen gebruikers de vraag of ze ons wilden aanbevelen. Als ze daarop klikten, kwamen wij in de inbox van hun Outlookmail en verzonden vervolgens een mail naar alle contactpersonen.”

‘Veel bedrijven zijn verliefd op hun eigen bedrijfsmodel en staan niet open voor nieuwe ontwikkelingen’

- Jonas Kjellberg, tech startup investor (Zalando, HelloFresh en Skype)

Veel mensen zeggen dat Blockbuster is verdwenen door de komst van digitale trends en technologie, maar Kjellberg zou het anders zeggen. “Netflix wilde hun technologie ooit aan Blockbuster verkopen, maar ze wezen dit verzoek af. Het bedrijf was verliefd op hun eigen bedrijfsmodel en niet verliefd op kun klanten. Zij vonden het verhuren van een dvd voor vijf dollar, het verkopen van popcorn en Coca-Cola op een goedkope locatie ergens in een buitenwijk een briljanter bedrijfsmodel dan het verstrekken van alle films voor zeven dollar voor iedereen. Het is oké om van je bedrijfsmodel te houden, het geeft je waarschijnlijk veel omzet, maar je moet je wel realiseren dat die business over tien jaar weg kan zijn.”
 

‘Slag om online is ook de slag om offline’

- Tim Hehenkamp, director technology & data bij Jumbo

Koopt iemand zijn boodschappen online bij supermarkt X, dan is die ook snel geneigd zijn boodschappen offline bij supermarkt X te kopen, zegt Hehenkamp. “De slag om online is ook de slag om offline.” Dus het is zaak om een klant aan te spreken die op het punt staat om online te gaan kopen. En dat is met dank aan data goed te voorspellen. Drie factoren vallen op. Ten eerste: iemand die 'grote boodschappen' doet. Ten tweede: iemand die vleeswaren koopt. “Ik weet ook niet waarom dat zo is. Maar de grap is met veel van deze datatoepassingen: je hoeft niet te weten waarom iets zo is, je hoeft alleen maar te weten dát het zo is. En vervolgens kun je daar een actie aan verbinden.” Ten derde: iemand die zelfscant.