RetailTrends belt iedere week met een expert over een opvallende actuele ontwikkeling. Deze keer: Egbert Jan van Bel, oprichter van Beeckestijn Business School en auteur van ‘Kloteklanten’, over de slechte bereikbaarheid van grote webshops.
Van chatbots tot de meest uitgebreide FAQ-pagina’s: grote webwinkels bieden een breed scala aan contactmogelijkheden, maar voor veel klanten is het een dagtaak om een klantenservicemedewerker te spreken te krijgen. Uit een rondgang van de NOS blijkt dat 1 op de 8 grote webshops in ons land geen directe servicemogelijkheden aanbiedt.
Onlineretailers innoveren volop met allerlei technologische toepassingen, terwijl klanten erover klagen dat webshops geen telefonische service bieden. Wat gaat hier mis?
“Het is eigenlijk heel simpel: telefonisch contact is gewoon hartstikke duur voor webshops. Als je een ingewikkeld elektrisch apparaat in je assortiment hebt, kan het zo zijn dat klanten twintig minuten bij je aan de telefoon hangen. Alles bij elkaar lopen die kosten behoorlijk op. Een FAQ-pagina is veel goedkoper. Op het moment dat je...
