Innovaties helpen Zalando niet alleen om de klant een betere shopervaring te bieden, maar ook om het aantal retouren te verminderen. "Klanten vinden het vaak moeilijk om de juiste items in de juiste maat te vinden. Wij willen actief proberen om dat op te lossen.”

‘Ik zoek een kostuum voor een bruiloft in Barcelona in januari. Wat kun je aanbevelen?’ Nederlandse klanten van Zalando kunnen sinds begin oktober met dit soort vragen gericht advies krijgen van een AI-assistent, die gebruik maakt van de technologie van ChatGPT.

Als antwoord op de vraag komt de assistent in het chatgesprek met overwegingen, bijvoorbeeld dat het belangrijk is om een kostuum te kiezen dat stijlvol is en van licht en ademend materiaal. Vervolgens vraagt de assistent welke kleur of stijl de klant in gedachten heeft en komt op basis van de antwoorden met enkele opties. Wie daarop klikt, kan het item meteen bekijken in de webshop.

Bèta-versie

De innovatie zorgt er volgens Zalando-woordvoerder Gilbert Kreijger voor dat klanten veel nauwkeuriger hun wensen kenbaar kunnen maken dan via zoektermen. “De hoeveelheid informatie die de klant geeft kan wel 3 keer zoveel zijn als in een zoekvenster. Dat zorgt voor een goed advies.”

Een perfect antwoord zal er desondanks niet altijd uitrollen. “De AI-assistent is nog steeds een bèta-versie. De technologie is in ontwikkeling en de dienst wordt continu verbeterd. Het eerste halfjaar is de AI-assistent door een half miljoen klanten geprobeerd in Duitsland, Oostenrijk, het Verenigd Koninkrijk en Ierland en zij gaven positieve feedback.”

Virtuele paskamer

Fabio Baum, general manager Benelux & Nordics bij Zalando, bevestigt dat klanten op innovaties zitten te wachten. Volgens hem hebben zij vooral wensen op het gebied van het vinden van de juiste maat en pasvorm. “Ze vinden het vaak moeilijk om de juiste items in de juiste maat te vinden. Wij willen actief proberen om dat op te lossen. Uit onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten blijkt dat 69 procent de mogelijkheid mist om kleding te passen tijdens het online winkelen. Vergeleken met fysiek winkelen is dat het meest gemiste aspect”, vertelt hij.

Volgens Baum geeft in datzelfde onderzoek 52 procent aan een virtuele paskamer of AR te willen gebruiken om makkelijker de juiste maat en pasvorm te vinden. ,,Wij willen inspelen op de behoeften van de klant en voorop lopen wat betreft de implementatie van nieuwe technologieën. Veel daarvan zijn overigens helemaal niet zo nieuw. Veel technologieën zijn nu alleen sneller en makkelijker te gebruiken. Ook werden innovaties eerder vooral aan de achterkant ingezet, bijvoorbeeld om taken te automatiseren en teksten te vertalen. Daar profiteerde de klant minder van.”

Meer representatief

Met de nieuwe virtuele paskamer die Zalando in samenwerking met Levi’s heeft ontwikkeld, komt de webshop tegemoet aan de wens van klanten om makkelijker de juiste maat en pasvorm te vinden. Zij kunnen in de Zalando-app voor het eerst een 3D-model creëren op basis van hun eigen lichaamsafmetingen.

De paskamer is beschikbaar in 14 landen, waaronder Nederland, en geldt voor T-shirts, overhemden, jassen en hoodies van Levi’s voor zowel mannen als vrouwen. “De virtuele paskamer wordt alleen aangeboden aan klanten voor wie deze producten relevant kunnen zijn. Als een klant op basis van onder andere eerdere aankopen en favoriete items naar verwachting geïnteresseerd is in deze producten, zal die de virtuele paskamer te zien krijgen”, legt Kreijger uit.

Om van het nieuwe snufje gebruik te maken, moet de klant de telefoon stabiel neerzetten en zichzelf van de voor- en zijkant op de foto zetten. "Daarbij is het belangrijk om nauwsluitende kleding te dragen. Voorheen was het 3D-model gebaseerd op een statistische berekening op basis van de lichaamslengte, het gewicht en het geslacht van de klant, maar de nieuwe virtuele paskamer is meer representatief en zorgt voor een nog preciezere weergave van hoe de kleding valt.”

Videocontent

De paskamer wordt 4 weken getest om meer te leren over deze ervaring en de technologie verder te verbeteren. "De virtuele paskamer bouwt voort op innovaties die we de laatste 6 jaar hebben gedaan op het gebied van maatadvies. Zo meten we al hoe groot de items zijn en geven we aan wanneer een kledingstuk ruimer of kleiner valt dan normaal. Ook gebruiken we daarvoor feedback van klanten. De virtuele paskamer gaat nog een stap verder.”

Baum benadrukt dat niet alleen een goed maatadvies, maar ook de presentatie van de producten van groot belang blijft. "We zijn al jaren bezig met het verbeteren van de presentatie, onder andere met goed gestylede foto’s en videocontent. Mensen willen namelijk ook graag zien hoe een jurk beweegt tijdens het lopen en of het een zware of lichte stof is", vertelt hij.

Minder retouren

Naast het bieden van een betere online winkelervaring, hoopt Baum met de nieuwe innovaties ook het aantal retouren te verminderen. “We hebben met eerdere projecten van onze virtuele paskamer al een reductie van de retourenquote tot en met 40 procent gezien, dus dat is veelbelovend. Toch moeten we altijd in gedachten houden dat kleding kopen iets emotioneels is. Uiteindelijk moet de klant het kledingstuk aanpassen om te ervaren of het comfortabel voelt en dat gaat niet weg. Retouren zullen daarom altijd blijven, maar we geloven dat veel daarvan vermijdbaar zijn. Daar kunnen we met innovaties impact maken.”