Het grootste struikelblok van e-commerce blijft slechte bezorgervaringen bij klanten. In een tijd dat meer mensen pakketten aan huis krijgen, kost een incident de retailer klanten, blijkt uit onderzoek van Decartes.
Het vertrouwen van de bezorgdienst krijgt daarbij de grootste klap: 28 procent van de consumenten verliest het vertrouwen in de bezorgdienst na een slechte ervaring. Toch treft het ook retailers, want 16 procent kiest na een incident bij de volgende bestelling voor een andere retailer. Nog eens 15 procent vermijdt retailers die met die bezorgdienst samenwerken.
Van de respondenten geeft 13 procent aan altijd volledig tevreden te zijn over hun bezorgervaring. Bijna een kwart (24 procent) van de consumenten kreeg te maken met een levering die later plaatsvond dan verwacht en nog eens bijna een kwart gaf aan dat het pakket op een ander moment kwam dan was afgesproken.
Opvallend is dat de voorkeur voor thuisbezorging wel toeneemt. Het aandeel aankopen dat aan huis wordt geleverd, steeg van 37 procent vorig jaar naar 41 procent.
Reacties 0