Orange richt zich op klantvriendelijkheid

Aanbieders van mobiele telefonie willen meer klanten vasthouden. Ieder jaar stappen 2 miljoen bezitters van een mobiele telefoon over naar een andere aanbieder. Dit komt overeen met 17% van de markt. Het vasthouden van klanten is lastig, aldus Leon Kramer van Orange. De consument is volgens hem een stuk kritischer geworden. Het nieuwste wapen in de prijzenslag om klanten te behouden is de sms-prijs. Afgelopen juni verlaagde KPN de prijs van een sms voor prepaid-klanten met 60%. De concurrenten volgden snel. Bij Orange is sms`en in het weekeinde nu zelfs helemaal gratis. Het afgelopen jaar veranderden vier aanbieders (tijdelijk) van naam. In de media werd hier veel aandacht aan besteed in tal van dure campagnes. Kramer is bij Orange verantwoordelijk voor het tevreden houden van de 1,5 miljoen klanten die zijn bedrijf heeft. De afdeling richt zich vooral op klantvriendelijkheid. Die strategie heeft Orange inmiddels zowel een gouden Nationaal Contact Center Award als een CRM Award opgeleverd. Via de 44 Orange Shops in Nederland en het contactcentrum in Arnhem komt er veel informatie over de klanten binnen bij Orange.