Elektronicaleveranciers en -retailers zijn dit jaar zeventien miljard dollar misgelopen door ontevreden klanten. Consumenten die apparatuur terugbrengen komen leveranciers en winkels steeds duurder te staan. Volgens Accenture is dat bedrag het afgelopen jaar 21 procent gestegen ten opzichte van 2007.
De zeventien miljard dollar is opgebouwd uit het weer innemen van het product, het hele logistieke proces, het repareren, opnieuw verpakken, het opslaan en opnieuw verkopen. Bij 57 procent van de elektronica- en telecomwinkels nam het aantal retouren in de afgelopen vier jaar toe.
Opvallend is dat er in maar vijf procent van de gevallen werkelijk wat mis was met het product. In 27 procent van de gevallen was de klant ontevreden over de aankoop. Bij 68 procent van de retouren was er feitelijks niets op het apparaat aan te merken. In de VS worden dat de ‘no trouble found’(NTF) gevallen genoemd.
Het oplossen van het NTF-probleem kan de kosten voor elektronicaretailers aardig drukken. "Leveranciers en winkeliers zouden zich moeten onderscheiden door meer service te bieden in het helpen van de klant in het begrijpen, installeren en gebruiken van de apparaten", aldus Accenture.
Ontevreden klant kost elektronicaketens miljarden
Gepubliceerd op 29 december 2011 om 00:00
Reacties 0