'Respect sleutel onvoorwaardelijke klantenloyaliteit'

Sommige merken roepen bij klanten een loyaliteit op die maar moeilijk te verklaren is. IKEA, HEMA, Apple; stuk voor stuk merken waar klanten verliefd op lijken te worden. BusinessWeek onderzocht de reden waarom deze ‘lovemarks’ die onvoorwaardelijke loyaliteit van hun klanten krijgen.

Neem IKEA, dat klanten verleidt en rumoer creëert rondom het merk. Mede hierdoor is IKEA min of meer eigendom van zijn klanten geworden. Het inspireert klanten tot ‘loyalty beyond reason’. Internet speelt daarbij een cruciale rol. Klanten communiceren sneller, gemakkelijker en intensiever met elkaar, waardoor de liefde en loyaliteit zich in een rap tempo verspreidt. Met name op social media regent het tips en meningen over merken, die het koopgedrag van consumenten steeds sterker beïnvloeden.

Een oprechte emotionele binding met de netwerken waarin zij leven, lijkt cruciaal voor een lange relatie met de klant. “Merken die gerespecteerd worden door hun clientèle, kunnen heel dicht bij klanten komen. Het is net als bij liefde: zonder respect geen lange relatie”, stelt Kevin Roberts, ceo van reclamebureau Saatchi & Saatchi. “Merken moeten hun klanten gaan behandelen als ‘human being’ in plaats van ‘human buying’. Daarin ligt de sleutel tot succes”, aldus Roberts.