Internetwinkels laten kansen op extra omzet liggen door slechte klantenbinding. Dat betoogt Berend Bouwmeester, regiomanager Benelux van softwareontwikkelaar Hybris in De Telegraaf. Nu de groei van omzet voor webshops daalt, is betere binding met bestaande klanten volgens hem noodzakelijk. “Er wordt te weinig ingespeeld op de persoonlijke behoeften en wensen van de klant. Daarbij is de achterkant van online winkels lang niet altijd optimaal ingericht”, stelt Bouwmeester.
Bouwmeester zegt dat zelfs bij een site als bol.com het beter kan. Liefhebbers van bijvoorbeeld een tv-serie als de Sopranos kunnen makkelijk een seizoen bestellen op internet. De kopers worden er na aankoop niet op gewezen wanneer het nieuwe seizoen beschikbaar is. Dat noemt Bouwmeester een gemiste kans.
Webwinkels hoefden zich voorheen weinig druk te maken, de omzet steeg immers ieder jaar fors. De groei neemt nu echter af. Was de groei van de omzet van webwinkels vorig jaar nog gemiddeld tien procent, volgens Bouwmeester is dat in januari doorgerekend naar een heel jaar nog maar drie procent. “De komende jaren worden de jongens van de mannen gescheiden”, zegt de manager.
Een van de ergernissen van over webwinkels is dat zij traag zijn met het terugbetalen van retourzendingen. Onlangs bleek uit onderzoek van de Consumentenbond dat ruim een kwart van de webwinkels veel te laat geld terugbetaald. Bij 44 procent van de teruggestuurde pakketten werden daarnaast geen bezorgkosten terugbetaald.
Eerder: ‘Webwinkels trekken zich weinig aan van retourregels'
Reacties 0