Hudson’s Bay, kom uit die kramp

Hudson’s Bay, kom uit die kramp

Door Rupert Parker Brady 
Directeur Retaildenkers

Terwijl Ajax in de Champions League weer als team de glans heeft van oude tijden, doet in eigen land de club van Armin Devender denken aan een veel te duur betaalde ploeg voetballers die maar niet in staat is om te scoren. Hudson’s Bay draait rondjes en is in gevecht met zichzelf. Zitten de managers in een kramp? En boycot de consument het nieuwe warenhuis van Nederland? Beide assumpties kunnen niet waar zijn. Het draait om de beeldvorming, en perceptie is waarheid in een dynamische retailwereld die meer dan ooit tevoren bijna dagelijks onder een vergrootglas wordt gelegd.

De Bijenkorf zal voor eind april haar jaarcijfers bekend maken. Het mag duidelijk zijn dat de omzet en winstcijfers van de zeven warenhuizen plus webwinkel over 2018 tot grote tevredenheid stemmen. De onafgebroken reeks van successen sinds de aankondiging in 2013 van de radicale transformatie, is met name op het conto te schrijven van de ervaren coach Giovanni Colauto. Met zijn strakke hand en financiële expertise heeft hij met slechts tweehonderd miljoen euro ervoor gezorgd het team van de Bijenkorf weer gekwalificeerd is voor de Champions League van de Nederlandse retail. Een overtuigend en sterk merk met een buitengewone dienstverlening die door consumenten wordt gewaardeerd. 

Regionale behoeften
Hudson’s Bay is ruim anderhalf jaar bezig en heeft een groot deel van de investering van driehonderd miljoen verbrand zonder resultaat. In zo’n korte periode kun je onmogelijk de legacy van het enige echte verwenwarenhuis van Nederland overtreffen. Er zijn heel wat stuurlui die roepen dat ze de zeilen moeten bijzetten om een V&D nieuwe stijl te worden. Het is makkelijk roepen vanaf de wal, maar in paniek en zonder een goed plan van koers veranderen is onverstandig. Wat Hudson’s Bay wel moet doen, is beginnen om meer bescheidenheid te tonen. Stop met die arrogante houding en communiceer veel meer oprecht en met warmte. Toon echt aandacht voor de klant. Speel in de vijftien steden beter in op de regionale behoeften van de consument. Leer van de fouten uit het verleden en anticipeer snel op vragen en verlangens die klanten hebben. Mensen willen horeca en food verspreid over de afdelingen, geef ze dat dan ook. Als La Place niet wil mee werken, werk je met een lokale held op het gebied van chocolaterie en patisserie. 

Mensen willen in de winkels en online elke dag verrast worden, doe dat dan ook. Speel met de indeling van de vloeren, en houd niet vast aan de indelingen zoals die in de zomer van 2017 zijn vastgesteld. De ervaring leert dat veel klanten een kelder, parterre en hooguit de eerste etage genoeg vinden. Waarom moeten ze met de roltrappen nog de tweede, derde en vierde etage gaan zien? Daar ligt meer van hetzelfde aanbod dat je al lang in de meeste winkelstraten kunt vinden. En online vaak voordeliger. 

Zelfvertrouwen en creativiteit
Leer van het feit dat retailers en merken met fysieke locaties de roltrap hebben verbannen tussen parterre en eerste etage. Met trappen en vides kun je veel meer sfeer en beleving toevoegen met verrassende zichtlijnen. Mensen willen geen grote open ruimtes met witte muren. Ze zoeken gezelligheid, warmte en drukte van een bazaar. Stap af van het inkoopgedreven model, waarbij voornamelijk kledingfabrikanten het voor het zeggen hebben op de winkelvloer. Kies in volle overtuiging je eigen pad. En plaats hubs in alle vijftien vestigingen waar mensen van het hoofdkantoor in Amstelveen de hele dag bezig zijn om te leren van wat de lokale klant wil. Een keer per week centraal overleg is meer dan genoeg. Ja, dit vergt investeringen en stoppen met het intrekken van alle verloven. Smoor het prille ondernemerschap niet in de kiem, maar geef juist vrijheid om te testen en te leren. Breng de passie weer terug, het zelfvertrouwen en bovenal de creativiteit. 

Saks Off 5th verlaat de Nederlandse markt nog voor het goed en wel indruk heeft kunnen maken. Daar is niets mee verloren gegaan, om eerlijk te zijn. Het kan toch niet zo zijn dat Hudson’s Bay zich zo makkelijk laat weg serveren als een mislukt avontuur. De Nederlandse consument verdient beter. Het is makkelijk om vastgoedeigenaren via makelaars onder druk te zetten met de oproep om de huurpenningen te verlagen en slecht renderende vierkante meters weg te bestemmen aan andere retailconcepten. Zonder een goed plan gaat niemand bewegen. Kom uit je ivoren toren en ga eens praten. Stephan Fanderl, topman van Galeria Karstadt Kaufhof, zei het vorige week treffend in de Duitse krant Handelsblatt: 'Niemand van ons begrijpt hoe deze marktintroductie kon verlopen met zo weinig gevoel voor risico en zo weinig echte analyse van de voorkeuren van Nederlandse klanten.' Herr Dr. Fanderl, kom naar Nederland en ga met vastgoedeigenaren en klanten zelf in gesprek. Keer het tij voor er echt sprake is van kapitaalsvernietiging. 

Reacties

Hudson's Bay in Amstelveen ziet er gewoon niet uit! De vloeren zijn provisorisch aangesmeerd en er zijn een paar decorbouwers aan het werk gezet. Saks Off Fifth vertrekt binnen anderhalf jaar alweer, zelfde stuurlui. Zou mij helemaal niet verbazen als het doek voor Hudson"s Bay al valt voor 1 juli aanstaande. Er is geen leverancier meer die iets wil leveren en het personeel zoekt de uitgang.

Geplaatst door Hugo Vis op 17 april 2019 om 17:45

Goed zo Rupert. Mooi vergelijk. Ik kom graag bij Hudson's Bay en de Bijenkorf. Maar maak een keuze. Verjong en wees hip en duurzaam inplaats van een slechte kopie van De Bijenkorf. Er is een hele (ook rijkere) stroom (jong)volwassenen die graag in een clubgebouw winkelt die duurzaam is. Met inhoud die niet focust op oude ideeën. Met zo een naam zou ik een surfplank in het logo beter vinden dat een font dat lijkt op elke font dat je op een advocaten of notarissenkantoor vindt. Zo 'old fashioned'. Leef het leven. That's the spirit. Verwelkom local heroes.

Geplaatst door Marcel Kolder op 17 april 2019 om 19:23

Hallo Rupert, ik ben het ongelooflijk eens met je betoog. Als merkenman en retail-lover heb ik al vaker gereageerd op berichtgeving rond Hudson's Bay. Het gaat mij echt aan het hart hoe er ogenschijnlijk zo slecht door HB wordt geluisterd naar signalen van de consument.

Ik reageerde al op het artikel van 12 april met onderstaande reactie:
Ik vind het doodzonde als al die (over het algemeen) prachtige Hudson's Bay panden weer leeg komen te staan! Ik hoop van harte dat het hoofdkantoor in staat is om het schip tijdig te keren. Wat mij opvalt bij veel van bovenstaande reacties dat er veel 'beste stuurlui aan de wal' staan. Natuurlijk is een aantal observaties terecht.

Een paar ideeën die mij te binnen schieten nadat ik meermaals in de HB's van Amsterdam, Den Haag, Rotterdam, Amstelveen, Haarlem en Den Bosch ben geweest:
- Maak duidelijker waar je als winkelconcept voor staat! Wat kan ik bij HB kopen dat nergens anders kan? Hoe onderscheidt jullie service zich?
- Zorg voor meer belevenis in de winkels. Zoals bijvoorbeeld boekenwinkels zich soms hebben omgevormd tot 'leeservaringsplekken' met diverse activiteiten. Geef ruimte aan andere vormen van shopping experience, zoals mini concerten, theater,
- Laat zien wat de lokale link is als warenhuis met de plaats waar je bent gevestigd.
- Zorg voor een paar interessante traffic builders, zoals bijvoorbeeld Jumbo on the Go-winkels op de parterre. (Jullie hebben al een band met Jumbo via La Place!)
- Zorg voor een goede (op het NL'se publiek afgestemde) collectie producten onder het eigen unieke HB-merk.
- Zorg voor een betere routing binnen de winkel. Doe meer suggesties hoe je zaken kunt combineren. Kijk naar de wijze waarop zaken als Claudia Strater en Expresso dat doen.
- Organiseer unieke activatie-/promotieacties zoals De Bijenkorf in het verleden de Drie Dwaze Dagen had.
- Ga regelmatig per filiaal gesprekken aan met je klanten hoe zij de winkel beleven, wat er goed is en wat beter kan. Zij kennen immers de eigen omgeving het beste!
- Zorg ervoor dat lokale ondernemers betrokken zijn bij acties binnen de eigen winkel. Bijvoorbeeld een bloemenzaak krijgt de week voor Moederdag een mogelijkheid om een pop-up store in het warenhuis te organiseren.
- Leg klanten die zich hebben ingeschreven als 'vaste klant' (of hoe dit heet bij HB) extra in de watten door ze uit te nodigen voor primeurs, modeshows, stille/vroege uren korting, etc.

Kortom: er is (naar mijn idee) het nodige snel en relatief goedkoop te organiseren. Alleen: luister naar je (lokale) klanten en prospects.

Natuurlijk is dit niet alleen de oplossing, maar het kan toch niet zo zijn dat zo'n ambitieus project vanaf de start zo onduidelijk in de markt wordt gezet! Ik ben er 100% van overtuigd dat er voor HB een prima en gewaardeerde plek in NL te creeren is, mits maar geluisterd wordt naar degene waar het om draait, namelijk de koper/consument. Wellicht niet in alle steden waar de winkel nu is gevestigd, maar toch zeker in A'dam, R'dam, Den Haag, Leiden, Haarlem en (wellicht) Amstelveen.

Geplaatst door Peter van Leeuwen op 18 april 2019 om 12:15

Ik stoor me ontzettend aan het personeel in Almere. Als je de zaak binnenkomt zijn ze zich altijd aan het opmaken. Geen gezicht. Make up en haren borstelen. Geeft geen goede indruk. Personeel staat altijd in groepjes te praten zonder klant te benaderen. Jammer...

Geplaatst door Theo Kuijpers op 18 april 2019 om 12:16

Er valt veel over te denken en te zeggen.... Sommige formules redden het botweg niet (meer), ondanks alle inspanningen van even zoveel experts. En idd. "de beste stuurlui staan...."

Geplaatst door Bart Keijzer op 18 april 2019 om 12:33

Waarom moet alles zo hip en blits.Er wordt voorbij gegaan aan de ouderen.Het is veel te wit en steriel.Er spreekt geen enkele warmte uit.
La place in bv. Leiden is veel te klein geworden.
Je kan op zaterdag geen plekje meer vinden.
Altijd heel populair geweest onder de Leidenaren.
Uitstraling van het personeel kan ook beter.
Ik denk bijv. aan een uniform. Ze lopen er nu bij alsof ze naar een feestje gaan. Misschien een meer actieve houding naar klanten?

Geplaatst door Dennis Wagner op 12 mei 2019 om 08:01