Klantreviews spelen een belangrijke rol in aankoopbeslissingen en zijn essentieel voor retailers. Toch werken eindeloze reviewverzoeken averechts en kunnen ze de respons zelfs verlagen. Hoe krijg je die omhoog?
Herhaaldelijke feedbackverzoeken. Een reviewuitvraag nog voor het product bezorgd is. Een al ingevuld beoordelingsformulier met het cijfer 10 overhandigen aan de klant met de vraag het te ondertekenen. Of een cadeautje als beloning voor een gunstig oordeel. In de strijd om een goede review lijkt voor sommigen alles geoorloofd.
Het verzamelen van reviews is dan ook essentieel voor praktisch elk bedrijf. "De klantenservice laat met goede reviews het management zien hoe goed zij het doet. Reviews zijn operationele KPI's die vertellen wat er goed en minder goed gaat. Daarnaast kunnen ze voor een directie dienen als waardebepaling voor het bedrijf", zegt klantbelevingsexpert Jean-Pierre Thomassen, van wie een deel van bovenstaande voorbeelden afkomstig is. "De review is belangrijk op elk niveau. Zeker binnen grote retailketens met meerdere vestigingen die elk worden afgerekend op de Net Promoter Score en alleen een 9 of 10...
