Van chatbots tot de meest uitgebreide FAQ-pagina’s: grote webwinkels bieden een breed scala aan contactmogelijkheden, maar klanten zijn ontevreden. Het blijkt een dagtaak om personeel te spreken. Waarom? "Als je sales, marketing en service bij elkaar in één directiekamer zet, gaat het geheid fout."
Wehkamp laat klanten binnenkort retourkosten betalen als eerste grote webwinkel in Nederland. Ceo Graham Harris noemt het aantal teruggestuurde items 'shocking'. Moet de rest van e-commerceland nu volgen, kost dit klanten en wat zijn andere oplossingen?