De robots komen eraan en ze hebben maar één missie: ons werk inpikken. Verschillende onderzoeken lieten de afgelopen jaren alarmbellen afgaan. Ook voor de retail. Maar regeert nu de angst of de realiteit? De hoogste tijd voor een nuchtere blik.

Het is ruim een jaar geleden dat de LoweBot aan zijn rondes begon. De winkelrobot van de Amerikaanse bouwmarktketen, die inmiddels in een tiental filialen in San Francisco rondschuifelt, kan eenvoudige, veel gestelde vragen beantwoorden. En begeleidt shoppers eventueel naar de spullen die zij zoeken, wat personeel vrij moet spelen voor meer persoonlijkere service. Ook kan de bot realtime de voorraad monitoren en er patronen in herkennen die ‘mogelijk helpen bij toekomstige zakelijke beslissingen’. Samen met Pepper – die een guitiger, menselijk uiterlijk heeft en in allerlei verschillende winkels wordt getest – lijkt dit de status quo van robotica op de winkelvloer.

Om het fenomeen te duiden, moeten we onderscheid maken tussen digitalisering en robotica, stelt ‘robotprofessor’ Maarten Steinbuch, die onder andere verbonden is aan de Technische Universiteit Eindhoven. Het eerste gaat over slimme automatisering door middel van computerkracht, zoals voorraadbeheersystemen. Dit soort techniek geeft een hogere efficiëntie en productiviteit, maar vervangt niet gelijk banen. Robots zijn volgens de professor de beweeglijke, fysieke apparaten die langzaamaan hun intrede doen in verschillende branches. “Dat gaat allemaal niet zo snel als vaak wordt gesuggereerd.”

Meer klanten?
De komende jaren gaan we vooral de servicerobots vaker zien, meent Steinbuch. Schokkend? Valt wel mee. “Behalve praten kunnen ze niet zoveel. Dat zal geen arbeidskrachten kosten, maar zorgt wellicht wél voor meer klanten.” Ondertussen wordt er al geëxperimenteerd met het robotiseren van andere taken, zoals inpakken en vakken vullen. Waar de Amerikaanse keten Target bijvoorbeeld mee test in de vorm van Tally, die de voorraad in de winkel bijhoudt en waar nodig aanvult. Iets wat naar verluidt ook Whole Foods onderzoekt, als onderdeel van de strijd met Walmart, na de overname door Amazon. Kenmerkend is dat het om repeterende, afgebakende taken gaat. En dit is niet per se laaggeschoolde arbeid, benadrukt Steinbuch. “Een loodgieter die bij je thuis een lekkage komt maken, is voorlopig nog niet te vervangen. Een röntgenoloog die foto’s met elkaar vergelijkt, moet eerder voor zijn baan vrezen.”

In MediaMarkt Eindhoven – de Nederlandse Next Generation Store van de elektronicaketen – rijdt sinds enkele maanden een robot op de telecomafdeling, die smartphones naar de kassa vervoert. Een model dat veel in hotels gebruikt wordt, vertelt vestigingsdirecteur Jeroen Mertens. “Daar brengt hij mensen bijvoorbeeld een extra tandenborstel of handdoek als ze daarom vragen en vervangt hij daadwerkelijk medewerkers. Bij ons legt hij maar een klein stukje af en gaat het vooral om de funfactor. Plus: we testen zo welke functie winkelrobots in de toekomst kunnen hebben.” Klanten vinden het digitale hulpje veelal interessant. “De aaibaarheidsfactor is groot. Vooral kinderen gaan er nog weleens mee aan de haal. Wat overigens lastig kan zijn: bij een duwtje raakt hij gedesoriënteerd.”

De robot op gang krijgen, blijkt nog geen sinecure. Programmeurs van de leverancier waren zo’n twee weken zoet met het programmeerwerk op basis van technische tekeningen van de winkelvloer. En na het wijzigen van de paden door een tijdelijke shop-in-shop (van het eerste uitzendbureau voor mensen en robots) moest het apparaat opnieuw even zijn weg vinden. Aangezien robots door snelle technologische ontwikkelingen rap verouderen, is leasen volgens Mertens de beste optie.

Stijgende verkoop
De lopende pilots geven geleidelijk inzicht in wat robotisering kan opleveren. Zo nam de aanloop naar Pepper in B8ta, een Amerikaanse techwinkel, met zeventig procent toe, bleek uit een test deze zomer. En dit is inclusief de factor ‘robot als bezienswaardigheid’, over de invloed op de verkopen die week wordt niet gesproken. Wel blijkt uit een vergelijkbare pilot in een ander filiaal dat de omzet met dertien procent toenam, waarbij door de robot aanbevolen producten zes keer zo vaak over de toonbank gingen.

Buiten het feit dat de ontwikkeling niet zo snel gaat als voorspeld, wordt ook het nut van robots in hun huidige vorm bekritiseerd. Is het wel nodig om een dienst als LoweBot in zo’n fors apparaat aan te bieden, vraagt Nikki Baird, partner bij marktonderzoeksbureau Retail Systems Research, zich af. Dat kan toch ook met een digitale assistent als Siri, stelt zij in Forbes. Die is bovendien altijd beschikbaar – waar de consument zich ook bevindt in de winkel. Naar een robot zoeken zou teveel lijken op het zoeken naar een medewerker. “Schattig, maar iets dat ik uiteindelijk ingehaald zie worden door mobiele technologie.” Nuttiger is volgens Baird het patent dat Wallmart heeft op een zelfrijdend winkelwagentje. Zodat de boodschappen de klant volgen (door een koppeling met een smartphone-app) en hij zijn handen vrij heeft om producten uit de schappen te halen, waarbij het karretje rekening houdt met andere klanten.

Vakkenvulrobots?
Ook Mertens ziet in de fysieke interactie met klanten een belangrijke uitdaging. Op voorwaarde dat er voldoende ruimte is en hij klanten niet in de weg zit, kunnen robots vooral in grotere winkels – waar veel spullen heen en weer gebracht moeten worden – een serieuze functie krijgen. “Maar dat werkt anders dan bij een magazijn.” Om die reden heeft hij weinig vertrouwen in vakkenvulrobots. Ondanks de beschikbaarheid zal Mertens ook een pratende robot als Pepper niet gauw op zijn vloer zetten. “Mensen komen juist naar de winkel voor persoonlijk contact, informatie krijgen van een bot kan ook online.” Toch schiet hem een mogelijke uitzondering te binnen: zo’n robot kan wel alvast uitzoeken voor welke dienst iemand zich bij de servicebalie meldt. “Dat scheelt tijd.”

Voorlopig hoeven zowel servicemedewerkers als vakkenvullers dus niet bang te zijn hun baan te verliezen, maar verder kijken dan de huidige mogelijkheden is belangrijk. Want als robots zulke taken wél naar behoren kunnen uitvoeren, kunnen zij dat ook 24/7. En dat gaan we merken, aldus Steinbuch. “Omdat je repeterend werk vervangt, ontstaat er ruimte voor uitdagender werk, dat voor sommigen lastiger uitvoerbaar is. Dit betekent dat retailers een deel van hun personeel zullen moeten bijscholen.”