Bomont bouwt aan klantloyaliteit door service centraal te stellen in de winkels, onlinekanalen en logistiek. Met winkels als voorraadpunt en bezorging als verlengstuk van de klantbeleving laat de retailer zien hoe omnichannel in de praktijk werkt. Juist in die laatste stap bepaalt bezorging steeds vaker de totale klantervaring.
Branded content
Klantloyaliteit en service vormen de kern van de strategie van de Zeeuwse retailer Bomont. Dat begint volgens manager onlinemarketing Frederieke Tas in de winkels. ''We bieden een combinatie van kleding en woonaccessoires. Daarmee creëren we meer beleving en inspiratie. We zijn niet van de harde verkoop, maar van een oprechte aanpak.'' Het loyaltyprogramma speelt een belangrijke rol in het vasthouden van klanten. ''Bij elke besteding sparen klanten punten en twee keer per jaar ontvangen ze een waardecheque.''
Ook online probeert Bomont diezelfde beleving door te trekken. ''Beeld is hierbij heel belangrijk. We werken met onze eigen modellen, waarmee we beleving en herkenning creëren.''
Bezorging en voorraad
De verzending speelt eveneens een grote rol in de klantervaring. ''Alles moet kloppen op het moment dat een bestelling bij de klant aankomt en wordt uitgepakt. Daarom moet de track & trace zo duidelijk mogelijk zijn.'' Voor de bezorging werkt Bomont samen met DHL eCommerce. ''Het persoonlijke contact met accountmanagers is voor ons belangrijk. Als er iets speelt, lossen we dat samen op. Bovendien kunnen klanten via de Mijn DHL-app zelf bepalen waar en wanneer ze hun pakket ontvangen. Dat draagt bij aan het gevoel van tevredenheid.''
De retailer combineert zijn kanalen. ''Bomont gebruikt naast een webshop en distributiecentrum ook de winkels als magazijn'', legt accountmanager Peggy van Iersel bij DHL eCommerce uit. ''We halen niet alleen op 1 locatie, maar ook dagelijks bij verschillende winkels. Bestellingen worden daardoor direct vanuit de winkel of het magazijn naar de klant verzonden.''
Voor de klant betekent dat meer gemak, ervaart Tas. ''Is een maat niet beschikbaar in ons magazijn, dan wordt meteen gekeken waar het artikel wel ligt en wordt het direct naar de klant gestuurd. Online en offline versterken elkaar daarin.''
Voor DHL brengt deze werkwijze extra uitdagingen met zich mee. ''Winkels zitten vaak in binnensteden of winkelstraten. Daar gelden venstertijden of is het lastiger om locaties te bereiken'', aldus Van Iersel. DHL probeert daarop in te spelen. ''We zetten in op elektrisch vervoer in stadscentra en zorgen dat we goed inzicht hebben in lokale regels en venstertijden. Daarnaast lopen er projecten om winkels efficiënter te bevoorraden, bijvoorbeeld met kratten of rolcontainers.''
Bezorging cruciale factor
De bezorging speelt volgens Tas een cruciale rol in de klanttevredenheid. ''Het is de laatste schakel in de klantreis, dus de impact is groot. Als de bezorging niet goed verloopt, beïnvloedt dat direct hoe de klant de webshop beoordeelt. Zo is de bezorger uiteindelijk ook een visitekaartje van onze organisatie.''
Wat klanten belangrijk vinden, zit niet zozeer in snelheid. ''Het draait om het totale proces: weten waar je aan toe bent en bezorging op een manier die voor de shopper prettig is. We leveren meestal binnen 24 uur, maar omdat we vanuit winkels werken, zijn we afhankelijk van de drukte daar. Als je daar duidelijk over communiceert, dan is dat vaak prima.''
Op de foto: accountmanager Peggy van Iersel bij DHL eCommerce (links) en manager onlinemarketing Frederieke Tas van Bomont.
Gebruiksgemak verbeteren
DHL eCommerce heeft de afgelopen jaren geïnvesteerd in het gebruiksgemak, merkt Tas. ''Er wordt goed gekeken naar wat klanten belangrijk vinden. De app is daar een goed voorbeeld van. Er worden continu nieuwe functies toegevoegd om de klantervaring zo prettig mogelijk te maken.'' Van Iersel voegt toe: ''Ontvangers krijgen steeds meer regie. Ze kunnen zelf bepalen waar en wanneer ze een pakket ontvangen. Als ze niet thuis zijn, kiezen ze bijvoorbeeld voor een pakketautomaat of levering bij de buren. Verandert de situatie, dan kunnen ze dat eenvoudig aanpassen.''
Die flexibiliteit heeft ook operationele voordelen. ''Doordat de ontvanger zijn voorkeuren opgeeft, wordt de kans groter dat een pakket in 1 keer goed wordt geleverd. Dat werkt prettig voor zowel de consument als de bezorger.''
Retourproces
Het retourproces vormt vaak het laatste contactmoment. Ook hierin vindt doorontwikkeling plaats. ''Retouren verlopen inmiddels via een QR-code, waardoor klanten geen label meer hoeven te printen'', legt Van Iersel uit. ''Op dit moment kunnen die retouren alleen nog bij een servicepunt worden ingeleverd, omdat daar het label wordt geprint.'' Daar komt verandering in. ''We werken aan een feature waarbij pakketautomaten worden uitgerust met een kleine printer. Klanten kunnen straks hun QR-code scannen, het label direct printen en het pakket in de automaat achterlaten.''
Dat sluit volgens haar beter aan op het gedrag van gebruikers. ''Veel mensen regelen hun retour ’s avonds. Als een servicepunt dan gesloten is, is het prettig dat je alsnog terechtkunt bij een pakketautomaat. Dat maakt het proces toegankelijker en gebruiksvriendelijker.''
Ook de app speelt daarin een rol. ''We werken aan een aparte pagina met alle retouropties per zending. Zo kan de klant in 1 omgeving zien wat de mogelijkheden zijn en hoe het proces werkt.'' Dat is technisch complex. ''Niet elke webshop hanteert dezelfde retourvoorwaarden of werkwijze, maar het is wel een ontwikkeling waar we naartoe werken.''
Toekomst
Het gebruik van pakketautomaten is volgens Van Iersel de toekomst. ''Op dit moment kunnen pakketten nog niet ’s avonds bij een pakketautomaat worden geleverd, terwijl die vaak 24/7 toegankelijk zijn. Daarom loopt er nu een pilot'', zegt ze. Die ontwikkeling biedt meerdere voordelen. ''Voor chauffeurs is het efficiënter en voor de ontvanger flexibeler, met meer momenten om een pakket op te halen.''
Tegelijk zijn er uitdagingen. ''De ruimte is schaars en gemeenten bepalen waar automaten mogen staan. Gelukkig ontstaan er ook nieuwe oplossingen, zoals gedeelde pakketautomaten voor meerdere vervoerders.''
Voor Tas onderstreept dit de waarde van de samenwerking met DHL. ''Die heeft bijgedragen aan een betere klantervaring én een soepelere operatie. Voor de klant betekent het een prettige ervaring en voor ons duidelijkheid en ruimte om mee te denken. Daarmee groeit bezorging uit van logistieke noodzaak tot een essentieel onderdeel van de totale klantbeleving.''
Reacties 0