Bijna twaalf miljoen Nederlandse consumenten hebben wel eens een online aankoop gedaan, zo meldde het CBS deze week nog. Maar de verwerking van de stroom aan online bestellingen gaat niet altijd zonder slag of stoot. Zo overtreedt bijna de helft van de webwinkels de wet als het om de terugbetaling van een online aankoop gaat.

De Consumentenbond publiceerde onlangs voor de zesde keer een onderzoek naar terugbetalingen van webshops. Hierbij werden 203 online winkels onder de loep genomen. De onderzoekers plaatsten bij allemaal drie keer een bestelling en stuurden deze vervolgens binnen de veertien dagen retourtijd weer terug. Uit het onderzoek bleek dat het bij de helft van de onderzochte webwinkels minimaal een van de drie keer misging en het bedrag te laat of helemaal niet werd terugbetaald. 

De jaren ervoor lag dit percentage steeds iets hoger, maar vorig jaar leek het er met een daling van vijftig naar 44 procent op dat een positieve ontwikkeling was ingezet. Maar inmiddels ligt dit percentage weer op hetzelfde niveau als in 2016. Bij 37 procent van de onderzochte webwinkels bleef het bij het mislukken van één bestelling, maar het aantal dat alle drie de bestellingen te laat terugbetaalde verdubbelde dit jaar naar zestien procent. Zes onderzochte webwinkels betaalden alle drie de bestellingen zelfs helemaal niet terug.

Haperend retourproces bij Bruna
Een opvallende bekende retailer in het overzicht, die dus niet hoog scoorde op het gebied van terugbetalingen, is Bruna. Twee van de online bestellingen werden te laat terugbetaald. Het bedrag van de andere bestelling werd pas overgemaakt toen duidelijk werd dat het om een onderzoek van de Consumentenbond ging. 'Het contact was moeizaam. Alle pakketjes die we teruggestuurd hadden, konden ze niet vinden', stelt het onderzoek. Volgens een van de onderzoekers ontmoedigde de reactie van de boekwinkelketen daarnaast om een pakket retour te sturen. "Ze willen liever dat je het naar een Bruna-winkel brengt." 

Waarom Bruna dat liever heeft, wordt duidelijk in de reactie van een woordvoerder. Volgens haar is het terugbrengen in de winkel namelijk het belangrijkste retourkanaal van de boekwinkelketen. “Consumenten maken hier het meest gebruik van, onder meer doordat we met bijna driehonderd winkels bij veel mensen in de buurt zitten, of omdat het handig is als je een bestelling wilt ruilen in plaats van terugbrengen. Klanten kunnen een bestelling ook naar onze webwinkel terugsturen, maar daar was ons retourproces minder goed op ingericht.”

En met 'was' benadrukt de woordvoerder dat het retourproces inmiddels onder een vergrootglas is gelegd. Want toen de Consumentenbond zo’n drie maanden geleden met de uitkomst van het onderzoek bij Bruna aanklopte, is de boekwinkelketen eens kritisch naar dit proces gaan kijken, stelt de woordvoerder. “Dat proces bestond al een tijdje en we kwamen erachter dat er een gat in zat, met name op het moment dat er een piek aan retouren binnenkwam. We zijn daarom aan de slag gegaan met het anders inrichten en efficiënter maken van het retourproces.” Het onderzoek wees dus op een probleem waar de boekwinkelketen naar eigen zeggen geen erg in had. “We zijn blij met het onderzoek en dat consumenten nu eerder hun geld terugkrijgen, zeker omdat service bij Bruna hoog in het vaandel staat.”

Ontmoedigend
Ook Philips scoorde in het onderzoek niet hoog op het terugbetalen van online bestellingen. ‘We kregen zelden antwoord op onze vragen en de beloofde retourlabels bleven uit. Al met al nogal ontmoedigend’, was de conclusie van het onderzoek. Neckermann.com, Tabletproef en Welovemusthaves behoren tot de webshops die geen een van de bestellingen terugbetaalden. Dat Neckermann.com in dit rijtje staat, is geen verrassing. Het postorderbedrijf raakte al vanaf begin dit jaar in opspraak door een toenemende klachtenregen van consumenten. Voorbeelden van klachten waren dat een besteld product niet geleverd werd, er geen contact met het bedrijf was te krijgen en terugbetalingen uitbleven. Op de website van Neckermann.com staat nog altijd dat het bedrijf in verband met technische en organisatorische problemen niet in staat is om nieuwe bestellingen aan te nemen. 

Neckermann.com, Tabletproef en Welovemusthaves betaalden geen een van de bestellingen terug

De webshop van Tabletproef is inmiddels opgedoekt. De Consumentenbond geeft aan jarenlang problemen met deze partij te hebben gehad. Bij de bestelde producten ontbrak een retouradres, waardoor retourneren onmogelijk was. De bond kreeg daarnaast geen contact met het bedrijf. 'Na vele contactpogingen van onze kant kregen we uiteindelijk van een curator het bericht dat de webwinkel inmiddels failliet is verklaard', meldt het onderzoek. Ook online kledingwinkel Welovemusthaves betaalde de geretourneerde in geen een van de gevallen terug. Toen de Consumentenbond zich bekendmaakte, stuurde de webwinkel een tegoedcode op. Niet voldoende volgens de vereniging, want ‘in de wet staat dat de verkoper bij een retourverzending verplicht is op dezelfde manier terug te betalen als de klant betaald heeft’. Welovemusthaves was niet bereikbaar voor commentaar.

Smoesjes
Webwinkels komen volgens de Consumentenbond vaak met ‘smoesjes’ op de proppen als de vraag wordt gesteld waarom er niet, te laat of onvolledig wordt terugbetaald. ‘We kunnen er een boek mee vol schrijven’, staat in het onderzoek. ‘Er is deze zomer weer veel verhuisd en er zijn personeelsleden ziek geworden, ontslagen en vervangen’. Ook niet goedwerkende techniek of een magazijn of distributiecentrum in het buitenland worden regelmatig als oorzaak genoemd. Onacceptabel, vindt Martine Koetsier, beleidsadviseur belangenbehartiging bij de Consumentenbond. “Webwinkels moeten hun proces zo inrichten dat ze kunnen voldoen aan de wettelijke vereisten.” Daarnaast zijn online winkels volgens haar verplicht om op de hoogte te zijn van de inhoud van die wettelijke verplichtingen. “Consumenten betalen in veel gevallen vooruit en dat vertrouwen moet vervolgens niet beschaamd worden.”