De online moderetailer omschrijft de zogeheten 'returns transparancy experience', die op 6 januari live gaat, als een primeur.
Asos toont retourpercentage in app na kritiek op retourkosten
Gepubliceerd op 2 January 2026 om 11:23
Online moderetailer Asos gaat in het Verenigd Koninkrijk in de app het individuele retourpercentage van klanten tonen. De stap volgt op kritiek die het bedrijf kreeg na de invoering van extra kosten voor klanten met hoge retourpercentages, meldt TheIndustry.fashion.
Asos omschrijft de zogeheten 'returns transparancy experience', die op 6 januari live gaat, als een primeur.
In het nieuwe beleid behouden klanten met een retourpercentage van minder dan 70 procent het recht op gratis retourneren. Wie boven die grens uitkomt, betaalt 3,95 pond aan retourkosten wanneer er voor minder dan 40 pond aan artikelen wordt gehouden. Bij een retourpercentage van 80 procent of hoger komt daar bovendien nog een extra 'restocking fee' van 3,95 euro bovenop.
Daarnaast krijgen shoppers in de app gerichte uitleg en tips om kosten te vermijden en toegang tot gratis retourneren te behouden.
Beter inzicht in retourgedrag
Volgens Asos zorgt de extra transparantie ervoor dat klanten beter inzicht krijgen in hun retourgedrag. Zij kunnen dit continu volgen en worden zo niet pas achteraf met kosten geconfronteerd. De app geeft daarnaast een seintje wanneer het retourpercentage de drempel nadert waarop kosten in rekening worden gebracht, zodat klanten hun koopgedrag tijdig kunnen aanpassen.
De retailer benadrukt dat de wijzigingen slechts een beperkte groep Britse klanten raken en dat gratis retourneren voor het merendeel van de shoppers gewoon mogelijk blijft.
Voor zover bekend verandert er voor Nederlandse klanten vooralsnog niets. De nieuwe transparantietool en de bijbehorende drempels en kosten gelden specifiek voor de Britse markt.
Onvrede op social media
In juni vorig jaar maakte Asos bekend over te gaan tot het sluiten van accounts van klanten die te vaak items retourneren. Met deze stap wilde het bedrijf de stijgende retourkosten beperken en misbruik van de gratis retourservice tegengaan. Op social media uitten veel klanten echter hun onvrede.
Ook Zalando kondigde in september vorig jaar aan klanten van wie het retourgedrag buitensporig hoog is, een waarschuwing te sturen per e-mail. Wanneer zij hun retourgedrag niet aanpassen, wordt hun account voor 12 maanden gepauzeerd. In die periode kunnen zij geen nieuwe aankopen doen.
Lees ook: Moeten webshops notoire retourneerders gaan blokkeren?
