Eerst het zuur, dan het zoet. Of in het geval van Burger King: pas als het saaie deel klopt, gaan we naar de sexy zaken. Thibault Roux, chief digital officer in de VS en Canada, zette zijn tanden in de technologische transformatie van de hamburgerketen. Inmiddels komt er ruimte om te spelen met nieuwe technologie.
Thibault Roux hoefde niet lang te wachten op zijn eerste crisis. Toen de kersverse chief digital officer van Burger King 3 jaar geleden een shift meedraaide, klapte het kassasysteem eruit. Volledig op zwart, op het drukste moment van de dag. ''Onze customerexperience was slecht. Datzelfde gold voor de experience van onze medewerkers. Het probleem: technologische instabiliteit'', blikt Roux op de NRF Retail's Big Show 2026 terug op zijn kennismaking met de keten.
Bestelzuilen functioneerden daardoor vaak niet en eenvoudige e-commercefeatures ontbraken in de app. Het ecocysteem was door de jaren heen gefragmenteerd geraakt. Franchisers kozen bijvoorbeeld hun eigen internetprovider. ''Er waren wat basale voorwaarden, maar geen standaard. Dat gold ook voor het POS-systeem. Er waren 6 verschillende systemen. Die...
