Als retailer kun je op vele manieren reputatieschade oplopen. Producten die niet deugen, leveringsproblemen of mankerende service kunnen zelfs een faillissement veroorzaken. Maar ook een eigenaar of ceo kan een scheve schaats rijden waardoor een bedrijf afglijdt richting afgrond.
Wat je kunt doen om de schade te herstellen vroeg RetailTrends aan Paul Stamsnijder, oprichter en partner van de Reputatiegroep. Stamsnijder is gespecialiseerd in stakeholdermanagement, crisiscommunicatie en positionering en schreef hier meerdere boeken over.
"Bij reputatieschade gaat het eigenlijk altijd over verwachtingen. Wat je in een webshop, app of winkeletalage ervaart, creëert een verwachting. En als die wordt geschonden, gaat het fout.
Een merk is een netwerk aan associaties. Dat ontstaat door wat er intern en extern gebeurt. En daar kan op veel manieren schade uit volgen, zelfs door een misverstand of door moedwil. Denk maar aan biermerk Buckler dat ooit door Youp van 't Hek in zijn oudejaarsconference om zeep werd geholpen."
Is de retail extra...
