Wat gebeurde er afgelopen jaar in retailland? RetailTrends blikt terug op 2020, aan de hand van negen hoofdpunten. Vandaag: de stormachtige groei van e-commerce.

Als er één sector was die de afgelopen jaren over groei niet te klagen had, was het e-commerce wel. Natuurlijk: het overgrote deel van alle retailomzet wordt nog altijd in de winkelstraat gemaakt. Maar terwijl daar de groei er wel uit is, noteren webshops jaar in jaar uit indrukwekkende groeipercentages. En de rek was er nog lang niet uit. Een extra boost leek dan ook niet nodig. Maar dankzij de uitbraak van het coronavirus kwam die er wel. 

De Nederlandse webwinkels profiteren niet direct van de corona-uitbraak. Aangezien die in China begint en veel etailers juist van dat land afhankelijk zijn voor veel van hun producten, ontstaan er eerst juist problemen. Het noopt Coolblue eind februari tot de opvallende stap om het kopen van bepaalde artikelen te ontmoedigen door prijzen te verhogen en marketing te stoppen. Een ander vroeg corona-effect: een stormloop op handgel en zeep. Onder meer Jumbo en Picnic stellen een bestellimiet in.

Vertraging en overbelasting
Dat corona hier meer betekent dan leveringsproblemen vanuit China en behoefte aan hygiëne blijkt gauw genoeg in de loop van maart, als het virus hier hard om zich heen grijpt. En waar fysieke retailers de straten lijdzaam zien leegstromen, krijgen webwinkels snel met extra drukte te maken. Het leidt tot vertragingen in de pakketbezorging, wat op zijn beurt weer zorgt voor overbelasting bij de klantenservice. Sommige webshops krijgen volgens belangenclub Thuiswinkel.org vijf keer zoveel mail als normaal of zien zich genoodzaakt de telefonische klantenservice uit te schakelen.

Ondanks deze praktische ongemakken mogen de meeste webshops niet klagen. "We hebben te maken met eenzelfde piekperiode als rond de jaarlijkse feestdagen", zegt Thuiswinkel.org-directeur Wijnand Jongen. Drogisterij- en gezondheidsartikelen, verzorgingsproducten en 'alles wat met eten en drinken te maken heeft' maken de grootste vlucht. Groeipercentages liggen daar tussen de 50 en 100 procent. Voor sport- en tuinartikelen, vriezers, boeken en speelgoed is de toename 20 tot 40 procent.

Wisselend beeld
Toch zou het onterecht zijn om te stellen dat alle webwinkels profiteren van de situatie. “Alles wat met reizen en vakanties te maken heeft kent een totale terugval, er wordt natuurlijk niks geboekt nu", zegt Jongen begin april. "En aangezien dat een groot segment is, heeft dat in absolute zin een forse impact." Binnen mode ziet hij een wisselend beeld. “Alles wat met vervanging te maken heeft, loopt gewoon door. Denk aan onderbroeken, sokken, T-shirts en joggingbroeken." Binnen de luxere modecategorieën daarentegen loopt de omzet terug. Dalingen variëren van twintig tot veertig procent. Eenzelfde beeld ziet Jongen binnen schoenen: luxe zit in de min, regulier schoeisel tien tot 25 procent in de plus. 

De coronacrisis noopt traditionele achterblijvers op e-commercegebied om plotseling flink gas bij te geven. Het duidelijkste voorbeeld zijn de supermarkten. Zij schroeven in rap tempo de logistieke capaciteit op en voegen bezorgmomenten toe. En naar verwachting is geen sprake van een kortstondig effect. Thuiswinkel.org denkt dat online boodschappen doen nu definitief is doorgebroken. Consumentenonderzoek van Nielsen bevestigt dat. Minder dan de helft van de Nederlanders zegt dat ze na de pandemie hun oude koopgedrag zullen hervatten. Een studie van Capterra laat zien dat dat voor heel Europa geldt.

Ook IKEA is een speler die nooit voorop liep op e-commercegebied, maar zijn plannen op dat vlak fors kracht bij zet. De woonretailer sloot in het voorjaar op eigen initiatief al zijn winkels en veranderde die in 'kleine dc's'. Ceo Paul de Jong zag met verbazing hoe snel een en ander mogelijk bleek. "We hebben learnings verzameld waar we anders jaren over zouden doen." En met succes: IKEA werd door Digital Silk verkozen tot meest succesvolle online retailer tijdens de coronavirus-lockdown. De meubelketen presteerde goed op factoren als onlineverkopen, -traffic en klantretentie. In sommige landen verkocht de keten tien keer zoveel als vóór de pandemie.

Ongekende groei
In de zomer normaliseert de situatie enigszins en vlakt ook de groei bij webshops wat af. De balans van de eerste maanden lockdown: 2060 nieuw opgerichte webwinkels in het derde kwartaal, 47 procent meer dan een jaar eerder. En een ongekende omzetgroei van 55 procent in het tweede kwartaal. Daarbij wisten Nederlandse consumenten ook de buitenlandse webwinkels in de Europese Unie goed te vinden. Ze gaven in het tweede kwartaal een recordbedrag van 696 miljoen euro uit. Dat is 37 procent meer dan een jaar eerder.

Als de coronasituatie vanaf het najaar weer verslechtert begint ook deel twee van de webwinkelhausse. In eerste instantie zijn het weer vooral de supermarkten die profiteren als de horeca half oktober dicht moet. De bezorgmomenten bij Albert Heijn en Jumbo zitten weken van tevoren weer volgeboekt. Bij de marktleider was bestellen zelfs korte tijd helemaal niet mogelijk.

Uitgerekend in de periode waarin webwinkels sowieso al topdrukte beleven gaan de meeste fysieke winkels dicht vanwege een nieuwe lockdown. Het aantal pakketjes dat PostNL dagelijks bezorgt loopt op van 1,5 naar 1,7 miljoen. De pakketbezorger ziet zich genoodzaakt grenzen te stellen aan het aantal pakketten dat webwinkels kunnen aanleveren. Ook wil het bedrijf extra afhaalpunten openen, als winkels als Bruna en Primera uiteindelijk toch besluiten de deuren helemaal dicht te doen.

Eigen bezorgdiensten
Terwijl de grote pakketvervoerders er alles aan doen de boel draaiende te houden, komen steeds meer retailers met eigen initiatieven. Zo komt Rituals met de Rituals Express Gift Service, waarbij koeriers vanuit tachtig winkels kerstcadeaus bezorgen. Blokker en Ici Paris XL zetten ook snel een eigen bezorgdienst op. Dille & Kamille komt met een fiets-express voor wie binnen vijf kilometer van een vestiging woont, Open32 opent een drive-thru.

Intussen pleit INretail ervoor om alle winkels toe te staan afhaalpunten te openen, iets wat nu alleen bouwmarkten mogen. Dat zou non-foodretailers kunnen helpen wat extra omzet te genereren en geeft verlichting voor de bezorgcapaciteit. Volgens de branchekoepel meet het kabinet nu met twee maten en dat zorgt voor onduidelijkheid bij de retailer. "Zo werk je in de hand dat ondernemers allerlei manieren gaan verkennen om toch een boterham te verdienen. Dat moet je als overheid niet willen."